Principios del diseño de experiencias conversacionales

Las experiencias de usuario conversacionales (CUX) permiten a los usuarios interactuar con la tecnología usando lenguaje natural. CUX puede ser texto, voz o una combinación de ambos. En algunas situaciones, las experiencias conversacionales de usuario (CUX) pueden ser la forma más eficiente, accesible, intuitiva y empática de llevar a cabo una tarea. También ofrece una forma poderosa de ayudar a generar confianza con tus usuarios. En este artículo, aprenderá sobre los principios de una excelente CUX y cómo pueden mejorar su producto.

Eficacia

A menudo, la forma más rápida de hacer algo es con el lenguaje natural. Poner una alarma. Con una aplicación tradicional de reloj, los usuarios deben encontrar y abrir la app, seleccionar una hora, elegir AM o PM y guardar la nueva alarma. Con CUX, pueden simplemente decir: "Pon una alarma para las 8 de la mañana."

Otras tareas que implican comandos o preguntas, como ajustar el volumen, activar Bluetooth, configurar recordatorios o consultar un parte meteorológico o de tráfico, también pueden ser experiencias sencillas y manos libres con CUX. Los usuarios no necesitan navegar por menús ni adivinar cuáles son las palabras correctas para decir.

Cuando diseñes experiencias conversacionales para asistentes digitales, piensa en las preguntas más comunes de tus usuarios y ofrece respuestas sencillas que les ayuden a lograr sus objetivos de forma rápida y eficiente.

Accesibilidad

CUX puede mejorar la accesibilidad de la tecnología para todas las personas. Una discapacidad es un desajuste entre una persona y su entorno. Puede ser situacional, temporal o permanente. CUX basado en voz puede hacer coincidir las habilidades de las personas con sus entornos cuando las modalidades visuales o táctiles no son una opción. Por ejemplo, alguien que está conduciendo o cocinando podría usar comandos de voz en lugar de pantallas táctiles. Alguien con movilidad limitada podría usar entrada por voz en lugar de teclados. Medios visuales en forma de imágenes y vídeos pueden también mejorar la CUX al proporcionar formas alternativas de presentar información o retroalimentación.

Intuitividad

CUX puede ayudar a los usuarios a descubrir cómo hacer algo sin conocer los pasos exactos de antemano. Un CUX bien diseñado utiliza el procesamiento del lenguaje natural para capturar la intención del usuario y el diseño del diálogo para guiarlo a través de la tarea. Por ejemplo, alguien que quiera conectar su nuevo auricular inalámbrico pero no esté familiarizado con Bluetooth puede simplemente decir "Conecta mi auricular" y el CUX lo guiará a través del proceso. Otro ejemplo es la resolución de problemas de un problema. "No puedo imprimir" puede dar lugar a una conversación que ayuda al usuario a resolver su problema sin tener que entender los detalles técnicos.

Empatía

CUX puede crear una conexión emocional con los usuarios reconociendo y respondiendo a sus sentimientos. Las conversaciones son inherentemente emocionales, incluso cuando los usuarios saben que están interactuando con algo artificial, como un agente. En escenarios relacionadas con situaciones emocionales, CUX puede ser una forma poderosa de honrar la realidad emocional de las personas. Por ejemplo, cuando un usuario se siente frustrado o feliz, CUX puede emplear un lenguaje amable y cuidadoso o brindar refuerzo positivo para apoyarlo. Un CUX cuidadosamente diseñado también tiene en cuenta el contexto lingüístico y cultural y crea una oportunidad para que los usuarios se sientan respetados y apoyados.

Trust

CUX puede generar confianza entre los usuarios al tener una personalidad coherente y adecuada. Aunque tu CUX no tenga identidad, nombre ni avatar, sigue comunicándose a través del lenguaje. El lenguaje es inherentemente humano, por lo que siempre transmite una personalidad. La calidad del diálogo del rol le dice al usuario qué esperar del producto o la empresa.

Una personalidad cuidadosamente diseñada comunica consistencia, confiabilidad y cuidado. Incluso si su CUX es un chiflado sarcástico y beligerante con un ingenio cortante, siempre que sea coherente con su personalidad, sus usuarios saben cómo comunicarse de manera efectiva y lograr sus objetivos. La personalidad facilita enseñar al usuario a hablar con CUX y hace que la experiencia sea más agradable.

La charla informal es otra forma de mostrar personalidad y generar vínculo con los usuarios. La charla informal no necesariamente se relaciona con la tarea en cuestión, sino que permite a los usuarios conocer la personalidad de su CUX. Unos pocos escenarios bien elegidos de conversación informal pueden ayudar a fomentar la lealtad y mitigar algunos de los errores inevitables en otros intercambios conversacionales. Elaborar de manera reflexiva la personalidad de tu CUX te permite controlar en cierta medida cómo los usuarios responden a tu experiencia e interactúan con tu marca.

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