Planificación: plantillas y recursos

Se aplica a: Microsoft Teams

Nota

Actualmente, el agente telefónico de Teams solo está disponible para los clientes en el programa de versión preliminar pública de Frontier .

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Este artículo va dirigido a profesionales de TI y administradores de Teams que quieran aprender a crear configuraciones que se puedan compartir entre varios agentes telefónicos de Teams, operadores automáticos y colas de llamadas.

Plantillas

Las plantillas y los recursos definen un conjunto de opciones de configuración comunes de agente telefónico, operador automático o cola de llamadas de Teams. Una vez definidas, las plantillas se pueden asociar con varios agentes telefónicos de Teams, operadores automáticos y colas de llamadas, que comparten la misma configuración.

Cuando se cambia una plantilla, todos los agentes telefónicos, operadores automáticos o colas de llamadas de Teams que hacen referencia a la plantilla se actualizan con la nueva configuración.

Las siguientes plantillas están disponibles actualmente:

Grabación automática para el agente telefónico de Teams

La grabación automática para el agente telefónico de Teams es una solución propia de Microsoft Teams que permite a los administradores configurar la grabación automática y la transcripción de las llamadas entrantes del agente telefónico de Teams. Cuando está habilitada, todas las llamadas entrantes del agente telefónico de Teams se graban automáticamente.

Capacidades clave:

Los administradores pueden habilitar o deshabilitar la grabación y transcripción automáticas por agente telefónico de Teams.
La grabación se inicia automáticamente cuando el agente telefónico de Teams responde a una llamada y se detiene cuando la llamada sale del agente telefónico de Teams.
Anuncios configurables.
Los usuarios autorizados tienen acceso para ver grabaciones y transcripciones.

Todas las grabaciones se almacenan en SharePoint y se accede a ellas a través de este.

Grabación automática de la cola de llamadas

La grabación automática de la cola de llamadas es una solución propia de Microsoft Teams que permite a los administradores configurar la grabación automática y la transcripción de las llamadas de la cola de llamadas entrantes. Cuando se habilita, todas las llamadas entrantes de la cola de llamadas se graban automáticamente cuando responde un representante (agente).

Capacidades clave:

Los administradores pueden habilitar o deshabilitar la grabación y transcripción automáticas por cola de llamadas.
La grabación se inicia automáticamente cuando un representante responde a una llamada de la cola de llamadas y se detiene cuando finaliza la llamada.
Anuncios configurables.
Controles de acceso:
- Los usuarios autorizados tienen acceso para ver grabaciones y transcripciones.
- Los representantes pueden recibir permiso para ver las grabaciones y transcripciones de la cola.
- La aplicación Colas es necesaria para los usuarios y representantes autorizados.

Todas las grabaciones se almacenan en SharePoint.

El historial de llamadas compartido también debe habilitarse en la cola de llamadas para que los usuarios autorizados y los representantes puedan acceder a las grabaciones en la aplicación Colas.

Grabación de cumplimiento para la cola de llamadas

La grabación de cumplimiento para la cola de llamadas registra todas las llamadas de cola de llamadas entrantes atendidas por representantes sin necesidad de asignar una directiva de grabación de cumplimiento a los representantes. Cualquier directiva de grabación de cumplimiento asignada al representante se omite para las llamadas de cola de llamadas entrantes donde está habilitado el registro de cumplimiento para las colas de llamadas.

Si es necesario grabar las llamadas salientes realizadas por los representantes en una cola de llamadas, deben tener asignada una directiva de grabación de cumplimiento . A efectos de grabación de cumplimiento, estas llamadas se consideran llamadas de usuario salientes y no están asociadas a la cola de llamadas. Esta restricción se abordará en una versión futura de Grabación de cumplimiento para la cola de llamadas.

Si es necesario grabar las llamadas entrantes y salientes de un usuario que no son de cola de llamadas, deben tener asignada una directiva de grabación de cumplimiento .

Para obtener más información sobre la grabación de cumplimiento, consulte Introducción a la grabación de cumplimiento de terceros de Microsoft Teams.

Se requiere una instancia de aplicación de registro de cumplimiento para crear un registro de cumplimiento para la plantilla de cola de llamadas.

Historial de llamadas compartido para operadores automáticos

Los usuarios autorizados y los miembros del correo de voz compartido pueden ver un historial de acciones en los correos de voz compartidos.

Historial de llamadas compartido para las colas de llamadas

Los representantes (agentes) y supervisores pueden ver un historial evolutivo de llamadas perdidas, llamadas que se devuelven y correos de voz que se escuchan. El historial de llamadas compartido para colas de llamadas permite a los representantes garantizar que cada llamada que tiene lugar dentro de una cola de llamadas se maneje de manera eficiente. También permite a los supervisores realizar un mejor seguimiento y administrar las actividades de sus representantes.

Cuando se habilita, el historial de llamadas compartido para las colas de llamadas permite a los usuarios y representantes autorizados ver la siguiente actividad de la cola:

Llamadas perdidas (personas que llaman que abandonan o llamadas enviadas al correo de voz compartido cuando agotan el tiempo de espera, se desbordan o reciben el tratamiento de no agentes).
Mensajes de voz compartidos.
El estado de cada registro de llamadas, ya sea en curso, resuelto o sin resolver.
Horas de llamada y duración.
Participantes de la llamada.

Con el historial de llamadas compartido para las colas de llamadas, los representantes pueden:

Devuelve la llamada a los clientes cuyas llamadas se perdieron.
Devuelve la llamada a los clientes que dejaron mensajes de voz.

Plantillas de detección de correo no deseado

PLANTILLA DE DETECCIÓN DE SPAM

Etiquetas

Las etiquetas son una manera de pasar información de transferencia dinámica de Teams a Microsoft Copilot Studio (MCS) y a sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) de terceros. El uso de etiquetas simplifica sus aplicaciones MCS o IVR y las hace más escalables.

Caso de uso de ejemplo

La farmacia Contoso tiene ubicaciones en todo el mundo y usa Teams como su sistema telefónico en todas las ubicaciones. Cada ubicación tiene su propio número de teléfono local y un agente telefónico de Teams que proporciona información única para esa ubicación. Contoso proporciona a cada ubicación un agente de MCS de renovación de recetas centralizada que permite a los clientes renovar sus recetas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Una vez que se renueva una receta, la persona que llama puede solicitar hablar con su farmacéutico local. Luego, el sistema transfiere la llamada al departamento de farmacia local para su manejo.

Métodos de implementación sin etiquetas

Una opción consiste en codificar de forma rígida todos los puntos de transferencia de farmacias locales en la aplicación de MCS, lo que genera una coordinación significativa entre el equipo de desarrollo de aplicaciones de MCS y los administradores de Teams. Este enfoque no escala bien; cada vez que una tienda cierra o se abre una nueva tienda, la aplicación MCS debe actualizarse. Los cambios ad hoc, impulsados por las condiciones en las tiendas locales, como tener una cubierta de tienda local para otra, tampoco son fáciles de acomodar.

Una segunda opción es hacer que la aplicación MCS busque esta información en una base de datos externa o en Teams a través de la API de Graph API. Aunque es más flexible que codificar los puntos de transferencia, esta opción crea una dependencia que podría afectar a la confiabilidad de la aplicación.

Implementación con etiquetas

Las etiquetas permiten pasar la información variable de transferencia de farmacia que ya existe en Teams a la aplicación de MCS. No es necesario cambiar la aplicación MCS cada vez que se cierra o abre una tienda, un administrador de Teams puede acomodar los cambios controlados por la tienda local y no hay dependencia de otros sistemas.

En el ejemplo de Contoso Pharmacy, cuando entra una llamada en el almacén local, se puede pasar una etiqueta a la aplicación MCS. La etiqueta contiene el punto de transferencia del farmacéutico de esa tienda local.

Ahora la aplicación MCS solo necesita saber que hay un punto de transferencia de farmacéutico y que recibe esta información como parte de la información de llamada entrante.

Requisitos de licencias

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