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Las experiencias conversacionales (CUX) pueden ser de voz, de texto, o empezar en un tipo de interfaz conversacional y continuar en otro. Los distintos tipos de CUX tienen distintas capacidades y funciones. La gente suele usar estos términos indistintamente para este tipo de experiencias, pero difieren en aspectos importantes. En este artículo conocerá algunos ejemplos comunes de experiencias conversacionales (CUX) y en qué se diferencian.
Agentes
Los agentes suelen ser CUX basados en texto que ayudan a los usuarios a encontrar información o completar tareas en un sitio web. Los usuarios escriben una pregunta o solicitud, y el agente responde. El agente podría responder con lenguaje natural, mostrar algo visual como un mapa o una imagen de producto, u ofrecer una acción para realizar, como añadir un artículo al carrito o reservar una cita.
Los agentes hacen que la experiencia de búsqueda sea más inteligente al ayudar a los usuarios a perfeccionar su búsqueda o desambiguar su consulta. Las conversaciones de los agentes son de un solo turno o de varios turnos. Las conversaciones de un solo turno son pares de preguntas y respuestas que no mantienen el contexto de intercambios anteriores. Las conversaciones de varios turnos se asemejan más a las conversaciones humanas, ya que se apoyan o continúan intercambios previos.
Bots de chat
Los bots de chat son similares a los agentes, pero tienen un dominio más limitado de funciones o capacidades específicas. Ayudan a los usuarios a realizar tareas como reservar un vuelo, hacer un pedido o resolver problemas técnicos. Podrían proporcionar una forma conversacional de hacer cosas como rellenar un formulario o buscar información.
Los bots de chat pueden estar basados en voz o en texto, dependiendo de la plataforma y la tarea. Podrían tener un nombre o un avatar para dotarlos de personalidad.
Asistentes virtuales
Los asistentes virtuales, o asistentes digitales personales, suelen ser personajes de marca, como Siri, Alexa y Cortana, que pueden realizar muchas tareas diferentes para el usuario. Además, disponen de una plataforma extensible que permite a otras empresas agregar nuevas capacidades. Por ejemplo, un usuario puede pedir a un asistente virtual que solicite un viaje, consulte el tiempo o reproduzca música de diferentes servicios.
Los asistentes virtuales suelen funcionar por voz, pero también pueden interactuar a través de texto. Gracias a su voz y a su nombre de marca, cuentan con una personalidad cuidadosamente diseñada para generar una conexión emocional con el usuario.