Unterhaltungen freundlich beenden

Die Art und Weise, wie Sie eine Conversational User Experience (CUX) beenden, ist ebenso wichtig wie deren Beginn und Verlauf. Echte Unterhaltungen haben ein Ende, und Ihr CUX sollte es auch. Woran erkennt man, wann eine Unterhaltung endet?

Denken Sie an Ihre eigenen Unterhaltungen mit Freunden und Kollegen. Welche Anzeichen deuten darauf hin, dass eine Unterhaltung zu Ende geht? Eine peinliche Stille, ein abrupter Abschied oder, falls die Unterhaltung persönlich stattfindet, eine subtile Veränderung im Gesichtsausdruck oder in der Körpersprache können signalisieren, dass die andere Person sich aus der Unterhaltung zurückzieht.

CUX-Systeme erkennen diese subtilen menschlichen Interaktionen nicht. Ein CUX ist reaktiv. Die genaueste Möglichkeit zu erkennen, ob die CUX das Ende einer Unterhaltung erreicht hat, ist, den Nutzer zu fragen, ob er fertig ist.

Eine Folgefrage stellen

Nachdem das CUX die Anfrage eines Benutzers abgeschlossen hat, stellen Sie eine Folgefrage, um zu prüfen, ob der Nutzer bereit ist, die Unterhaltung zu beenden:

  • Wurde Ihre Frage damit beantwortet?
  • Hat das das Problem gelöst, das bei Ihnen aufgetreten ist?
  • Kann ich sonst noch etwas tun?
  • Wobei kann ich Ihnen noch helfen?

Wenn der Nutzer angibt, dass er nicht die benötigte Hilfe erhalten hat oder weitere Anliegen hat, signalisiert das, dass die Unterhaltung fortgesetzt werden sollte.

Sagen Sie mehr als nur Auf Wiedersehen

Wenn der Nutzer bestätigt, dass die Unterhaltung beendet werden kann, antworten Sie mit mehr als nur „Auf Wiedersehen“ oder „Tschüss!“. Ein so abrupter Abschluss kann den Eindruck erwecken, dass der Nutzer keine Möglichkeit hat, eine neue Unterhaltung zu beginnen. Ein besserer Ansatz ist, dem Nutzer mitzuteilen, dass die aktuelle Unterhaltung beendet ist, und die Möglichkeit für weitere Interaktionen offen zu lassen.

Screenshot eines Agents, der fragt, ob das Problem des Nutzers behoben wurde.

Screenshot eines Mitarbeitenden, der fragt, ob es sonst noch etwas gibt, bei dem es helfen kann.

In beiden Beispielen bestätigt der Konversationsagent die Antwort des Nutzers, die Unterhaltung zu beenden, und weist darauf hin, dass jederzeit eine weitere Frage gestellt werden kann.

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