Effektives Behandeln von Fehlern

Wenn während einer dialogorientierte Nutzungserfahrung (CUX) etwas schiefgeht, bieten Sie Möglichkeiten an, das Gespräch wieder auf Kurs zu bringen. Fehlerbehandlung ist eine Form von Fallback. Fehler können sowohl in den Interaktionen eines Nutzers mit dem CUX als auch in der Funktionsweise des CUX selbst auftreten. Weitere Informationen finden Sie unter Ordnungsgemäße Fallbacks und Übergaben entwerfen.

Verschiedene Arten von Fehlern erfordern unterschiedliche Fehlermeldungen. Unabhängig von der Ursache sollten Sie so transparent wie möglich darüber sein, was passiert ist und wie es behoben werden kann. Die Nachricht enthält möglicherweise Details zum Fehler. Es muss Informationen darüber enthalten, wie der Nutzer eine Blockade lösen kann oder zumindest versteht, warum er nicht weiterkommt.

Erkennungsfehler

Wenn Ihr CUX die Nutzerabsicht nicht versteht, fragen Sie nach einer Präzisierung. Dieser Schritt ist besonders wichtig, wenn die Eingabe des Nutzers mehrdeutig oder unklar ist. Der Benutzer merkt vielleicht nicht, dass seine Eingabe unklar ist, daher liegt es an Ihrem CUX, um eine Klarstellung zu bitten. Hier sind einige Beispiele, wie man mit Erkennungsfehlern umgeht.

Beispiel 1: Bitten Sie den Nutzer, seine Anfrage umzuformulieren.

Screenshot einer Chat-Oberfläche, auf der der Agent antwortet: „Das habe ich nicht verstanden. Kannst du es anders sagen?“, nachdem ein Nutzer gefragt hat, wo man einen Apfel kaufen kann.

Beispiel 2: Bitten Sie den Nutzer nicht, seine Anfrage mehr als zweimal zu wiederholen.

Screenshot einer Chat-Oberfläche, in der der Agent zweimal fragt: „Wo kann man einen Apfel kaufen?“ und den Nutzer bittet, seine Frage umzuformulieren.

Wenn das Missverständnis mehr als einmal auftritt, wählen Sie Ihre Antworten sorgfältig. Wenn die erste Antwort den Nutzer auffordert, seine Anfrage zu wiederholen oder umzuformulieren, bieten Sie in der zweiten Antwort spezifische Optionen an.

Beispiel 3: Präsentieren Sie dem Kunden konkrete Optionen.

Screenshot eines Agenten, der Vorschläge anbietet.

Fordern Sie den Nutzer nicht auf, seine Anfrage mehr als zweimal zu wiederholen. Wenn Ihr CUX die Absicht des Benutzers nicht innerhalb von zwei Schritten versteht, leiten Sie den Fall an einen Menschen weiter oder wenden Sie eine andere Lösung an, z. B. E-Mail.

Ausführungsfehler

Ausführungsfehler resultieren aus Erkennungsfehlern. Der Nutzer stellt eine Anfrage, und Ihr CUX missversteht die Eingabe des Nutzers oder ordnet sie falsch zu.

Beispiel 1: Falsch verstandene Eingabe (zwei Artikel zur Liste hinzugefügt statt nur einem)

Screenshot des Nutzers, der den Agenten bittet, Ingwertee zur Einkaufsliste hinzuzufügen, aber der Agent fügt fälschlicherweise Ingwer und Tee hinzu.

Beispiel 2: Falsche Zuordnung für die Anfrage des Nutzers (Artikel zur falschen Liste hinzugefügt)

Screenshot des Nutzers, der den Agenten bittet, einen Artikel zur „Einkaufsliste“ hinzuzufügen, aber der Agent fügt den Artikel fälschlicherweise zur „To-do-Liste“ hinzu.

Wenn ein Ausführungsfehler auftritt, bieten Sie dem Benutzer eine Möglichkeit, zurückzugehen und den Fehler zu beheben.

  • Sekundäre Eingaben erkennen. Nutzer haben einen automatischen Impuls, Fehler sofort zu beheben, und Sie können diese Tendenz zu Ihrem Vorteil nutzen. Ein Benutzer kann beispielsweise eine Phrase wie falsche Liste, das ist nicht richtig oder einfach nein eingeben. Aus technischer Sicht kann die Implementierung dieser Art des Verständnisses eine Herausforderung sein, insbesondere wenn es sich bei dem Interaktionsmodell um ein Frage-und-Antwort-Design und nicht um eine mehrstufige Unterhaltung handelt. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, solche Schlüsselwortphrasen in Ihr Fehlerbehandlungsdesign zu integrieren, wird das Nutzererlebnis deutlich natürlicher.

  • Fragen Sie nach der Bestätigung, bevor eine Aktion ausgeführt wird. Eine Bestätigung einschließen, z. B. OK, ich füge Ingwer und Tee zu Ihrer Einkaufsliste hinzu. „Ist das korrekt?“ gibt den Nutzenrn die Möglichkeit, den Fehler zu korrigieren, bevor er auftritt. Allerdings kann es schnell lästig werden, jede Aktion bestätigen zu müssen; wenden Sie diesen Ansatz daher mit Bedacht an.

Eingabefehler

Manchmal ist deine Gesprächserfahrung nicht schuld an einem Fehler. Der Benutzer sagt möglicherweise etwas, das keine Antwort auf die Frage ist, die der CUX gestellt hat, oder das es nicht versteht. In solchen Fällen ein einfaches „Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden. Kannst du das nochmal sagen?“ ist akzeptabel.

Beispiel 1: Unerwartete Nutzerreaktion

Screenshot eines Chats, in dem der Nutzer darum bittet, einen Wecker zu stellen, dann aber statt einer Uhrzeit 'Apple' antwortet und der Chatbot zur Klärung nachfragt.

Beispiel 2: Unverständliche Eingabe

Screenshot einer Chat-Oberfläche, in der der Nutzer „asdfd“ sendet und der Agent antwortet: „Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden. Könntest du das noch einmal wiederholen?“.

Technische Fehler

Andere Arten von Fehlern können dazu führen, dass der Agent nicht richtig funktioniert. Zu diesen technischen Fehlern können gehören:

  • Fehler mit einer Lösung. Sie sind sich bewusst, dass etwas mit dem CUX nicht stimmt. Es gibt eine Umgehungslösung oder einen Fix, den der Nutzer ausprobieren kann, oder das Problem wird aktiv behoben.

  • Fehler ohne Lösung. Dir ist bewusst, dass mit der CUX etwas nicht stimmt, aber es gibt keine Umgehungslösung oder Lösung.

  • Unbekannte Fehler. Das CUX funktioniert nicht richtig und Sie wissen nicht warum.

Wenn Sie Antworten einschließen, die sich auf technische Fehler beziehen, stellen Sie sicher, dass die Benutzer wissen, dass ein Problem mit der Benutzererfahrung vorliegt.

Screenshot des Agenten, der dem Nutzer mitteilt, dass er die angeforderte Aktion nicht ausführen kann.

Es ist hilfreich, dem Benutzer mitzuteilen, wann er es erneut versuchen sollte, aber nur, wenn ein späterer erneuter Versuch der Anforderung wahrscheinlich erfolgreich ist. Wenn sie es erneut versuchen und die gleiche Antwort bekommen, kann das zu Misstrauen und Frustration führen.

Screenshot einer Chatbot-Fehlermeldung, die darauf hinweist, dass die Bestellung nicht verarbeitet werden konnte und dem Nutzer empfiehlt, es in ein paar Minuten erneut zu versuchen.

Wenn der Fehler entweder unbekannt ist oder keine Lösung hat, stellen Sie sicher, dass Sie den Benutzer an eine andere Stelle weiterleiten, z. B. an einen Kundensupport-Mitarbeiter, FAQ oder E-Mail- oder Chat-Support.

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