Jonojen määritystapojen ja -sääntöjen määrittäminen

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Jonojen luomisen jälkeen voit luoda säännöistä muodostuvat määrityksen sääntöjoukot, jos haluat käyttää mukautettuja määritystapoja.

Yhdistetty reitityksessä määrityksen sääntöjoukkojen luontiprosessi sisältää seuraavat vaiheet:

  1. Luo määrityssääntöjoukot: määrität kullekin määrityssäännölle ehdot ja Lajitteluperuste-vaihtoehdon.

  2. Luo valintaehdot: Jos luot useita määrityssääntöjoukkoja, määritä valintaehtoja koskevat säännöt. Valintaehdot määrittelevät sääntöjoukon, joka on suoritettava useista olemassa olevista. Lisätietoja kohdasta Määritä valintaehdot.

Muistiinpano

  • Voit luoda mukautettuja määritysmenetelmiä, mutta suosittelemme käyttämään valmiita määritysmenetelmiä tai valintaehtoja, jotka ovat vankkoja ja vahvistettuja useimmissa käyttötapauksissa.
  • Suosittelemme, ettet käytä rollup- tai laskettuja kenttiä sääntöolosuhteissa, koska niitä ei tueta.

Edellytys

Mallin sääntöjoukot ovat käytettävissä, jos haluat luoda malleihin perustuvia määrityssääntöjoukkoja.

Valitse sijoitusmenetelmä

  1. Valitse Copilot Service -hallintakeskuksen sivustokartassa Jonot kohdassa Asiakastuki.

  2. Valitse Jonot-sivulla Hallitse-kohdassa Lisäjonot.

  3. Valitse jono muokkattavaksi.

  4. Assign-metodissa valitse jokin seuraavista menetelmistä:

    • Suurin kapasiteetti
    • Edistynyt round robin
    • Vähiten aktiivinen
    • Ei automaattista siirtoa

  5. Tallenna muutokset ja sulje.

Määritystavan luominen ja sääntöjen määrittäminen

Assignment method -sivulla, jos valitset Luo uusi, suorita seuraavat vaiheet:

  1. Kirjoita Luo työtehtävä -valintaikkunaan sääntösarjalle nimi ja kuvaus ja valitse Luo.

  2. Valitse sääntöjoukko ja valitse sitten Muokkaa. Näkyviin tulee priorisointisääntöjen ja määrityssääntöjen määritysasetukset.

  3. Määritä priorisointisäännöt seuraavasti:

    1. Valitse Luo priorisointisääntöjoukko -valintaikkunassa jokin seuraavista vaihtoehdoista:

      • Mallin sääntöjoukko: Valitse sääntöjoukkomalli luettelosta. Päätössääntöjä ei voi muokata jonotasolla.
      • Kopioi mallista: Tee kopio valitsemalla sääntöjoukon malli. Voit muokata päätössääntöjä ja tallentaa ne uutena sääntöjoukkona.
      • Uusi sääntöjoukko: Kirjoita sääntöjoukolle nimi ja kuvaus ja valitse Luo.

    2. Valitse Päätösluettelo-sivulla Luo sääntö ja kirjoita Luo priorisointisääntö -valintaikkunaan säännön nimi ja määritä ehdot, milloin sääntö tulisi suorittaa. Oletusarvoisesti päätietue, jolle sääntö luodaan, valitaan ja se näkyy ehdon muodostimen yläosassa.

    3. Voit reitittää työkohteen asiakaspalvelijoille (huoltoedustajille tai edustajille) valitsemalla määritteen, jonka mukaan haluat määrittää järjestyksen.

    4. Luo tarvittavan monta sääntöä.

      Muistiinpano

      Tietueiden reitityksessä mukautettuja priorisointisääntöjä kannattaa hallita vain käyttöliittymässä. Niitä ei siis kannata luoda tai päivittää komentosarjoja käyttämällä.

  4. Jos haluat luoda määrityssääntöjoukon, valitse Delegointitapa-sivulla Luo sääntöjoukko.

  5. Kirjoita sääntöjoukolle nimi ja kuvaus ja valitse Luo. Sääntöjoukko luodaan.

  6. Valitse näkyviin tulevalta Delegoinnin sääntöjoukko -sivulta Luo sääntö.

  7. Lisää ehdot ja järjestys määritteiden mukaan Luo määrityssääntö -valintaikkunassa seuraavasti:

    1. Säännon nimi: anna säännön nimi.

      Oletusarvon mukaan päätietue valitaan ja se näkyy ehdon muodostimen yläosassa.

    2. Ehdot: valitse Lisää, jos haluat valita määritteen tai liittyvän entiteetin ja määrittää ehdon. Voit määrittää ehtoja enintään kahdelle liittyvien tietueiden ja määritteiden tasolle.

    3. Lajitteluperuste: Valitse määrite, joka määrittää työn delegoinnin järjestyksen, jos useat palveluedustajat vastaavat ehtoa.

      • Järjestysmääritteet:
        • Vähiten aktiivinen: Saatavilla vain ääni- ja viestikanavien jonoissa. Työkohde reititetään edustajalle, joka on vähiten aktiivinen kaikista osaamisalueita, tavoitettavuutta ja kapasiteettia vastaavista henkilöistä. Lisätietoja kohdassa Määritysmenetelmätyypit.
        • Round robin -vuorottelu
        • Yksikköpohjainen käytettävissä oleva kapasiteetti
        • Profiilipohjainen käytettävissä oleva kapasiteetti
        • Pätevyys
        • Osaamisalueiden määrä
      • Käyttäjän määritteet: Nämä määritteet määritetään järjestelmän käyttäjäentiteetille.

    4. Valitse Luo.

    5. Toista vaiheet a–d konfiguroidaksesi useita sääntöjä.

    Muistiinpano

    On suositeltavaa vähentää delegointisääntöjen ehtojen tarkkuutta laskevassa järjestyksessä.

  8. Voit lajitella järjestyksen, jossa sääntöjä tulisi arvioida työmäärityksen aikana. Lisätietoja muista tehtävistä, kuten kopioinnista, muokkaamisesta ja poistamisesta, on kohdassa Sääntöjoukossa käytettävissä olevat vaihtoehdot.

    Jos luot useita määrityssääntöjoukkoja, näkyviin tulee varoitussanoma, joka ilmoittaa, miten sääntöjoukkojen suoritusehdot määritetään.

    Luo esimerkkimäärityssääntö seuraavin ehdoin.

    Määrite Operaattori Vastaava tyyppi Määritteen arvo
    Käyttäjän osaamisalueet Tarkka vastaavuus Kaikki osaamisalueet
    Tavoitettavuuden tila Yhtä suuri kuin Dynaaminen vastaavuus Conversation.Workstream.Sallitut läsnäolot
    Käytettävissä oleva kapasiteetti On suurempi kuin Dynaaminen vastaavuus Conversation.Workstream.Capacity

    Muistiinpano

    Jos haluat määrittää ehdon käyttäjien yksikköpohjaiselle kapasiteetille, käytä Käytettävissä oleva kapasiteetti -määritettä vain esimerkin ehdottamalla tavalla. Käytä "on suurempi kuin" -operaattoria varmistaaksesi, että käytettävissä oleva kapasiteetti on enemmän kuin vaadittu kapasiteetti.

    Esimerkkimäärityssääntö

Mukautettu määritysmenetelmä tukee vain seuraavia sitoutumiskontekstitaulukoita:

  • Entiteettireitityksen konteksti: msdyn_cdsentityengagementctx
  • Facebookin sitoutumisen konteksti: msdyn_facebookengagementctx
  • Live-chatin konteksti: msdyn_livechatengagementctx
  • SMS-yhteydenoton konteksti: msdyn_smsengagementctx
  • WeChat-osallistumisen konteksti: msdyn_wechatengagementctx
  • Twitter-sitoutumisen konteksti: msdyn_twitterengagementctx
  • Räätälöidyn viestinnän vuorovaikutustilanne: msdyn_customengagementctx
  • LINE-sitoumuksen konteksti: msdyn_lineengagementctx
  • WhatsAppin sitoutumisen konteksti: msdyn_whatsappengagementctx
  • Tiimien sitoutumisen konteksti: msdyn_teamschannelengagementctx
  • Apple-viestit liiketoiminnan sitoutumiseen kontekstissa: msdyn_ocapplemessagesforbusinessengagementctx

Määritä valintaehdot

Valintaehtojen avulla voidaan määrittää ehdot, jotka määrittävät ehdon täytyessä suoritettavan sääntöjoukon. Valintaehdot on määritettävä, kun mukautetussa määritysmenetelmässä määritetään useita sääntöjoukkoja. Kun työmääritysmoduuli poimii sääntöjoukon, järjestelmä suorittaa oletussääntöjoukon, jos mikään sääntö ei vastaa valintaehtoja tai jos järjestelmä suorittaa oletussääntöjoukon:

Määritä määrityssääntöjoukkojen valintaehdot seuraavasti:

  1. Valitse määritystavalle Delegointi-osassa Luo sääntö ja valitse sitten Päätösluettelo-alueessa Luo sääntö.

  2. Kirjoita Luo valintaehtosääntö -valintaikkunaan säännön nimi ja määritä ehdot.

  3. Valitse Suorita sääntöjoukko -kohdassa määrityssääntöjoukko, joka on suoritettava ehtojen täytyessä, ja valitse sitten Luo. Sääntö näkyy Päätösluettelo-alueella.

  4. Määritä niin monta sääntöä kuin on määrityssääntöjoukkoja.

Työnkulkujen luominen
Reitityssääntöjen mallien hallinta
Jonojen luominen
Tietueiden määrittäminen yhdistettyä reititystä varten
Taitoperustaisen reitityksen määrittäminen yhdistettyä reititystä varten
UKK yhtenäisestä reitityksestä asiakaspalvelussa

  • Last updated on