Diseño: flujos de llamada para aplicaciones de voz

  • Se aplica a: Microsoft Teams

Como parte del proceso de planeación, le recomendamos que calcule el enrutamiento de llamadas para su organización en un diagrama. El diagrama ayuda a determinar el enrutamiento más eficaz para las personas que llaman a su organización. También puede usar el diagrama para determinar los operadores automáticos y las colas de llamadas que necesita crear, junto con los requisitos relacionados, como números de servicio, licencias y cuentas de recursos.

Veamos cómo los operadores automáticos y las colas de llamadas enrutan las llamadas.

Operadores automáticos

Los operadores automáticos enrutan todas las llamadas de una de las siguientes maneras:

  • Redirigir inmediatamente : las llamadas se pueden redirigir a uno de los destinos de enrutamiento de llamadas inmediatamente después de responder o después de un saludo inicial.
  • Redirigir en función de las opciones de marcado : se puede dirigir a las personas que llaman para que elijan entre las opciones asignadas a los números que figuran en el teclado telefónico: 0-9, *y #. A cada tecla de marcado se le puede asignar un destino de enrutamiento de llamadas.
  • Marcar personas por nombre o extensión : se puede indicar a las personas que llaman que marquen el número de extensión de la persona a la que intentan comunicarse en el directorio de la organización o que escriban el nombre de la persona.
  • Desconectar : un operador automático puede colgar la llamada.

Un operador automático puede redirigir llamadas a los siguientes destinos:

  • Operador : el operador definido para el operador automático.
    • Definir un operador es opcional, pero recomendado.
    • Un operador puede ser cualquiera de los otros destinos de esta lista.
  • Persona de la organización : una persona de su organización que puede recibir llamadas de voz. Esta persona puede ser un usuario en línea o un usuario hospedado localmente usando Skype Empresarial Server.
  • Aplicación de voz : otro operador automático o una cola de llamadas. La prioridad de llamada se puede establecer cuando el destino es una cola de llamadas.
  • Cuenta de recursos : la cuenta de recursos asociada a otro operador automático o cola de llamadas. La prioridad de llamada se puede establecer cuando la cuenta de recursos está asociada a una cola de llamadas.
  • Correo de voz : el buzón de voz asociado a un grupo de Microsoft 365, una lista de distribución o un grupo de seguridad habilitado para correo que especifique.
    • Se recomienda usar un grupo de Microsoft 365.
    • Puede elegir si desea transcripciones de correo de voz y el mensaje del sistema "Deje un mensaje después del tono".
  • Número de teléfono externo : cualquier número de teléfono. Consulte las llamadas salientes del agente telefónico, el operador automático o la cola de llamadas de Teams.
  • Anuncio : reproduzca un archivo de audio grabado o texto a voz.
    • El autor de la llamada regresa al menú del operador automático cuando el anuncio termina de reproducirse.

Los operadores automáticos ofrecen opciones de enrutamiento de llamadas independientes para las llamadas recibidas fuera del horario comercial y en días festivos.

Para obtener más información sobre cuándo usar la aplicación de voz o la cuenta de recursos como destino de enrutamiento, consulte Operadores automáticos anidados y colas de llamadas.

Nota

Un solo operador automático solo puede admitir un único método de "marcado por". Para permitir que las personas que llaman marquen por nombre y por número, debe crear un operador automático que tenga una opción para marcar por nombre y otro operador automático para marcar por extensión. Cada una de estas opciones enruta a operadores automáticos independientes configurados para estos escenarios de "marcado por".

Colas de llamadas

Las colas de llamadas ponen al autor de la llamada en espera hasta que un representante (agente) asignado a la cola esté disponible para atender su llamada. Hay tres situaciones en las que se puede dirigir a un autor de llamada fuera de la cola:

  • Desbordamiento de llamadas : si el número de llamadas que esperan en la cola excede el límite establecido, las nuevas llamadas se redirigen fuera de la cola.
  • Tiempo de espera de la llamada : si un autor de llamada permanece en la cola más tiempo que el valor configurado para el tiempo de espera, se le redirigirá fuera de la cola.
  • Sin agentes : si no hay agentes suscritos o iniciados sesión en la cola, es posible que se redirija a los autores de llamadas fuera de la cola.

Las llamadas redirigidas fuera de una cola se pueden enviar a los siguientes destinos:

  • Persona de la organización : una persona de su organización que puede recibir llamadas de voz. Esta persona puede ser un usuario en línea o un usuario hospedado localmente usando Skype Empresarial Server.
  • Aplicación de voz : otro operador automático o una cola de llamadas.
  • Cuenta de recursos : la cuenta de recursos asociada a otro operador automático o cola de llamadas.
  • Número de teléfono externo : cualquier número de teléfono. Consulte las llamadas salientes del agente telefónico, el operador automático o la cola de llamadas de Teams.
  • Correo de voz (personal): el buzón de voz asociado a un usuario específico.
  • Correo de voz (compartido): el buzón de voz asociado a un grupo de Microsoft 365, una lista de distribución o un grupo de seguridad habilitado para correo.
    • Puede elegir si desea transcripciones de correo de voz y el mensaje del sistema "Deje un mensaje después del tono".

Para obtener más información sobre cuándo usar la aplicación de voz o la cuenta de recursos como destino de enrutamiento, consulte Operadores automáticos anidados y colas de llamadas.

Diagramas de flujo de llamadas

En los siguientes diagramas de flujo de llamadas se muestran tres ejemplos diferentes de enrutamiento de llamadas mediante operadores automáticos y colas de llamadas.

Diagrama de flujo de llamadas que muestra la prioridad de llamada en función del número de teléfono de la cuenta de recursos marcado.

En este ejemplo:

  • Las colas de llamadas están abiertas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • Las prioridades de llamada se asignan en función del número de teléfono de la cuenta de recursos que marca el autor de la llamada.

Diagrama de flujo de llamadas que muestra la prioridad de llamada en función de las opciones de menú del operador automático.

En este ejemplo:

  • El operador automático asigna la prioridad de llamada en función de la opción de menú seleccionada por el autor de la llamada.

Diagrama de flujo de llamadas que muestra la prioridad de llamada para las transferencias de cola de llamadas.

En este ejemplo:

  • El operador automático asigna una prioridad de llamada de 3 a todos los autores de llamadas.
  • Las transferencias de llamadas al soporte técnico de nivel 2 pueden tener prioridad sobre las llamadas habituales.

Le recomendamos que cree uno o varios diagramas similares al ejemplo dado para trazar el enrutamiento de llamadas. Asegúrese de que el diagrama o la documentación que lo acompaña incluya lo siguiente:

  • Los operadores automáticos y las colas de llamadas que tienen acceso directo a través de números de teléfono, ya que requieren cuentas de recursos.
  • Los requisitos de enrutamiento fuera del horario laboral y de días festivos para cada operador automático.
  • La pertenencia de cada cola de llamadas. (Puede agregar usuarios individualmente o asignar la cola a diferentes tipos de grupos. La asignación de una cola a un equipo proporciona la experiencia más versátil).

Procedimientos recomendados de enrutamiento de llamadas

Estas son algunas prácticas recomendadas de enrutamiento de llamadas:

  • Eche un vistazo a su sistema de llamadas existente y analice los tipos y la frecuencia de las llamadas entrantes. Use esta información para ayudar a informar al operador automático y a la estructura de la cola de llamadas.
  • Coloque las opciones más comunes al principio del menú para enrutar las llamadas lo más rápido posible.
  • Evite conectar números de servicio directamente a colas de llamadas a menos que las colas estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las colas de llamadas no permiten la gestión de llamadas por separado para las horas de inactividad o los días festivos. Si desea tener una cola con un número directo, asigne el número a un operador automático que redirija automáticamente a la cola durante el horario comercial.
  • Si recibe numerosas llamadas solicitando información básica sobre su empresa, como el horario comercial, la ubicación o la dirección del sitio web, considere la posibilidad de crear un operador automático para responder a estas preguntas con mensajes grabados.
  • Mantenga la lista de elementos del menú en cinco o menos. Las personas que llaman pueden tener problemas para recordar más de cinco opciones. Use operadores automáticos anidados si se necesitan más opciones para enrutar correctamente una llamada.
  • Describa primero el servicio, seguido de la opción (por ejemplo: Presione 1 para Ventas) en lugar de al revés (por ejemplo: presione 1 para Ventas).
  • Use una terminología que entiendan los autores de llamadas en lugar de la que podría usar internamente.
  • Para evitar llamadas mal dirigidas, evite actualizaciones frecuentes del enrutamiento de llamadas. Si cambia las opciones de menú para un operador automático, informe a las personas que llaman en las indicaciones de voz durante los primeros 30 días.

Importante

El número máximo de transiciones que puede realizar una sola llamada a través de operadores automáticos y colas de llamadas es 25. Después de la 25ª transición, la llamada se desconecta. Esto evita que una llamada se repita de forma infinita a través de una serie de operadores automáticos y colas de llamadas.

Por ejemplo, si llega una llamada al operador automático #1 y la persona que llama selecciona una opción que la envía al operador automático #2, se ha producido una transición. Si la persona que llama selecciona una opción en el operador automático #2 que la devuelve al operador automático #1 o la envía a la cola de llamada #1, se ha producido una segunda transición.

Las llamadas que permanecen en el mismo operador automático, pero que vuelven al menú principal después de un anuncio o cuando un usuario selecciona una opción de repetición cuentan como transiciones y se aplican al límite máximo de transiciones.

Paso siguiente

Configuraciones admitidas

Artículos de planificación restantes

Artículos de planificación anteriores

  • Last updated on