Navigation im Copilot Service-Arbeitsbereich

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Copilot Service-Arbeitsbereich bietet Servicemitarbeitern einen browserähnlichen Arbeitsbereich für die Behandlung mehrerer Fälle und Unterhaltungen, ohne den Kontext zu verlieren. Jede Kundeninteraktion kann in einer eigenen Sitzung organisiert bleiben, während verwandte Datensätze und Tools innerhalb dieser Sitzung als Registerkarten geöffnet werden.

Arbeit mit Sitzungen und Registerkarten organisieren

Die Home-Sitzung bietet Zugriff auf das Kundendienstmitarbeiterdashboard, in dem Sie zugewiesene Fälle und Aktivitäten anzeigen und Fälle finden können, die für die Arbeit verfügbar sind. Wenn Sie einen Fall von Home aus öffnen, wird eine neue Sitzung gestartet. Innerhalb dieser Sitzung werden verwandte Datensätze, die über eine Zeitleiste oder eine Formularsuche geöffnet werden, als Registerkarten angezeigt, sodass der Fall verfügbar bleibt, während Sie zusätzliche Informationen prüfen.

Copilot Service workspace unterstützt bis zu neun Sitzungen mit jeweils bis zu 10 Registerkarten. Wählen Sie das Hamburger-Symbol aus, um die Websitekarte zu öffnen. Ansichten und Dashboards, die Sie über die Sitemap öffnen, werden in der derzeit aktiven Sitzung als Registerkarten angezeigt.

Diese Struktur hilft Ihnen, den Kundenkontext zusammenzuhalten. Beispielsweise kann eine Fallsitzung das Fallformular, den Kundendatensatz, Aktivitäten und eine Wissenssuche enthalten, während eine andere Sitzung die Arbeit für einen anderen Kunden enthält.

Zugewiesene Aufgaben und begleitende Informationen finden

Verwenden Sie die Websiteübersicht, um auf Datensätze und Tools wie Fälle, Warteschlangen, Aktivitäten, Kontakte, Konten, Wissensartikel und Dashboards zuzugreifen. Die genau verfügbaren Elemente hängen von der Konfiguration Ihrer Organisation und Ihren Berechtigungen ab.

Wenn ein Administrator den Posteingang für Ihr Erfahrungsprofil aktiviert, wählen Sie " Posteingang " auf der Websitekarte aus, um zugewiesene Fälle, Unterhaltungen und Aktivitäten anzuzeigen. Posteingangselemente eignen sich für konzentriertes Arbeiten mit hohen Volumina. Sie können ein Posteingangselement in eine normale Sitzung hochstufen, wenn es mehr Zeit oder unterstützende Informationen erfordert.

Verwenden Sie das erweiterte Fallformular

Die erweiterte Fallerfahrung hilft Vertretern, vollständige Informationen zu erfassen und gleichzeitig den Kundenkontext sichtbar zu halten. Je nach den von einem Administrator aktivierten Formularen können Sie:

  • Überprüfen Sie Kundendetails und aktuelle Fälle, um doppelte Fälle zu verhindern.
  • Fügen Sie Fallnotizen hinzu, und formatieren Sie die Beschreibung, bevor Sie den Fall speichern.
  • Laden Sie mehrere Anhänge hoch und zeigen Sie die Anhänge eines Falls zusammen an.
  • Aktualisieren Sie einen vorhandenen Fall, ohne den Neufallworkflow zu unterbrechen.
  • Status, Priorität, fällige Aktivitäten und Warteschlangeninformationen über konfigurierte Fallsteuerelemente anzeigen.

Screenshot des erweiterten Fallformulars mit Kundendetails, Anlagen, Beschreibungen, Notizen und aktuellen Fällen.

Details zum Einrichten und eine aktuelle Ansicht der verfügbaren Steuerelemente finden Sie unter Aktivieren erweiterter Fallformulare für Multisession-Apps.