Agentes impulsados por la visión general del esquema de conversación con clientes (vista previa)

[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a modificaciones].

Utiliza el arnés de Conversación con Clientes cuando tu agente necesite responder preguntas y resolver problemas para tus clientes por voz y chat. Un agente construido sobre este arnés se llama Agente de Atención al Cliente.

Note

El entorno utilizado para construir este agente utiliza facturación basada en el uso. Usar, construir, probar y evaluar agentes pueden consumir créditos de Copilot. Más información en Resumen de la facturación basada en el uso.

¿Qué es el arnés de Conversación con el Cliente?

El arnés Customer Conversation es mejor cuando tu agente necesita respuestas predecibles para temas definidos, al tiempo que proporciona una conversación fluida y en lenguaje natural por voz o chat. Utiliza una arquitectura multiagente con subagentes especializados, cada uno con su propio camino de escalado para redirigir preguntas o problemas no resueltos de clientes a un representante humano, como en centros de contacto o atención al cliente. El arnés puede llamar a herramientas entre conectores, conocimiento, Protocolo de Contexto de Modelo (MCP) y agentes conectados, y soporta habilidades y memoria. Úsalo cuando quieras publicar un agente en una web para que los clientes puedan chatear con él, o asignarle un número de teléfono para que los clientes puedan llamarle. Los agentes en este entorno usan Copilot Credits.

Conceptos clave

Los agentes impulsados por el arnés de Conversación con el Cliente están organizados en torno a sus componentes principales. Puedes configurar lo siguiente desde la pestaña Build :

  • Instrucciones: Define la identidad, el tono, el alcance y el comportamiento del agente principal. Solo las instrucciones del agente principal pueden incluir orientación específica por modalidad, separadas en pestañas de Voz y Chat. Más información en Configurar detalles e instrucciones del agente (Conversación con el cliente).

  • Conocimiento: Fuentes de datos conectadas fundamentan las respuestas del agente en los datos de tu organización. Los canales de voz con reconocimiento de voz no admiten el inicio de sesión del usuario final, por lo que las fuentes de conocimiento que requieren credenciales del usuario final solo funcionan para las conversaciones por chat. Aprende más en Añadir conocimiento a un agente (Conversación con el cliente).

  • Herramientas y habilidades: Las herramientas permiten al agente realizar acciones y conectarse a servicios, incluidas herramientas prediseñadas para centros de contacto como Escalate (a Teams Phone, correo electrónico o un agente en directo a través de Customer Engagement) y Biometric Authentication (autenticación de llamantes). La sección de Microsoft IQ te permite conectar el agente con Foundry IQ, una capa de conocimiento gestionada que ofrece respuestas citadas y conscientes de permisos a partir de los datos de tu organización. Más información en Connect to Foundry IQ (Conversación con el Cliente). Las habilidades definen comportamientos estructurados reutilizables, incluyendo habilidades generativas y habilidades deterministas (temas).

  • Subagentes y agentes conectados: Añadir agentes especialistas para manejar intenciones específicas. Un subagente comparte configuración, despliegue y ALM con su agente principal. Un agente conectado, como un agente alojado en Fundición de IA de Azure, mantiene la configuración independiente y el ALM para que pueda reutilizarse a través de múltiples orquestaciones. Más información en Resumen de Agentes Conectados.

  • Eventos: Activa o desactiva las respuestas integradas para momentos comunes de conversación, como Inicio de conversación, Fin de la conversación y En caso de error. Más información en Resumen de Eventos.

Interfaz de creación de agentes

Los agentes impulsados por Customer Conversation harness utilizan una superficie basada en pestañas para crear y gestionar:

Tab Purpose
Build Configura la identidad, conocimientos, herramientas, habilidades y subagentes o agentes conectados del agente principal
Versión preliminar Probar el agente de forma interactiva en una interfaz de chat en versión preliminar
Evaluate Creación y ejecución de conjuntos de pruebas para medir la calidad del agente
Implementar Despliega al agente en los canales de Voz y Chat
Monitor Revisa la actividad reciente y en tiempo real de las conversaciones

Ciclo de vida del agente

Construir un agente con el arnés de Conversación con el Cliente sigue este flujo general:

  1. Crear: Empieza desde la página principal de Copilot Studio o desde la pestaña Agentes, y describe a tu agente en lenguaje natural para generar un agente principal inicial, o empieza desde un agente en blanco.
  2. Crear: Configura las instrucciones, conocimientos, herramientas y habilidades del agente principal, luego añade subagentes o conecta agentes existentes para gestionar intenciones especializadas.
  3. Prueba: Utiliza la pestaña de Vista previa para probar conversaciones de forma interactiva y la pestaña Evaluar para ejecutar conjuntos de pruebas y revisar resultados de aprobado/suspenso.
  4. Publicar: Utiliza la pestaña Despliegar para publicar el agente en los canales de Voz y Chat.
  5. Monitor: Utiliza la pestaña Monitor para seguir la actividad en vivo y reciente de conversaciones tras el despliegue.
  • Se actualizó por última vez el