Control de errores de forma eficaz

Cuando algo sale mal durante una experiencia de usuario conversacional (CUX), ofrece formas de volver a encauzar la conversación. El manejo de errores es una forma de solución de respaldo. Pueden producirse errores en las interacciones del usuario con el CUX y en el funcionamiento del propio CUX. Más información en Diseñar alternativas y transferencias correctas.

Diferentes tipos de errores requieren diferentes enfoques de comunicación. Sea cual sea la causa, sea lo más transparente posible sobre lo que pasó y cómo solucionarlo. El mensaje podría incluir detalles sobre el error. Debe incluir información sobre lo que el usuario puede hacer para desatascarse, o al menos para entender por qué está atascado.

Errores de reconocimiento

Cuando su CUX no entienda la intención del usuario, pide una aclaración. Este paso es especialmente importante cuando la entrada del usuario es ambigua o poco clara. El usuario podría no darse cuenta de que su entrada es poco clara, así que corresponde a su CUX solicitar una aclaración. Aquí tiene algunos ejemplos de cómo manejar errores de reconocimiento.

Ejemplo 1: Pida al usuario que reformule su solicitud.

Captura de pantalla de una interfaz de chat donde el agente responde: 'No lo entendí. ¿Puede decirlo de otra manera?' después de que un usuario pregunta dónde comprar una manzana

Ejemplo 2: No pida al usuario que repita su petición más de dos veces.

Captura de pantalla de una interfaz de chat en la que el agente repite dos veces la pregunta '¿Dónde comprar una manzana?' y solicita al usuario que reformule su pregunta.

Si el malentendido ocurre más de una vez, elige cuidadosamente tus respuestas. Si la primera respuesta pide al usuario que repita o reformule su petición, ofrece opciones específicas en la segunda respuesta.

Ejemplo 3: Presenta al cliente opciones específicas.

Captura de pantalla de la interfaz de chat donde el agente ofrece sugerencias

No pida al usuario que repita su solicitud más de dos veces. Si su CUX no puede entender la intención del usuario en dos turnos, deriva la conversación a un humano o utiliza otra táctica de mitigación, como el correo electrónico.

Errores de ejecución

Los errores de ejecución resultan de errores de reconocimiento. El usuario pide algo, y su CUX o bien malinterpreta la entrada del usuario o la asocia incorrectamente.

Ejemplo 1: Entrada malinterpretada (dos elementos añadidos a la lista en lugar de uno)

Captura de pantalla del usuario pidiendo al agente que agregue té de jengibre a su lista de la compra, pero el agente agrega por error jengibre y té como artículos separados.

Ejemplo 2: Coincidencia incorrecta para la solicitud del usuario (elemento añadido a la lista incorrecta)

Captura de pantalla del usuario pidiendo al agente que agregue un artículo a su « lista de la compra », pero el agente lo añade incorrectamente a su « lista de pendientes ».

Cuando ocurra un error de ejecución, proporcione una manera para que el usuario pueda volver y corregirlo.

  • Reconoce entradas secundarias. Los usuarios tienen un impulso automático de corregir errores de inmediato, y puede usar esa tendencia a su favor. Por ejemplo, un usuario podría introducir una frase como "lista equivocada", "eso no está bien" o simplemente "no". Desde un punto de vista técnico, implementar este tipo de comprensión puede ser desafiante, especialmente si el modelo de interacción es de preguntas y respuestas en lugar de una conversación de varios turnos. Sin embargo, tomarse el tiempo para integrar este tipo de frases clave en el diseño para la gestión de errores puede ayudar a que la experiencia del usuario sea mucho más natural.

  • Pida confirmación antes de ejecutar una acción. Incluyendo una confirmación, como "Aceptar, agregaré jengibre y té a su lista de compras." ¿Es correcto?" le da al usuario la oportunidad de corregir el error antes de que ocurra. Sin embargo, tener que confirmar cada acción puede volverse rápidamente molesto, así que usa este enfoque con precaución.

Errores de entrada

A veces, su experiencia conversacional no es la culpable de un error. El usuario podría decir algo que no sea una respuesta a la pregunta que la experiencia conversacional (CUX) hizo o que la CUX no entienda. En estos casos, basta con un simple «Lo siento, no entendí eso.» «¿Puede repetirlo?» es aceptable.

Ejemplo 1: Respuesta inesperada del usuario

Captura de pantalla de un chat en el que el usuario solicita establecer una alarma, luego responde 'Apple' en lugar de una hora, y el agente solicita una aclaración.

Ejemplo 2: Entrada ininteligible

Captura de pantalla de una interfaz de chat donde el usuario envía «asdfd» y el agente responde: «Disculpa, no lo entendí. ¿Puede repetirlo?».

Errores técnicos

Otros tipos de errores pueden hacer que el agente no funcione correctamente. Estos tipos de errores técnicos pueden incluir:

  • Errores con solución. Es consciente de que algo va mal con el CUX. Tiene una solución alternativa o una corrección para que el usuario la pruebe, o está trabajando activamente para corregir el error.

  • Errores sin solución. Es consciente de que algo anda mal con el CUX, pero no hay ninguna solución alternativa o corrección disponible.

  • Errores desconocidos. El CUX no funciona correctamente y no sabe por qué.

Si incluye respuestas que aborden errores técnicos, asegúrese de informar a los usuarios de que hay un problema con la experiencia.

Captura de pantalla del agente indicando al usuario que no puede realizar lo solicitado

Es útil informar al usuario de cuándo debe volver a intentarlo, pero solo si es probable que la solicitud tenga éxito más adelante. Si lo intentan de nuevo y obtienen la misma respuesta, puede generar desconfianza y frustración.

Captura de pantalla de un mensaje de error del bot de chat que indica que no pudo procesar el pedido y aconseja al usuario que lo intente de nuevo en unos minutos.

Si el error es desconocido o no tiene solución, asegúrese de dirigir al usuario a otro recurso, como a un representante de atención al cliente, a preguntas frecuentes, o a soporte por correo electrónico o chat.

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