MitarbeiterSelf-Service

Im Rahmen unserer Veröffentlichung für allgemeine Verfügbarkeit wird der Zugriff in Wellen eingeführt, beginnend mit verwalteten Kunden und im Laufe der Zeit auf alle Kunden ausgeweitet. Wenn Sie den Zugriff früher erkunden möchten, wenden Sie sich an Ihr Microsoft-Kontoteam. Wenn Sie derzeit kein Account-Team haben, schauen Sie sich diesen Blogbeitrag an, um zu erfahren, wann der Employee Self-Service Agent für alle Kunden in Copilot Studio verfügbar ist.

Der Employee Self-Service-Agent ist als einheitliche, kundenorientierte, KI-gestützte Schnittstelle für die Bearbeitung von Mitarbeiteranfragen und die Automatisierung von Routineaufgaben in Unternehmensumgebungen konzipiert. Der Employee Self-Service-Agent basiert auf Copilot Studio und kann von Ihnen angepasst werden. Sobald Sie es an die Anforderungen Ihrer organization angepasst haben, optimiert der Agent der Mitarbeiter- Self-Service die HR-, IT- und Betriebssysteme, reduziert manuelle Eingriffe und verbessert die Prozesseffizienz.

Technische Architektur

Der Mitarbeiter-Self-Service-Agent fungiert als benutzerdefinierter Agent innerhalb Copilot Studio und nutzt die KI-Infrastruktur und Power Platform von Microsoft. Der Agent basiert auf einer modularen Architektur. Dieser Entwurf ermöglicht die Integration in Unternehmensdatenquellen mithilfe von APIs, Connectors und sicheren Authentifizierungsmechanismen. Die Lösung unterstützt mehrinstanzenfähige Bereitstellungen und kann je nach den Anforderungen des Unternehmens an lokale, hybride oder vollständig cloudbasierte Umgebungen angepasst werden.

Integrationsmöglichkeiten

Die Integration in bestehende Unternehmenssysteme wird über eine Bibliothek vorgefertigter und benutzerdefinierter Connectors erreicht, die in Copilot Studio und Power Platform verfügbar sind. Diese Connectors erleichtern den Datenaustausch mit:

• HRIS
• ITSM
• Identitätsverwaltung
• Wissensdatenbank-Plattformen

Datensicherheit und Compliance werden durch:

• Rollenbasierte Zugriffssteuerung
• Verschlüsselte Datenübertragung

Kernfeatures

• Mitarbeiter- und Manager-Szenarien: Der Employee Self-Service-Agent ermöglicht Benutzern die Ausführung von Aufgaben wie das Abfragen von HR-Richtlinien, das Initiieren von IT-Supporttickets und das Aktualisieren personenbezogener Daten über Konversationsschnittstellen. Alle Interaktionen werden zur Überwachbarkeit protokolliert.
  • Mitarbeiter Self-Service Agent-Starter sind getrennt und konzentrieren sich auf Domänen - HR und IT. Mitarbeiter- Self-Service Agentstarter sind Ausgangspunkte, die Ihnen den Einstieg in einen bestimmten Agentpfad erleichtern, der auf den Anforderungen Ihres organization basiert. Jeder Starter bietet etwas andere Funktionen, um sich auf die Kernaufgaben der Domäne zu konzentrieren, und ist erweiterbar.
    • HR-Agent-Starter: Befähigt Mitarbeiter, HR-Bedürfnisse selbst zu erfüllen, indem klare, richtlinienbasierte Antworten und Anleitungen bereitgestellt werden. Diese Vorlage bietet Funktionen wie die einfache Navigation in Vorteilen, Richtliniensuche und den Zugriff auf Organisationsressourcen. Der Agent behält einen einfühlsamen, professionellen Ton bei und setzt Grenzen durch, indem er komplexe oder sensible Anfragen (z. B. rechtliche oder Personalentscheidungen) an HR-Spezialisten eskaliert.
    • IT-Agent-Starter: Ermöglicht Mitarbeitern die effiziente Lösung von IT-Problemen durch schrittweise Fehlerbehebung und automatisierte Supportabläufe. Zu den wichtigsten Features gehören eine geführte Geräteeinrichtung, eine sichere Kontoverwaltung und der sofortige Zugriff auf IT-Ressourcen. Der Agent legt Wert auf Klarheit und Geduld und sorgt für sichere Praktiken zum Schutz von Daten und Systemen.
• Übergabevorlage: Diese Agentenvorlage enthält eine konfigurierbare Übergabefunktion, die eine nahtlose Eskalation an spezialisierte Erstagenten oder menschliche Bediener innerhalb vordefinierter Workflows ermöglicht. Dieses Feature wird mithilfe von Sitzungskontextverwaltung und sicherer Delegierung von Anmeldeinformationen implementiert.
• Telemetrie und Einblicke: Die integrierte Telemetrie bietet granulare Analysen zu Agentinteraktionen, Aufgabenerledigungsraten und Benutzerzufriedenheit.

Anpassung, Skalierbarkeit und Erweiterbarkeit

Copilot Studio und Power Platform bieten umfangreiche Anpassungsoptionen, einschließlich Low-Code- und Pro-Code-Entwicklungsumgebungen. Organisationen können das Verhalten von Agenten ändern, Dialogabläufe erweitern und mehr Datenquellen integrieren. Die Plattform unterstützt die Skalierung über Regionen und Geschäftseinheiten hinweg, mit zentraler Verwaltung und Versionskontrolle für Agent-Konfigurationen.

Jeder Starter wird mit Standardinhalten und Schnellinfos geliefert, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, z. B.:

• Name, Logo und Beschreibung des Agents.
• Anweisungen, die helfen, die Persönlichkeit und das Verhalten des Agenten zu formen.
• Themen, die Ihnen helfen, bestimmte Arten von Unterhaltungen und Anfragen zu verwalten.
• Connectors zu anderen Diensten wie ServiceNow und Workday.

Der Agent wird mit einigen Solution Accelerators geliefert, die sich in externe Systeme wie Workday, ServiceNow und SAP SuccessFactors integrieren lassen. Die Solution Accelerators dienen als wichtige Werttreiber für den Agenten und werden mit den folgenden Komponenten geliefert, um Agent-Ersteller bei der effizienten Integration externer Systeme zu unterstützen:

• Viva Topics
• Connectors
• Flows
• Vorlagen

Zusätzlich zu den ausgelieferten Solution Acceleratoren kann der Agent in Copilot Studio erweitert werden, indem Komponenten zur Unterstützung anderer Geschäftsszenarien hinzugefügt werden.

Erfahren Sie mehr über Copilot Studio-Beispiele und das Hinzufügen weiterer Szenarien.

Überlegungen zur Implementierung

Überlegen Sie, welcher Mitarbeiter- Self-Service Agentenstarter für Ihre organization geeignet ist – HR oder IT. Sowohl Mitarbeiter- Self-Service Agent-Starter können in einer einzelnen Mitarbeiter- Self-Service Agent-Umgebung bereitgestellt werden, aber Sie müssen sie einzeln bereitstellen. Erfahren Sie mehr über die ersten Schritte beim Anpassen des Mitarbeiter-Self-Service Agenten, häufige Rollen und Verantwortlichkeiten sowie grundlegende Agent-Bausteine.

• Bereitstellung: Der Mitarbeiter-Self-Service-Agent kann über das Power Platform Admin Center in Sandbox- oder Produktionsumgebungen bereitgestellt werden. Bereitstellungspipelines unterstützen die kontinuierliche Integration und Bereitstellung mit Environment-Isolation zum Testen und Validieren.
• Konfiguration: Die Ersteinrichtung umfasst das Definieren von Integrationsendpunkten, das Zuordnen von Benutzerrollen und das Konfigurieren von Dialogabläufen. Startprogramme und Beschleuniger stehen zur Verfügung, um gängige Szenarien zu beschleunigen. Führen Sie FlightCheck aus , um Ihre Konfiguration proaktiv End-to-End zu überprüfen.
• Sicherheit: Die Lösung erfüllt die Sicherheitsstandards der Enterprise-Klasse, einschließlich Identitätsverbund, Zugriff mit den geringsten Berechtigungen und verschlüsselter Speicher. Die Einhaltung gesetzlicher Rahmenbedingungen wie DSGVO und HIPAA wird durch integrierte Audit- und Datenaufbewahrungsrichtlinien unterstützt.

Der Employee Self-Service-Agent und Copilot Studio Self-Service-Aufgaben der Mitarbeiter in einer sicheren, erweiterbaren und skalierbaren Architektur konsolidieren. Diese Konsolidierung bietet betriebliche Effizienz und Integrationsflexibilität, die auf IT-Umgebungen von Unternehmen zugeschnitten ist.

Struktur des Mitarbeiters Self-Service Agenten

Der Agent Self-Service Mitarbeiter besteht aus drei Hauptteilen: dem Agent selbst, Domänenthemenpaketen sowie Power Platform-Connectors und -Aktionen.

Weitere Informationen zur Funktionsweise der Copilot-Architektur

Übersicht über externe Systemintegrationsfunktionen

Der Agent Self-Service Mitarbeiter lässt sich in einige externe Systeme integrieren. Diese Systeme können für Wissensabrufszenarien, Lese-/Schreib-Workflows und die Übergabe an andere Agenten oder Supportkanäle verwendet werden.

Die folgende Matrix bietet einen Überblick über die verschiedenen externen Systemintegrationsmöglichkeiten:

• Erfahren Sie mehr über SAP SuccessFactors vorkonfigurierte Lese- und Schreibszenarien für Mitarbeiter.
• Erfahren Sie mehr über SAP SuccessFactors vorkonfigurierte Manager-Lese- und Schreibszenarien.
• Erfahren Sie mehr über vorkonfigurierte Workday-Szenarien.
• Erfahren Sie mehr über vorkonfigurierte Szenarien von ServiceNow HR.
• Erfahren Sie mehr über die von ServiceNow IT vorkonfigurierten Szenarien.

Employee Self Service auf mobilen Geräten verwenden

Employee Self Service ist auf Mobilgeräten über die Microsoft Copilot-App unter iOS und Android verfügbar. Diese Verfügbarkeit ermöglicht es den Mitarbeitern, von überall aus auf HR- und IT-Unterstützung zuzugreifen.

Was Employee Self Service auf Mobilgeräten unterstützt

• Zugriff auf den Mitarbeiter-Self-Service-Agent über die mobile Microsoft Copilot-App
• Kernszenarien für Self-Service für Mitarbeiter, die auf die Weberfahrung ausgerichtet sind

Funktionsweise von Access

Wenn Ihre organization den Mitarbeiter-Self-Service im Web aktiviert, können Benutzer auf den Mitarbeiter-Self-Service auf Mobilgeräten zugreifen, indem sie sich bei der Microsoft Copilot-App anmelden und den Mitarbeiter-Self-Service-Agent aus der Agentenliste auswählen.

Es ist keine weitere Konfiguration erforderlich, um den mobilen Zugriff zu ermöglichen.

Benutzer sollten auf die neueste Version der App aktualisieren, wenn sie den Employee Self Service-Agent nicht sehen können.

Aktuelle Einschränkungen

Die mobile Self-Service-Erfahrung für Mitarbeiter unterstützt grundlegende Self-Service-Szenarien, die über die mobile App Microsoft Copilot verfügbar sind. Einige Funktionen, die derzeit im Web verfügbar sind, werden auf Mobilgeräten noch nicht unterstützt.

Wie geht es weiter?

Das mobile Self-Service-Erlebnis für Mitarbeiter entwickelt sich weiter, da Plattform und Konfigurationsfunktionen konvergieren. Zukünftige Updates werden Szenarien unterstützen und die Parität zwischen Oberflächen verbessern.