Ota yhteyttä edustajiin ja siirrä keskusteluja

Oletusarvoisesti asiakaspalvelun edustajat (palvelun edustajat tai edustajat) voivat neuvotella muiden edustajien kanssa ja siirtää keskusteluja jonoihin asiakasongelmien ratkaisemiseksi tehokkaasti.

Tarkennetuissa konsultointi- ja siirtotilanteissa voit ottaa käyttöön seuraavat asetukset:

Konsultoi jonoon: Auttaa järjestelmää valitsemaan älykkäästi oikeutetun edustajan, jonka kanssa neuvotella.
Suora siirto: Antaa edustajien valita toisen edustajan suoraan ilman, että hän aloittaa konsultoinnin.

Edellytys

Järjestelmänvalvojan tai monikanavan järjestelmänvalvojan rooli.

Ota käyttöön konsultointi- ja siirtoasetukset

Voit ottaa asetukset käyttöön Copilot Service -hallintakeskuksessa kohdassa Kanavat>Konsultoi ja siirrä.

Ota käyttöön jonokonsultointi

Ota käyttöön Käännä konsultointi jonoon -valitsin.
Kirjoita ääni- ja viestikanavien countdown-numerot määrittääksesi, kuinka kauan järjestelmä etsii edustajia, joiden kanssa haluat neuvotella.
Tallenna ja sulje.

Ota kapasiteetin esto käyttöön konsultointivaiheessa

Oletuksena edustajan kapasiteetti on estetty konsultointiin jonoistunnoissa. Suorassa konsultointiistunnossa kapasiteetin esto on otettava erikseen käyttöön.

Valitse Konsultoi ja siirrä -sivulla valintaruutu, joka estää edustajien kapasiteetin, kun he osallistuvat kuulemiseen viestintäpaneelin Konsultoi edustajien kanssa -vaihtoehdon avulla.

Keskustelujen suoran siirron ottaminen käyttöön

Kun siirto otetaan käyttöön edustavalle asetukselle, edustajat voivat valita toisen edustajan suoraan ja aloittaa siirron.

Konsultoi ja siirrä -sivulla, Siirtoasetukset-kohdassa käännä siirto edustajille päälle.
Valitse Tallenna.

Ota siirtoa varten käyttöön lopetusaika

Siirtoskenaariossa palvelun edustajat tarvitsevat aikaa jälkitoimitehtäville, kuten muistiinpanojen viimeistelylle keskustelun siirtämisen jälkeen.

Ota Siirtoasetukset-kohdassakäyttöön Rivitä siirron jälkeen. Järjestelmä estää rivitystoimintojen varatun ajan, joka on määritetty työvirrassa.

Kun palvelun edustaja siirtää keskustelun toiselle edustajalle, jonolle, tekoälyagentille tai ulkoisille edustajille, järjestelmä toimittaa automaattisesti päättymisajan siirron suorittamisen jälkeen. Rivityksen estämiskapasiteetti työsäilön töiden jakeluasetuksissa määrittää rivityksen toiminnan. Lue lisää yhteenvedosta kohdasta Keskustelun tilat.

Salli edustajien ohjata keskusteluja uudelleen (esiversio)

Important

Tämä on tuotantovalmis esiversio-ominaisuus.
Tuotantovalmiita esiversioita koskevat erilliset lisäkäyttöehdot.

Reroute antaa edustajien jakaa reaaliaikaisen keskustelun takaisin järjestelmään. Järjestelmä käyttää reitityslogiikkaa uudelleen, jotta keskustelu reititetään asianmukaiselle edustajalle.

Uudelleenroituksen asetus on oletusarvon mukaan pois käytöstä. Kun otat sen käyttöön, uudelleentoiminto tulee edustajillesi käytettäväksi.

Valitse Konsultoi ja siirrä -sivun Siirtoasetukset-kohdassaUudelleenkäytä (esikatselu) -valitsin.
Tallenna ja sulje.

Miten reroute toimii

Kun palvelun edustaja uudelleenkäyttää keskustelun, tapahtuu seuraavat tapahtumat:

Järjestelmä päivittää luokitus- ja reittijonon säännöt käyttämällä edustajan tarjoamaa päivitettyä kontekstia ja määrittää sitten keskustelun käytettävissä olevalle edustajalle tuloksena saatavaan jonoon.
Keskustelu pysyy aktiivisena asiakkaalle koko uudelleenohjauksen ajan.
Asiakaspalvelijan kapasiteetti vapautuu, jotta hän voi ottaa seuraavan keskustelun.
Järjestelmä poistaa olemassa olevan kapasiteettiprofiilin ja lisää uuden profiilin reitityssääntöjen perusteella.
Uusi edustaja vastaanottaa keskustelun koko historian ja päivitetyn kontekstin.

Lue lisätietoja edustavasta käyttökokemuksesta kohdassa Uudelleenrouden käyttö.

Mieti, mitä kannattaa harkita uudelleenreititystä varten

Edustajan on muutettava kontekstia, kuten tapauksen prioriteetin tai liittyvän tietueen kentän arvon päivittämistä, ennen kuin yritetään uudelleen. Keskustelu saattaa palata samaan jonoon ilman määritteen muutosta.
Reitityssäännöt voivat kohdistua liittyviin tietueisiin. Kun keskustelu on linkitetty tapaukseen, yhteyshenkilöön tai tiliin, edustajan on päivitettävä kyseisten tietueiden määritteet, jos reitityssääntösi arvioivat ne. Esimerkiksi päivittämällä tapauksen Prioriteetti-arvoksi Korkea ja Luokka-arvoksi Laskutus, jotta se ohjautuu korkean prioriteetin laskutusjonoon.
Jos järjestelmä ei löydä kelvollista jonoa, se reitittää keskustelun määritettyyn varajonoon.

Pin-koodien hallinta

Kiinnitetyt jonot ja ulkoiset yhteystiedot auttavat palvelun edustajia löytämään nopeasti tärkeitä kohteita konsultointi- ja siirtoskenaarioiden aikana aktiivisissa ääni- ja keskustelukeskusteluissa sekä lähtevissä puheluissa. Nastat vähentävät vieritystä ja parantavat tehokkuutta ympäristöissä, joissa on paljon jonoja tai yhteystietoja.

Kiinnitetyt suosikit näkyvät konsultointi- ja siirtojonoon -kohdan yläreunassa ja valitsimen alapuolella vaihdossa ulkoiseen numeroon tai lähtevään numeroin.

Järjestelmänvalvojan kiinnittämät kohteet: Voit määrittää nastat keskitetysti tietyille edustajille. Nämä nastat näkyvät aina ensimmäisenä, eivätkä edustajat voi poistaa niiden kiinnitystä.
Edustajan kiinnittämät kohteet: Edustajat kiinnittävät itselleen henkilökohtaisia kohteita.

Nastojen luominen

Valitse Copilot -palvelun hallintakeskuksen sivustokartasta Asiakasasetukset-kohdastaHallitsenastoja varten.
- Jonot:
  1. Valitse Uusi.
  2. Etsi ja valitse jono näkyviin tulevasta ruudusta.
  3. Valitse liiketoimintayksikkö, jos haluat rajoittaa kiinnitettyä jonon näkyvyyttä. Jos et määritä liiketoimintayksikköä, kaikki edustajat näkevät kiinnitetyn jonon oletusarvoisesti.
- Ulkoiset yhteystiedot:
  1. Valitse Uusi.
  2. Etsi avautuvalta sivulta aiemmin luotu yhteystieto tai lisää uusi yhteystieto.
  3. Valitse liiketoimintayksikkö, jos haluat rajoittaa kiinnitettyjen yhteystietojen näkyvyyttä. Jos et määritä liiketoimintayksikköä, kaikki edustajat näkevät kiinnitetyn yhteyshenkilön oletusarvoisesti.
Tallenna ja sulje.

Määritä mukautettu postilaatikkonäkymä konsultoiduille ja siirretyille istunnoille

Määritä postilaatikko näyttämään istuntoja, joita edustajat ovat konsultoineet tai siirtäneet toiselle edustajalle. Edustajat käyttävät näkymää päästäkseen ja palatakseen kuultuihin istuntoihin ja poistuvat kuulemisesta vapauttaakseen kykynsä. Samoin, jos siirto-aika on käytössä, edustajat voivat tarkastella siirrettyjä istuntoja postilaatikossaan ja sulkea ne, jotta kapasiteetti vapautuu.

Luo näkymä saapuneet-kansion mukautettujen näkymien määrittäminen -kohdan Lisäasetukset-vaihtoehdon avulla.
Konsultointisessioiden näkymän määrittämiseksi määritä ehto, jossa session osallistujatila on konsultointi, kuten seuraavassa kuvakaappauksessa on esitetty.
Määrittääksesi näkymän siirron jälkeistä wrap-up-tilaa varten määritä ehto, jossa istunnon tila vastaa arvoa wrap-up.

Määritä suodattimet edustajien näyttämiseksi valikoivasti konsultointi- ja siirtoskenaariossa

Erilaisissa konsultointi- ja siirtoskenaarioissa, jotka otat käyttöön edustajillesi, voit määrittää FetchXML-suodatinsääntöjä, jotka näyttävät oikean joukon edustajia tai jonoja. Suorituksen aikana näkyvät vain konsultointi- tai siirtoistunnossa ne edustajat tai jonot, jotka ovat oikeutettuja.

Oletusarvoisesti kaikki suodatusasetukset on poistettu käytöstä.

Siirry Copilot-palvelun hallintakeskuksessa kohtaan Kanavat>Konsultoi ja siirrä.
Ota vaihtokytkin käyttöön seuraavissa asetuksissa:
- Konsultointi jonosuodatukseen
- Siirrä jonon suodatukseen
- Konsultoi edustavan suodatuksen kanssa
- Siirto edustavaan suodatukseen
Anna ja vahvista FetchXML-kysely kullekin asetukselle. FetchXML voi olla yksinkertainen suodatin tai monimutkainen kysely, joka käyttää liiketoimintasääntöihisi perustuvia linkitettyjä entiteettejä ja mukautettua yhdistämistaulukkoa.
Tallenna muutokset.

Jonojen suodattaminen FetchXMLs-mallien avulla

Jonoissa ensisijaisen entiteetin on oltava jono.

Malliskenaariossa FetchXML suodattaa yhdistämistaulukon avulla tietueet edustavan nykyisen jonon perusteella. Suorituksenaikaisen suodatuksen tukemiseksi sinun on sisällytettävä {queue.queueid} linkitettyjen entiteettien ehtoihin, jotka ovat riippuvaisia nykyisen keskustelun jonosta.

Suorituksen aikana

Paikkamerkki korvataan aktiivisen keskustelun todellisella jonotunnuksella.
Järjestelmä arvioi kyselyn dynaamisesti.
Kelvolliset jonot näkyvät vain konsultaatiossa tai siirrossa.

Yksinkertainen FetchXML jonojen suodattamiseen

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="queue">
		<attribute name="name"/>
		<attribute name="emailaddress"/>
		<attribute name="queueid"/>
		<order attribute="name" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="queueid" operator="eq" uitype="queue" value="{aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

Yhdistetty entiteetti, joka suodattaa FetchXML:n suodatusjonoja varten

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="queue">
		<attribute name="queueid" />
		<attribute name="name" />
		<link-entity name="msdyn_consultqueuemapping" from="msdyn_consult_allowed_queue" to="queueid" link-type="inner">
			<filter type="and">
				<condition attribute="msdyn_currentqueue" operator="eq" value="{queue.queueid}" />
			</filter>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

FetchXMLs-mallien käyttäminen edustajien suodattamiseen

Edustajilla ensisijaisen entiteetin on oltava järjestelmäkäyttäjä.

Tässä esimerkissä FetchXML hakee esimiehet, jotka kuuluvat samaan liiketoimintayksikköön kuin edustaja, joka saattaa käynnistää neuvottelu- tai siirtoistunnon.

suorituksen aikana

Kysely suoritetaan kirjautuneen edustajan kontekstissa.
Suodatukseen käytetään edustajan liiketoimintayksikön tunnusta.
Ehdot täyttävät edustajat näkyvät vain konsultointi- tai siirtoluettelossa.

FetchXML:n käyttö

Roolipohjainen näkyvyys
Rajoita konsultointeja ja siirtoja liiketoimintayksiköihin
Suodata mukautettujen yhdistämistaulukoiden kautta

Yksinkertainen FetchXML edustajien suodattamiselle

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="eq" uitype="systemuser" value="{bbbbbbbb-1111-2222-3333-cccccccccccc}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

FetchXML, jossa on useita suodattimia edustajille

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="not-null"/>
			<condition attribute="businessunitid" operator="eq-businessid"/>
		</filter>
		<link-entity name="systemuserroles" from="systemuserid" to="systemuserid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="role" from="roleid" to="roleid" alias="by">
				<filter type="and">
					<condition attribute="roleid" operator="eq" uiname="Omnichannel supervisor" uitype="role" value="{cccccccc-2222-3333-4444-dddddddddddd}"/>
				</filter>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Konsultoinnin ja siirron suorituksen aikainen käyttökokemus

Kun otat käyttöön konsultointijonoon -asetuksen, palvelun edustajat näkevät viestintäpaneelin Jono-välilehden .

Vastaavasti, kun otat käyttöön suoran siirtoasetuksen, edustajat-välilehti tulee näkyviin. Välilehti näkyy myös silloin, kun edustaja haluaa siirtää keskusteluja toiselle edustajalle osallistuttuaan heidän kanssaan kuulemiseen.

Edustava kapasiteetti julkaistaan seuraavissa skenaarioissa:

Ensisijainen edustaja lopettaa puhelun tai keskustelun ja sulkee istuntonsa.
Ensisijainen edustaja päättää konsultoinnin.

Ota yhteyttä edustajaan tai esimieheen
Konsultointi-painikkeilla voit tehdä yhteistyötä muiden edustajien tai esimiesten kanssa
Siirrä keskustelut edustajille
Puhelujen siirtäminen edustajille

Palaute

Onko tästä sivusta apua?

Last updated on 2026-07-13