Wählen, wie Sie die Unterhaltung steuern

Die Unterhaltungssteuerung bestimmt, wer den nächsten Schritt festlegt: der Autor oder das Modell.

Option A: Klassische oder deterministische Orchestrierung

Verwenden Sie die klassische oder deterministische Option, wenn die Unterhaltung einem festen, überprüfbaren Pfad folgen muss.

In der klassischen Orchestrierung gestaltet Sie den Flow Thema für Thema. Dieser Ansatz funktioniert gut in Fällen, in denen der Agent Fragen in einer bestimmten Reihenfolge stellen, Antworten validieren und exakte Regeln einhalten muss. Die Themen bestimmen den Verlauf der Unterhaltung.

Sie können KI weiterhin für generative Antworten in einem Thema oder als Fallback verwenden. In diesem Szenario versucht Ihr Agent, die Frage mit generativen Antworten zu beantworten, wenn er keine passende Absicht (in einem Thema festgelegt) für die Benutzeranfrage finden kann.

Am besten geeignet für

• Authentifizierung und Identitätsüberprüfung

• Informationen mit adaptiven Karten erfassen

• Payment Card Industry (PCI) oder Zahlungseinzug

• Einwilligungserfassung

• Behördliche oder rechtliche Formulierungen

• Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV)-Menüflows

• Jede Journey, bei der genaue Schritte wichtiger sind als Flexibilität

Abwägungen

• Höherer Erstellungsaufwand

• Weniger Flexibilität in der natürlichen Unterhaltung

Einfache Regel

Wenn das Unternehmen sagt: „Der Agent muss diese exakten Schritte befolgen“, beginnen Sie mit klassischer oder deterministischer Logik und verwenden Sie Themen. Sie können später zu anderen Modi wechseln.

Option B: Generative Orchestrierung

Setzen Sie generative KI ein, um die Aktionstypen (Tools, Wissensquellen, Themenaufruf) zu bestimmen, die in der Antwort ausgeführt werden sollen, und um festzulegen, wie Ihr Agent reagiert, damit die Unterhaltung für den Benutzer natürlicher und flüssiger wird. Ein Agent, der generative KI verwendet, kann Aktionen auch autonom ausführen.

• Auf verschiedenste Art gestellte Fragen unterstützen

• Kontextbewusste Folgefragen unterstützen

• Das natürliche Wechseln der Absicht während der Unterhaltung ohne explizite Übergangsregeln unterstützen

• Ein-Schritt-Korrekturen an Entitäten unterstützen

• Den Kontext der Unterhaltung über die Gesprächsrunden hinweg unterstützen

• Unterstützung mehrerer Absichten in einem einzigen Dialogschritt

Bei der generativen Orchestrierung kann der Agent dynamisch die folgenden Optionen auswählen:

• Themen

• Tools

• Wissensquellen

• Ereignisse von anderen Agents

Dieser Ansatz wird angewendet, auch wenn Themen noch existieren. Der Unterschied besteht darin, dass das Modell selbst entscheidet, wann und wie sie eingesetzt werden, statt einem festen Ablauf zu folgen.

Die generative Orchestrierung reduziert die manuelle Skripterstellung, erhöht jedoch den Standard für die folgenden Konfigurationen und Einstellungen:

• Promptqualität

• Toolbeschreibungen

• Guardrails

• Testen und Auswertung

Am besten geeignet für

• Häufig gestellte Fragen und wissensbasierte Interaktionen

• Problembehandlung

• Entdeckung mit offenem Ende

• Mehrstufiger Self-Service, für den Tools aufgerufen werden müssen

• Szenarien, in denen Anrufer natürlich sprechen, anstatt einem Menü zu folgen

Abwägungen

• Erfordert klare Anweisungen und strenge Leitlinien

• Mehr Testaufwand

Einfache Regel

Wenn das Unternehmen sagt: „Kunden stellen diese Frage auf viele verschiedene Arten“, passt die generative Orchestrierung meist besser.

Option C: Hybrides Design

Die meisten echten Enterprise-Agents sollten nicht vollständig skriptbasiert oder vollständig generativ sein.

Hybridsteuerung kombiniert

• Deterministische Logik, wo Risiko, Compliance oder Präzision entscheidend sind

• Generative Logik, wo Flexibilität die Benutzererfahrung verbessert

Beispiel

• Begrüßung und Absichtsermittlung > generativ

• Identitätsüberprüfung > deterministisch

• Einwilligung einholen, bevor fortgefahren wird > deterministisch

• Wissenssuche > generativ

• Verwendung von adaptiven Karten oder reichhaltigen Nachrichten im Messaging → deterministische Themen

• Authentifizierung im Messaging > initiiert immer das Authentifizierungsthema

• Zahlungserfassung oder sensitive Bestätigung > deterministisch

• Abschließende Zusammenfassung oder Hinweise zum nächsten Schritt > generativ oder deterministisch, abhängig vom Risiko

Einfache Regel

Versuchen Sie nicht, den gesamten Prozess entweder vollständig geskriptet oder vollständig generativ zu gestalten.