¿Qué es Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Dynamics 365 Channel Integration Framework es un marco basado en la nube que integra proveedores de canales de telefonía con aplicaciones controladas por modelos en Dynamics 365. El marco usa una biblioteca de API de JavaScript basada en explorador. Con este marco, puede integrar canales de telefonía en una aplicación controlada por modelos en Dynamics 365, y el marco actúa como la interfaz entre el canal y la aplicación.

Dynamics 365 Channel Integration Framework proporciona un conjunto de API que incluyen métodos, eventos y protocolos. Estas API ayudan a los desarrolladores y asociados a crear experiencias de comunicación. También permiten que los sistemas de telefonía ajenos a Microsoft que se ejecutan en la nube de un proveedor de canales interactúen con aplicaciones basadas en modelos en Dynamics 365.

Con la aplicación Dynamics 365 Channel Integration Framework, puede configurar un canal en una aplicación controlada por modelos. Los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) pueden acceder al canal y atender a los clientes.

Desafíos de los sistemas de integración del proveedor de canal

Las organizaciones esperan que los centros de llamadas hagan más con menos recursos. Hay un impulso constante para aumentar la productividad al permitir que los representantes de servicio al cliente controlen más llamadas telefónicas. Reducir el tiempo medio de manejo de las llamadas de clientes puede ahorrar millones de dólares a las empresas. Los canales de telefonía son un factor clave en el éxito del centro de llamadas y la satisfacción del cliente.

Al integrar canales de telefonía, las organizaciones pueden experimentar los siguientes desafíos:

• Integrar canales de telefonía que no son Microsoft en una plataforma de administración de relaciones con clientes (CRM).
• Acceder y realizar operaciones en la plataforma CRM desde el área de widgets de telefonía.
• El desarrollo e implementación de canales de telefonía puede ser complejo porque requiere escribir adaptadores y código personalizado para la integración.
• Uso de APIs y personalizaciones listas para usar que no se admiten en entornos de producción.
• Confiar en sistemas operativos y exploradores web para la funcionalidad del canal de telefonía.
• Personalización de canales de telefonía en función de las necesidades empresariales y los flujos de trabajo de proceso.

Ventajas y propuestas de valor de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 proporciona varias mejoras con respecto a Channel Integration Framework 1.0, especialmente en su capacidad para integrarse con las últimas experiencias de agentes multisesión para el servicio al cliente.

Las nuevas características clave de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 incluyen:

• Integración con aplicaciones multisesión

  Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 proporciona APIs para integrar su canal de telefonía con experiencias web multisesión (Omnichannel for Customer Service y el área de trabajo de Copilot Service). Estas API permiten que el canal de telefonía muestre notificaciones sobre las conversaciones entrantes con información relevante, inicie nuevas sesiones para conversaciones y abra pestañas de aplicaciones según sea necesario.

  Más información: Integración con experiencias multisesión

• Nuevos modos y ubicaciones para el widget de comunicación

  Los proveedores de canales de telefonía ahora pueden definir experiencias para el modo minimizado de los widgets de comunicación que crean. Los representantes de servicio pueden cambiar manualmente el modo del control de acoplado a minimizado. Lo mismo también se puede lograr mediante programación.

  Más información: Nuevos modos y ubicaciones para el widget de comunicación

• Soporte para múltiples proveedores

  Con Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, las organizaciones pueden configurar varios canales de telefonía. Esta funcionalidad permite a los representantes de servicio trabajar simultáneamente en varias sesiones que atienden a diferentes clientes a través de canales, donde cada sesión pertenece a un proveedor de canales de telefonía diferente. El representante de servicio puede realizar todas las interacciones en estos canales desde un control de conversación familiar.

  Obtenga más información en Compatibilidad con varios proveedores.

Otras funcionalidades que ofrece Dynamics 365 Channel Integration Framework incluyen:

• Aportar sus propios proveedores de canales de telefonía

  Dynamics 365 Channel Integration Framework permite integrar canales de telefonía basados en la nube que no Microsoft con aplicaciones controladas por modelos en Dynamics 365. Puede usar proveedores que desarrolle internamente o que sirvan a regiones específicas o mercados locales.

• Comunicación bidireccional

  El marco es extensible para la configuración de la comunicación entre el canal de telefonía y las aplicaciones basadas en modelos en Dynamics 365. La comunicación bidireccional le permite establecer el contexto de entrada o salida, de acuerdo con las necesidades de su negocio y los flujos de trabajo de procesos.

• API estándar y compatibles

  Dynamics 365 Channel Integration Framework expone las API de JavaScript. Estas API son el conjunto estándar que puede usar para la comunicación entre el canal de telefonía y las aplicaciones controladas por modelos en Dynamics 365.

• Facilidad de desarrollo y la implementación

  La experiencia fluida de desarrollo, implementación y despliegue de sus canales le ayuda a satisfacer fácilmente las necesidades de su contexto empresarial y los flujos de trabajo del proceso.

• Configuración lista para uso

  Puede integrar sin problemas varios proveedores con la aplicación de configuración de administración Marco de integración de canales de Dynamics 365.

• Independiente de sistemas operativos y de exploradores web

  Dynamics 365 Channel Integration Framework es independiente de los exploradores web y los sistemas operativos, y le permite integrar los canales basados en la nube que mejor se adapten a los requisitos de su organización.

  Consulte la lista de exploradores admitidos aquí: Exploradores web admitidos.

• Compatibilidad con pantalla emergente

  Puede configurar la pantalla emergente para mostrar información del cliente que puede ayudar a los representantes de servicio a iniciar una conversación de manera eficiente y efectiva.

• Experiencia representativa personalizable

  • Puede personalizar el canal personalizado para proporcionar una experiencia mejorada del representante de servicio con capacidades para maximizar, minimizar, mostrar, ocultar, abrir ventanas o cambiar la altura o el ancho de la ventana.
  • Los representantes de servicio pueden configurar para usar herramientas de productividad con varias sesiones. Pueden crear nuevos scripts o reutilizar los existentes.

• Actualización a nuevas versiones

  Puede actualizar a nuevas versiones de proveedores de canales no Microsoft o agregadores de canales. Dynamics 365 Channel Integration Framework proporciona la infraestructura para la integración, pero no controla las versiones del canal.

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