Diseñar experiencias conversacionales éticas y empáticas

El diseño conversacional es un campo novedoso y apasionante que utiliza la IA y el aprendizaje automático para crear interacciones naturales y atractivas entre personas y máquinas. Como diseñadores conversacionales, tenemos la oportunidad de moldear el futuro de esta tecnología y la forma en que la gente la utiliza. Pero también tenemos la responsabilidad de diseñar con cuidado y respeto hacia nuestros usuarios, nuestros valores y nuestra sociedad.

La ética y la empatía son esenciales para crear experiencias conversacionales (CUX) en las que las personas confíen, disfruten y de las que se beneficien. La ética nos ayuda a definir nuestros principios y objetivos, mientras que la empatía nos permite comprender las emociones y necesidades de nuestros usuarios. Juntos, nos orientan para tomar decisiones de diseño que sean responsables, inclusivas, transparentes y accesibles.

En este artículo, aprendes cómo diseñar experiencias conversacionales éticas y empáticas con Copilot Studio. Descubrirás algunas mejores prácticas para formar tu equipo, definir tus principios, diseñar con empatía, revisar tu trabajo y manejar interacciones de solo voz.

Forma un equipo diverso y creativo

Diseñar una excelente experiencia conversacional requiere más que habilidades técnicas. También requiere comprender lo que tus usuarios quieren o necesitan lograr con tu CUX. Ya sea que quieran completar una tarea, desatascarse, tener una conversación divertida o aprender algo nuevo, necesitas diseñar una conversación que cumpla con sus expectativas y preferencias.

Para hacerlo de manera efectiva, necesitas un equipo que pueda aportar diferentes perspectivas, trayectorias y experiencias. Un equipo diverso puede ayudarte a evitar sesgos, incertidumbres y suposiciones que puedan limitar o perjudicar tu diseño. Un equipo creativo puede ayudarte a explorar nuevas posibilidades, escribir diálogos atractivos y crear una voz única para tu CUX.

Si tienes la oportunidad de formar un equipo para tu proyecto, considera invitar a personas con diversas experiencias de vida o formación en humanidades. Por ejemplo, podrías incluir novelistas, músicos, dramaturgos, cineastas, poetas u otras personas que sepan contar historias y crear personajes. Pueden ayudarte a diseñar una experiencia conversacional que se sienta natural, auténtica y acogedora.

Define tus principios y valores

¿Qué valores fundamentales quieres reflejar en tu experiencia conversacional? ¿Qué estándares éticos quieres sostener? ¿Cómo quieres que se sientan tus usuarios cuando interactúan con tu CUX? Hazte estas preguntas a ti mismo y a tu equipo antes de empezar a diseñar.

Definir tus principios y valores ayuda a aclarar tu visión y objetivos para tu proyecto. También te ayuda a identificar posibles riesgos y desafíos. Por ejemplo, ¿cómo van a abordar temas sensibles o controvertidos? ¿Cómo van a proteger la privacidad y la seguridad de sus usuarios? ¿Cómo manejará las entradas abusivas o inadecuadas?

Principios y valores claros te ayudan a tomar decisiones de diseño coherentes y seguras. También te ayudan a comunicar tus intenciones y expectativas a tus usuarios, partes interesadas y socios. Utiliza tus principios y valores como punto de referencia durante todo el proceso de diseño, y como una forma de evaluar tu trabajo y medir tu impacto.

Aquí tienes algunos ejemplos de principios y valores que podrías considerar para tu experiencia conversacional:

  • Transparencia: Sé honesto y claro sobre quién o qué es tu CUX, qué puede hacer y cómo funciona. Asegúrate de que tus usuarios sepan cómo hablar con una persona si quieren.

  • Privacidad y seguridad: Respeta los datos personales de tus usuarios y protégelos del acceso no autorizado o del uso indebido.

  • Límites: Establezca límites claros para responder a solicitudes abusivas, violentas, sexualmente explícitas o problemáticas.

  • Inclusión y sensibilidad: Diseño para una amplia gama de usuarios, habilidades, culturas, idiomas y preferencias. Evite los estereotipos, la discriminación y la apropiación cultural.

  • Accesibilidad: Asegúrate de que tu CUX sea fácil de usar para todos, independientemente de sus capacidades físicas o cognitivas.

  • Empatía: Comprende las emociones y necesidades de tus usuarios, y responde con amabilidad, compasión y apoyo.

  • Claridad: utiliza un lenguaje sencillo, conciso y preciso que sus usuarios puedan entender y seguir.

  • Personalidad: Dale a tu CUX una voz, un tono y un estilo distintivos que se ajusten a su propósito y a su público.

Estos no son los únicos principios y valores que puedes elegir para tu proyecto. Es posible que tenga otros diferentes o adicionales que se adapten a su contexto y objetivos específicos. Exprésese de manera intencional y deliberada acerca de lo que le importa y por qué.

Diseña con empatía

La empatía es la capacidad de ponerte en el lugar de otra persona y sentir lo que esa persona siente. Es una habilidad clave para los diseñadores conversacionales porque ayuda a crear experiencias que resuenan con los usuarios en un nivel emocional. Cuando diseñas con empatía, no solo te centras en la funcionalidad o usabilidad de tu CUX. También consideras cómo hace sentir a tus usuarios, qué los motiva, qué los frustra y qué los alegra.

Para diseñar con empatía, aprende todo lo que puedas sobre tus usuarios. Investiga sus necesidades, objetivos, preferencias, comportamientos, problemas y emociones. Observa cómo interactúan con tu CUX o productos similares. Escucha sus comentarios y sugerencias. Pon a prueba tus suposiciones y valida tus soluciones.

Pero aprender sobre tus usuarios no es suficiente. También tienes que actuar en función de lo que aprendes. Utiliza tus hallazgos para informar tus decisiones de diseño y mejorar tu CUX. Crea conversaciones que sean relevantes, útiles, respetuosas y atractivas. Anticipa las necesidades y expectativas de tus usuarios, y proporciónales respuestas y orientación adecuadas. Evita o minimiza errores, confusión, frustración o decepción.

Diseñar con empatía no solo es bueno para tus usuarios. También es bueno para tu marca y negocio. Cuando diseñas con empatía, construyes confianza y lealtad con tus usuarios. Creas experiencias positivas e inolvidables que hacen que quieran volver y recomendarte a otros. Te diferencias de la competencia y destacas en el mercado.

Revisa tu trabajo

Diseñar una experiencia conversacional no es un evento puntual. Es un proceso continuo que requiere revisiones y mejoras constantes. A medida que diseñas, pruebas, lanzas y supervisas tu CUX, descubrirás nuevos conocimientos, retos y oportunidades que te ayudarán a perfeccionar y mejorar tu trabajo.

Para revisar tu trabajo de forma eficaz, recopila y analiza datos de diversas fuentes. Utiliza herramientas de análisis para monitorizar el desempeño de tu CUX, cómo se comportan tus usuarios y los resultados que obtienes. Utiliza mecanismos de retroalimentación para recopilar opiniones, valoraciones, reseñas y sugerencias de tus usuarios. Utiliza métodos de prueba para evaluar la usabilidad, funcionalidad y calidad de tu CUX.

Pero recopilar datos no es suficiente. También es necesario que actúe. Utiliza tus datos para identificar las fortalezas y debilidades de tu CUX, las brechas y oportunidades en tu diseño, y las tendencias y patrones en el comportamiento de tus usuarios. Utiliza tus datos para tomar decisiones informadas que mejoren tu CUX y aumenten la satisfacción del usuario.

Gestiona interacciones solo por voz

Las interacciones de solo voz son experiencias conversacionales que dependen de la voz como entrada principal. Es posible que no cuenten con una interfaz gráfica de usuario (GUI) o que tengan una interfaz limitada. Algunos ejemplos son los sistemas de navegación activados por voz en los coches, los sistemas de voz automatizados para el servicio de atención al cliente o la asistencia por teléfono, y los dispositivos Bluetooth que ofrecen características activadas por voz sin un asistente virtual.

Las interacciones solo de voz presentan algunos desafíos únicos para el diseño conversacional porque dependen completamente de tecnologías de reconocimiento y síntesis de voz. Estas tecnologías no son perfectas y pueden introducir errores o malentendidos en la comunicación entre el usuario y el CUX. Para diseñar interacciones por voz efectivas, considera algunos factores específicos:

  • Variación: Los usuarios pueden decir lo mismo de muchas maneras diferentes. Por ejemplo, "sí", "sip", "sí claro" y "ajá" significan una confirmación afirmativa. Tu CUX necesita reconocer todas estas variaciones como entradas equivalentes.

  • Volumen: Los usuarios pueden hablar con diferentes niveles de volumen según su entorno, estado de ánimo o preferencia. Tu CUX debe poder ajustar su volumen según corresponda y pedir al usuario que repita o hable más alto si es necesario.

  • Claridad: Los usuarios pueden hablar con diferentes niveles de claridad según su acento, pronunciación o impedimentos del habla. Su CUX debe gestionar diferentes acentos y dialectos, y pedir al usuario que aclare o deletree algo si es necesario.

  • Pausas: Los usuarios pueden hacer pausas, vacilar o interrumpirse al hablar. Tu CUX debe detectar estas rupturas y responder adecuadamente. Por ejemplo, puede esperar a que el usuario reanude, hacer una pregunta de seguimiento u ofrecer algunas sugerencias.

  • Pronunciación: Los usuarios pueden pronunciar palabras de manera distinta dependiendo de su idioma, región o cultura. Tu CUX necesita entender diferentes pronunciaciones y usar las correctas para tu público objetivo.

  • Inflexión: los usuarios pueden transmitir diferentes significados o emociones con su tono de voz, entonación o acento. Tu CUX necesita interpretar estas señales y usarlas en su propia habla. Por ejemplo, puede usar una entonación ascendente para hacer una pregunta, una entonación descendente para hacer una declaración, o un tono más agudo para expresar entusiasmo.

Además de estos factores, considera las características sonoras de la voz de tu CUX. La voz que elijas para tu CUX afecta cómo los usuarios lo perciben e interactúan con él. Selecciona una voz que se ajuste al propósito, personalidad y público de tu CUX. También considera las implicaciones de tu elección de voz en términos de género, cultura, identidad y sesgo.

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