Zuweisungsmethoden und Regeln für Warteschlangen konfigurieren

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wenn Sie nach dem Erstellen von Warteschlangen benutzerdefinierte Zuweisungsmethoden verwenden möchten, können Sie Zuweisungsregelsätze mit Regeln erstellen.

Beim Unified Routing umfasst der Prozess zum Erstellen von Zuweisungsregelsätzen die folgenden Schritte:

  1. Erstellen von Zuweisungsregelsätzen: Für jeden Zuweisungsregelsatz konfigurieren Sie die Bedingungen und die Reihenfolge nach Option.

  2. Auswahlkriterien erstellen: Wenn Sie mehr als einen Zuweisungsregelsatz erstellen, müssen Sie die Regeln für die Auswahlkriterien definieren. Die Auswahlkriterien bestimmen den Regelsatz, der aus den vielen existierenden Regeln ausgeführt werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Auswahlkriterien konfigurieren.

Anmerkung

  • Sie können zwar benutzerdefinierte Zuordnungsmethoden erstellen, es wird jedoch empfohlen, die sofort einsatzbereiten Zuordnungsmethoden oder Auswahlkriterien zu verwenden, die für die meisten Anwendungsfälle robust und validiert sind.
  • Wir empfehlen, in Regelbedingungen keine Rollup- oder berechnete Felder zu verwenden, da diese nicht unterstützt werden.

Voraussetzung

Vorlagenregelsätze sind verfügbar, wenn Sie Zuweisungsregelsätze auf der Grundlage von Vorlagen erstellen möchten.

Wählen Sie eine Zuweisungsmethode aus

  1. Wählen Sie im Copilot Service-Admin Center in der Siteübersicht Warteschlangen in Kundenbetreuung aus.

  2. Auf der Seite Warteschlangen wählen Sie Verwalten für Erweiterte Warteschlangen.

  3. Wählen Sie eine Warteschlange zum Bearbeiten aus.

  4. In der Zuweisungsmethode wählen Sie eine der folgenden Methoden:

    • Höchste Kapazität
    • Erweiterte Roundrobin
    • Am wenigsten aktiv
    • Keine automatische Zuweisung

  5. Speichere die Änderungen und schließe sie.

Erstellen einer Zuweisungsmethoden und Regeln konfigurieren

Auf der Seite Zuweisungsmethode wählen Sie mit der Auswahl " Neu erstellen" die folgenden Schritte aus:

  1. Geben Sie im Dialog Arbeitsauftrag erstellen einen Namen und eine Beschreibung für den Regelsatz ein, und wählen Sie Erstellen aus.

  2. Wählen Sie den Regelsatz aus, und wählen Sie Bearbeiten. Die Optionen zum Konfigurieren von Priorisierungsregelsätzen und Zuweisungsregelsätzen werden angezeigt.

  3. Gehen Sie wie folgt vor, um Priorisierungs-Regelsätze einzurichten:

    1. Wählen Sie im Dialogfeld Priorisierungsregelsatz erstellen eine der folgenden Optionen aus:

      • Vorlagenregelsatz: Wählen Sie eine Regelsatzvorlage in der Liste aus. Sie können die Entscheidungsregeln auf Warteschlangenebene nicht ändern.
      • Aus Vorlage kopieren: Wählen Sie eine Regelsatzvorlage aus, um eine Kopie zu erstellen. Sie können die Entscheidungsregeln ändern und als neuen Regelsatz speichern.
      • Neuer Regelsatz: Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für den Regelsatz ein, und wählen Sie Erstellen.

    2. Wählen Sie auf der Seite Entscheidungsliste die Option Regel erstellen aus, und geben Sie im Dialog Priorisierungsregel erstellen einen Regelnamen ein und definieren Sie die Bedingungen, wann die Regel ausgeführt werden soll. Standardmäßig wird der Stammdatensatz ausgewählt, für den Sie eine Regel kreieren, und oben im Bedingungsgenerator angezeigt.

    3. Um das Arbeitselement an Kundenservicemitarbeitende (Servicemitarbeitende oder Mitarbeitende) weiterzuleiten, wählen Sie das Attribut aus, an dem Sie die Sortierreihenfolge festlegen möchten.

    4. Erstellen Sie so viele Regeln wie nötig.

      Anmerkung

      Für Routingdatensätze empfehlen wir, dass Sie die benutzerdefinierten Priorisierungsregeln nur über die Benutzeroberfläche verwalten und sie nicht über Skripts erstellen oder aktualisieren.

  4. Um einen Zuordnungsregelsatz zu erstellen, wählen Sie auf der Seite Zuordnungsmethode die Option Regelsatz erstellen.

  5. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für den Regelsatz ein, und wählen Sie Erstellen. Der Regelsatz wird erstellt.

  6. Wählen Sie auf der nun angezeigten Seite Zuweisungsregelsatz die Option Regel erstellen.

  7. Gehen Sie im Dialog Zuweisungsregel erstellen wie folgt vor, um Bedingungen hinzuzufügen und nach Attributen zu sortieren:

    1. Regelname: Geben Sie einen Regelnamen ein.

      Standardmäßig wird der Stammdatensatz ausgewählt und oben im Bedingungsgenerator angezeigt.

    2. Bedingungen: Wählen Sie Hinzufügen, um ein Attribut oder eine zugehörige Entität auszuwählen und eine Bedingung zu definieren. Sie können Bedingungen für bis zu zwei Ebenen der zugehörigen Datensätze und Attribute definieren.

    3. Sortieren nach: Wählen Sie ein Attribut, um die Reihenfolge der Arbeitsaufträge festzulegen, wenn mehrere Servicemitarbeitende die Bedingung erfüllen.

      • Anordnen der Attribute:
        • Am wenigsten aktiv: Ist nur für Sprach- und Nachrichtenkanal-Warteschlangen verfügbar. Das Arbeitselement wird an den Mitarbeitenden weitergeleitet, der von allen, die nach Qualifikation, Anwesenheit und Kapazität geeignet sind, am wenigsten aktiv ist. Weitere Informationen finden Sie unter Arten von Zuweisungsmethoden.
        • Roundrobin
        • Auf Einheiten basierende verfügbare Kapazität
        • Profilbasierte verfügbare Kapazität
        • Kompetenzstufe
        • Qualifikationsanzahl
      • Benutzerattribute: Diese Attribute werden auf der Systembenutzerentität definiert.

    4. Wählen Sie Erstellen.

    5. Wiederhole die Schritte a bis d, um mehrere Regeln zu konfigurieren.

    Anmerkung

    Wir empfehlen Ihnen, die Granularität der Bedingungen für die Zuweisungsregeln in absteigender Reihenfolge zu reduzieren.

  8. Sie können die Reihenfolge, in der die Regeln bei der Arbeitszuweisung ausgewertet werden sollen, sortieren. Informationen zu weiteren Aufgaben, die Sie ausführen können, wie Kopieren, Bearbeiten und Löschen, finden Sie unter Verfügbare Optionen für Regelsätze.

    Wenn Sie mehr als einen Zuweisungsregelsatz erstellen, wird eine Warnmeldung angezeigt, die Sie auffordert, die Auswahlkriterien zum Ausführen der Regelsätze zu definieren.

    Erstellen Sie eine Musterzuweisungsregel mit den folgenden Bedingungen.

    Attribut Operator Typ der Übereinstimmung Attributwert
    Benutzerqualifikationen Genaue Übereinstimmung Alle Qualifikationen
    Anwesenheitsstatus Entspricht Dynamische Übereinstimmung Conversation.Workstream.Allowed Anwesenheiten
    Verfügbare Kapazität Ist größer als Dynamische Übereinstimmung Conversation.Workstream.Capacity (Unterhaltung.Arbeitsstream.Kapazität)

    Anmerkung

    Wenn Sie eine Bedingung für die einheitenbasierte Kapazität von Benutzern definieren möchten, verwenden Sie das Attribut Verfügbare Kapazität nur wie im Beispiel vorgeschlagen. Verwenden Sie den Operator „ist größer als“, um sicherzustellen, dass die verfügbare Kapazität größer als die erforderliche Kapazität ist.

    Beispiel-Zuweisungsregel.

Die benutzerdefinierte Zuweisungsmethode unterstützt nur die folgenden Engagement-Kontexttabellen:

  • Kontext der Entitäten-Routing: msdyn_cdsentityengagementctx
  • Facebook-Engagement-Kontext: msdyn_facebookengagementctx
  • Live-Chat-Kontext: msdyn_livechatengagementctx
  • SMS-Engagement-Kontext: msdyn_smsengagementctx
  • WeChat-Engagement-Kontext: msdyn_wechatengagementctx
  • Twitter-Engagement-Kontext: msdyn_twitterengagementctx
  • Kontext zur Interaktion mit benutzerdefinierten Nachrichten: msdyn_customengagementctx
  • LINE-Engagement-Kontext: msdyn_lineengagementctx
  • WhatsApp-Engagement-Kontext: msdyn_whatsappengagementctx
  • Kontext des Teams-Engagements: msdyn_teamschannelengagementctx
  • Apple-Nachrichten für den Kontext der Geschäftsbeteiligung: msdyn_ocapplemessagesforbusinessengagementctx

Auswahlkriterien konfigurieren

Mit dem Auswahlkriterium können Sie eine Reihe von Bedingungen festlegen, um den Regelsatz zu bestimmen, der ausgeführt werden soll, wenn die Bedingung erfüllt ist. Sie sollten die Auswahlkriterien festlegen, wenn Sie mehr als einen Regelsatz in der benutzerdefinierten Zuweisungsmethode konfigurieren. Nachdem der Regelsatz von dem Arbeitszuweisungsmodul entnommen wurde, führt das System den Standardregelsatz aus, wenn keine Regel in den Auswahlkriterien übereinstimmt oder wenn keine Auswahlkriterien erfüllt sind.

Konfigurieren Sie die Auswahlkriterien für die Zuweisungsregelsätze wie folgt:

  1. Wählen Sie für die Zuweisungsmethode im Bereich Zuweisung die Option Regel erstellen und im Bereich Entscheidungsliste die Option Regel erstellen.

  2. Geben Sie im Dialog Auswahlkriterienregel erstellen einen Regelnamen ein, und definieren Sie die Bedingungen.

  3. Wählen Sie in Regelsatz ausführen den Zuordnungsregelsatz, der ausgeführt werden muss, wenn die Bedingungen erfüllt sind, und wählen Sie dann Erstellen. Die Regel wird im Bereich Entscheidungsliste aufgelistet.

  4. Definieren Sie so viele Regeln wie die Anzahl der Zuweisungsregelsätze.

Arbeitsstreams erstellen
Vorlagen für Routingregeln verwalten
Warteschlangen erstellen
Datensätze für einheitliches Routing festlegen
Qualifikationsbasiertes Routing für einheitliches Routing einrichten
FAQ zum einheitlichen Routing im Kundenservice

  • Last updated on