Verwaltung von Omni-Channel-Historienberichten im Kundenservice.

Gilt für: Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig

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Copilot Studio-Bot wird als Copilot Agent (Agent oder AI-Agent) umbenannt. Der Begriff "menschlicher Agent" wird nun in "Kundenservicemitarbeiter" (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Sie können Omnichannel-Historische Analysen konfigurieren, um Servicemanagern Business Intelligence und KI-generierte Einblicke in die Serviceleistung ihrer Organisation zu bieten. Die Berichte verwenden das Verständnis natürlicher Sprache, um automatisch die in Ihren Support-Unterhaltungen verwendete Sprache zu erkennen und verwandte Support-Unterhaltungen in Themen zu gruppieren.

Die Verlaufsanalyse der Analyseberichte umfasst:

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Die Berichte behalten ihren aktuellen Zustand auch dann bei, wenn Sie die Registerkarten der Sitzung wechseln. Wenn Sie jedoch die Arbeitsbereichs-App des Copilot Service angepasst haben, konfigurieren Sie die App so, dass sie den Berichtsstatus beibehält.

Dashboard-Kennzahlen sind 24 Stunden nach Aktivierung der historischen Analysen verfügbar. Im Customer Service Workspace gehen Sie zum Omnichannel-Dashboard für historische Analysen und verwenden Sie den Dashboard-Filter, um das gewünschte Dashboard auszuwählen.

Voraussetzungen

  • Sie müssen über eine der folgenden Rollen verfügen: Systemadministrator, Omnichannel-Administrator, Omnichannel Supervisor oder CSR-Manager.

Um anderen Benutzerrollen Zugriff auf Analysen und Dashboards zu gewähren, lesen Sie Benutzerzugriff auf Analysen und Dashboards konfigurieren.

Berichte für Omnichannel-Verlaufsanalyse verwalten

Sie können die Historischen Analyseberichte von Omnichannel im Copilot Service Admin Center verwalten. Aktivieren Sie den Haupt-Omnichannel-historischen Analysebericht, bevor Sie die anderen Dashboards auf dieser Seite aktivieren.

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Copilot Service Admin Centers die Option Insights in Operations aus. Die Seite Einblicke wird angezeigt.
  2. Im Abschnitt Omnichannel-Verlaufsanalysen wählen Sie Verwalten. Die Seite Omnichannel-Verlaufsanalysen erscheint.
  3. Wählen Sie den Umschalter Omnichannel-Verlaufsanalyse aktivieren, um die zugehörigen Dashboards zu aktivieren.
  4. Wählen Sie Speichern aus, um die Änderungen zu übernehmen.

Aktivieren von historischen Analysen für Copilot-Agents

Wählen Sie auf der Seite "Historische Analyse von Omnichannel " die Option "Historische Analyse für Bot hinzufügen" aus, und speichern Sie die Änderungen.

  • Wenn Copilot-Agents mit Dynamics 365 Contact Center konfiguriert sind und Sie diese Option auswählen, werden die Dashboards "Zusammenfassung" und "Bot" als Optionen im Dashboardfilter für den Verlaufsanalysebericht von Omnichannel angezeigt. Das Bot-Dashboard zeigt Metriken an, die für den Copilot-Agent spezifisch sind.

Screenshot des Copilot-Agent-Dashboards.

  • Wenn keine Copilot Agents in die Anwendung integriert sind oder Sie diese Option nicht ausgewählt haben, zeigt das Bot-Dashboard die Key Performance Indicators (KPIs) und Diagramme für alle Agents an.

Dashboard mit KPIs und Diagrammen für alle Bots.

Aktivierung erweiterter historischer Analysen für Sprach- und Chat-Copilot-Agenten

Wählen Sie auf der Seite "Historische Analyse von Omnichannel " die Option "Historische Analyse für Bot hinzufügen" aus, und speichern Sie die Änderungen.

Um benutzerdefinierte Variablen für die Berichterstattung in Microsoft Copilot Studio einzubeziehen:

  1. Im Abschnitt Benutzerdefinierte Variablen fügen Sie Ihre in Microsoft Copilot Studio konfigurierten Berichtsvariablen hinzu, um strukturierte Nachverfolgung und Analyse für Geschäftsbereiche, Divisionen, Produktlinie und andere benutzerdefinierte Attribute zu ermöglichen.

  2. Speichern Sie die Änderungen.

Sie können maximal 15 benutzerdefinierte Variablen hinzufügen.

Screenshot von benutzerdefinierten Variablen, die für erweiterte Botanalysen verwendet werden.

Verlaufsanalyse für Sprachanrufe aktivieren

Wählen Sie auf der Seite "Historische Analyse von Omnichannel " die Option "Historische Analyse für VoIP hinzufügen" aus, und speichern Sie die Änderungen.

Aktivieren von historischen Analysen für Voicemail

Wählen Sie auf der Seite "Historische Analyse von Omnichannel " die Option "Historische Analyse für Voicemail hinzufügen" aus, und speichern Sie die Änderungen.

Aktivieren von Verlaufsanalysen für proaktive ausgehende Einsätze

Sie erhalten Einblicke in Ihre Contact Center-Leistung für proaktive ausgehende Einsätze. Das proaktive ausgehende Dashboard ist nur im Dynamics 365 Contact Center verfügbar.

Wählen Sie auf der Omnichannel-Analyseseitehistorische Analysen für proaktive ausgehende Analysen hinzufügen und die Änderungen speichern.

Aktivieren Sie historische Analysen für Quality Assurance Agent

Das Quality Assurance Agent-Dashboard ist ausschließlich im Dynamics 365 Contact Center verfügbar.

Auf der Omnichannel-Seite für historische Analysen wählen Sie " Historische Analysen für Qualitätssicherungsagenten hinzufügen" und speichern Sie die Änderungen.

Verlaufsanalyse für Absicht aktivieren

Wählen Sie auf der Omnichannel-Historische-Analytik-SeiteHistorische Analysen für Absichten hinzufügen aus und speichern Sie die Änderungen.

Kundenservice-Dashboard
Konfigurieren der Benutzersicherheit für Ressourcen in einer Umgebung
Wie der Zugriff auf einen Datensatz bestimmt wird

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