Configurar un widget de chat

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - integrado, Dynamics 365 Contact Center - independiente y Dynamics 365 Customer Service

Note

El robot Copilot Studio se renombra como agente Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Puedes configurar un widget de chat en vivo que muestres en tu portal para que los clientes puedan interactuar con agentes de IA y representantes de servicio.

Para poder agregar un widget de chat, configure una secuencia de trabajo que defina cómo se enrutan las conversaciones de chat a las colas. Para obtener más información, consulte Crear una secuencia de trabajo.

Configurar el widget de chat moderno (Vista previa)

Puedes añadir el widget de chat moderno a un canal existente o crear un canal nuevo y luego añadir el widget.

Importante

  • Esta es una funcionalidad de previsualización preparada para producción.
  • Las versiones preliminares listas para producción están sujetas a condiciones de uso complementarias.

Añade a un canal de chat existente

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Copilot Service, seleccione Secuencias de trabajo en Soporte al cliente. Aparece la página de Secuencias de Trabajo .

  2. Selecciona un flujo de trabajo existente donde el canal esté configurado en Chat.

  3. Selecciona Añadir interfaz moderna.

Note

  • Al añadir el widget a un canal existente, puedes probar y desplegar el nuevo widget de Modern mientras mantienes las configuraciones de tu flujo de trabajo existentes. Usa este enfoque si ya has desplegado el widget clásico.
  • Algunos ajustes, como Comportamientos y Características de usuario, se comparten entre las versiones moderna y clásica. Solo puedes editarlos en la versión activa para evitar cambios accidentales en tu sitio en vivo antes de estar listo para desplegar la nueva versión.

Crea un nuevo canal de chat

  1. En el mapa del sitio del centro de administración del servicio Copilot, seleccione Canales en Atención al cliente. Aparece la página Canales.

  2. Seleccione Administrar para Chat. Aparece la página Canales de chat.

  3. Seleccione Agregar canal de chat.

  4. Selecciona Moderno. Aparece una vista previa del widget con la configuración predeterminada en el panel derecho. El sistema actualiza la vista previa en tiempo real según tus selecciones.

  5. Selecciona Continuar y realiza los pasos de la siguiente sección.

Configurar el widget moderno

  1. En Configuración General, introduce un nombre y selecciona un idioma en los campos Nombre y Idioma .

  2. En detalles del flujo de trabajo, selecciona una de las opciones e introduce los detalles. Para obtener más información, consulte Crear secuencias de trabajo.

  3. En Configuración de color, selecciona Color de marca para abrir el Selector de colores y elige el color de tu marca.

  4. En el botón de chat, selecciona una de las opciones:

    • Selecciona un icono: Un icono para mostrar en tu botón de chat.
    • Usa icono personalizado: Introduce la URL de tu icono en el campo URL de la imagen de icono . Este icono debe ser un archivo .png o .svg alojado públicamente.

  5. En el encabezado, introduce los siguientes detalles:

    • Mostrar texto de cabecera: Deja activado el interruptor para mostrar un título de tu widget.
    • Texto del encabezado: Introduce el texto de tu cabecera.
    • Mostrar icono de widget: Deja activado el botón de interruptor para mostrar un logo de cabecera.
    • Selecciona un icono o usa icono personalizado. Si usas un icono personalizado, el icono debe ser un archivo .png o .svg alojado públicamente.

  6. En la página de introducción, introduce los siguientes detalles:

    • Activar la página de introducción: Deja activado el interruptor para mostrar una invitación al cliente cuando el cliente abra el widget.
    • Título de saludo
    • Subtítulo de saludo: Introduce un subtítulo para el saludo. Este texto suele incitar al cliente a hacer una pregunta.
    • Mostrar aviso legal: Deja activado el interruptor para mostrar siempre un aviso a los clientes.
    • Texto del aviso legal: Introduce el aviso legal para mostrarlo a los clientes.

  7. En el Widget de chat, introduce los siguientes detalles:

    • Permite a los usuarios ampliar el chat: Activa el interruptor para activar un botón que permita al cliente aumentar el tamaño del widget.
    • Establece tamaño personalizado: Activa el interruptor y luego cambia los deslizadores de Ancho y Altura para cambiar el tamaño predeterminado del widget.
    • Nombre representativo de visualización: Seleccione un valor de la lista.
    • Activa los interruptores para activar las siguientes opciones:

  8. En Comportamientos, configura las siguientes opciones:

  9. En la página Características de usuario, configure las siguientes opciones:

    • Datos adjuntos al archivo

    • Notificaciones de cliente

    • Transcripciones de conversación

    • Llamadas de voz y videollamadas: cambie el interruptor a Activado y seleccione la opción de llamada.

    • Compartir pantalla: cambie el interruptor a Activado y seleccione un proveedor.

    • Co-navegar: Activa el interruptor y selecciona un proveedor si quieres que los representantes vean e interactúen con el navegador web del cliente.

      Note

      • Debe instalar un proveedor que no sea de Microsoft desde Microsoft Marketplace para usar la característica de uso compartido de pantalla o co-examinar.
      • Puedes seleccionar un proveedor solo de co-navegación y un proveedor de compartición de pantalla para cada widget de chat. Las soluciones publicadas en Marketplace solo aparecen en las listas.

  10. En Notificaciones, configura el interruptor de Notificaciones en Activado si tienes intención de reutilizar este canal en una aplicación móvil con notificaciones push e introduce los datos de tu Centro de Notificaciones de Azure.

  11. En Revisar y terminar, revisa la configuración del canal y selecciona Crear canal.

Gestiona versiones modernas y clásicas del widget

Si ya eres usuario, cada canal de chat soporta tanto una versión Clásica como una Moderna para ayudarte a migrar a la nueva versión del widget. Puedes probar cada versión de forma independiente y establecer la versión que usa la etiqueta de script de tu widget.

Puedes personalizar y seleccionar las versiones en la página del Flujo de Trabajo donde configuras tu canal de chat .

  • Editar configuración del widget: Seleccione el botón lápiz junto a la versión Clásica o Moderna para editar la configuración.

  • Copiar script de prueba de widgets: Selecciona las elipses verticales junto a la versión Clásica o Moderna , y luego selecciona Copiar script de prueba para copiar el script del widget a tu portapapeles. Esta etiqueta de script, a diferencia de la etiqueta de script general, siempre carga esta versión del widget.

  • Configurar la versión activa: Selecciona las elipses verticales junto a la versión Clásica o Moderna, y luego selecciona Establecercomo activo para que la etiqueta general de script use la versión seleccionada. Esta acción hace que la nueva versión Modern se active para una etiqueta de script que ya has desplegado. Puedes volver a la versión Clásica si es necesario.

Configurar el widget clásico de chat

  1. En el mapa del sitio del centro de administración del servicio Copilot, seleccione Canales en Atención al cliente. Aparece la página Canales.

  2. Seleccione Administrar para Chat. Aparece la página Canales de chat.

  3. Seleccione Agregar canal de chat.

  4. Selecciona la versión Clásica .

  5. En la página Detalles del canal, introduzca un nombre y seleccione un idioma en los campos Nombre e Idioma, respectivamente.

  6. En el Widget de chat, introduce los siguientes detalles:

    • Título: Nombre para mostrar del widget de chat.
    • Subtítulo: Otro título, como "Estamos en línea".
    • Color del tema: Elija un color de la lista.
    • URL del logotipo: Seleccione el valor predeterminado o ingrese el enlace al logotipo que desea que se muestre.
    • Nombre para mostrar representativo: Seleccione un valor de la lista.

    Note

    Puede personalizar la apariencia del widget de chat mediante etiquetas de datos. Más información en Personalice los widgets de chat en vivo usando etiquetas de datos.

    • Activa el interruptor para activar las siguientes opciones:

  7. En Comportamientos, configura las siguientes opciones:

  8. En la página Características de usuario, configure las siguientes opciones:

    • Datos adjuntos al archivo

    • Notificaciones de cliente

    • Transcripciones de conversación

    • Llamadas de voz y videollamadas: cambie el interruptor a Activado y seleccione la opción de llamada.

    • Compartir pantalla: Activa el interruptor y selecciona un proveedor.

    • Co-navegar: Activa el interruptor y selecciona un proveedor si quieres que los representantes vean e interactúen con el navegador web del cliente.

      Note

      • Debe instalar un proveedor que no sea de Microsoft desde Microsoft Marketplace para usar la característica de uso compartido de pantalla o co-examinar.
      • Puedes seleccionar un proveedor solo de co-navegación y un proveedor de compartición de pantalla para cada widget de chat. Las soluciones publicadas en Marketplace solo aparecen en las listas.

  9. En Notificaciones, configura el interruptor de Notificaciones en Activado si tienes intención de reutilizar este canal en una aplicación móvil con notificaciones push e introduce los datos de tu Centro de Notificaciones de Azure.

  10. En Revisar y terminar, revisa la configuración del canal y selecciona Crear canal.

Configuración notificaciones del cliente

Puede configurar alertas visuales y sonoras para que se envíen a los clientes cuando interactúan con representantes a través del widget de chat en el portal de su organización. Si la ventana de chat está minimizada o inactiva, el sistema reproduce una notificación sonora cuando el representante envía un mensaje. El cliente también ve un recuento de los mensajes no leídos.

Sigue estos pasos para habilitar las notificaciones a los clientes:

  1. En el centro de administración de servicio de Copilot, edita un widget de chat. En la configuración del canal de chat, selecciona la pestaña de Funciones de usuario.
  2. Para notificaciones a clientes, activa el interruptor de activación. Se seleccionan las siguientes casillas:
    • Mostrar el número de mensajes nuevos
    • Reproducir notificaciones sonoras para nuevos mensajes
  3. Mantenga la configuración predeterminada o seleccione una de ellas según sus necesidades.

También puede configurar las notificaciones de los clientes cuando está configurando el canal de chat.

Solución de problemas

Errores al crear un widget de chat

Configurar una encuesta previa a la conversación
Configurar el nombre de visualización del agente
Configurar chat proactivo
Configurar capacidad de adjuntar archivos
Crear respuestas rápidas
Crear y administrar las horas operativas
Crear la configuración de autenticación de chat
Insertar el widget de chat en el sitio web o el portal
Incorporar widget de chat en experiencias móviles
Navegadores compatibles para widget de chat en vivo

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