Keskustelujen viestintäpaneelin tarkasteleminen

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Viestintäpaneeli on paikka, jossa asiakaspalvelijana (huoltoedustajana tai edustajana) olet vuorovaikutuksessa asiakkaasi kanssa. Kun kirjaudut sisään sovellukseen, viestintäpaneeli piilotetaan oletusarvoisesti. Viestintäpaneelia voi tarkastella vain, jos saapuvaa keskustelu hyväksytään ja aloitetaan viestintä asiakkaan kanssa.

Jos haluat pienentää viestintäpaneelin, valitse Minimoi. Viestintäpaneeli tiivistyy aktiivisen keskustelun lomakkeen vasemmassa yläkulmassa olevaan ikkunaan, jolloin saat enemmän näyttötilaa.

Muuta sen kokoa viestintäpaneelin oikean reunan avulla. Paneelin leveys on kutakin kanavaa kohden. Jos esimerkiksi levennät keskusteluiden kokoa, näyttöön tulee uusi ruutu, kun seuraavan kerran vastaanotat keskustelukeskustelun. Muiden kanavien, kuten WhatsAppin, leveys pysyy samana.

Voit muuttaa viestintäpaneelin kokoa, kun se on vain laajennetussa tilassa.

Voit suorittaa seuraavat tehtävät viestintäpaneelissa:

• Lähetä nopeita vastauksia.
• Etsi ja jaa tietoartikkeleita asiakkaille, joiden kanssa olet vuorovaikutuksessa.
• Siirrä keskustelu (työkohde) toiselle edustajalle tai jonolle.
• Voit käyttää konsultointivaihtoehtoa, jos tarvitset apua työnimikkeen ratkaisemisessa.
• Luokeskustelun yhteenveto. Lue lisää artikkelista Näytä ja jaa automaattisesti yhteenvedetyt keskustelut.
• Käytä Copilot yhteenvetokeskusteluja.

Edellytykset

Varmista, että Resizable Communication Panel-valintaruutu on valittuna Copilot Palvelun hallintakeskuksessa >Operations>Miscellaneous>Uusi ja tulevat ominaisuudet jotta voit muuttaa viestintäpaneelin kokoa.

Tuottavuuden parantaminen näppäimistökomennoilla

Viestintäpaneeli sisältää vaihtoehtoja suorittaa toimintoja, kuten käyttää nopeita vastauksia, konsultoida, siirtää ja käynnistää muistiinpanojen hallinta. Voit suorittaa nämä toiminnot myös näppäinkomentojen avulla.

Seuraavassa taulukossa on esitetty vaihtoehdot ja pikanäppäimet, joita voit käyttää.

Lähetä nopeita vastauksia

Viestintäpaneelin avulla voit lähettää ennalta määritettyjä viestejä asiakkaalle, jota käsittelet. Tallenna nämä ennalta määritetyt viestit pikavastauksina.

Keskustelussa voi käyttää pikavastauksia seuraavien vaihtoehtojen avulla:

• Nouda viestit valitsemalla Pikavastaukset-painike ja lähetä ne asiakkaille ja edustajille, joiden kanssa konsultoit.

• Käytä pikavastauksia näppäimistökomennon avulla. Paina vinoviivanäppäintä (/) ja anna kirjain q (/q). Kun kirjoitat /q, Nopeat vastaukset -paneeli tulee näkyviin.

• Valitse Näytä kaikki Pikavastaukset näkyvät oikeassa ruudussa. Asiakkaalle lähetettävä pikavastaus voidaan valita luettelossa. Lisäksi voidaan valita kieli ja hakea pikavastauksia.

  

Sinä voit luoda tai järjestelmänvalvoja voi luoda nopeat vastaukset. Jos järjestelmänvalvojasi ottaa käyttöön henkilökohtaisia pikavastauksia, voit luoda niitä. Nopeat vastauksesi ovat käytettävissä Pikavastaukset-paneelin Henkilökohtaiset-välilehdessä. Järjestelmänvalvojan luomat pikavastaukset ovat käytettävissä Kaikki-välilehdessä . Voit käyttää henkilökohtaisia pikavastauksia, kun keskustelet asiakkaan kanssa, suorittamalla seuraavat vaiheet:

1. Valitse nopeiden vastausten kuvake keskusteluikkunan alareunassa. Pikavastaukset-paneelissa näkyvät käytettävissä olevat esimääritetyt viestit välilehdissä Kaikki ja Henkilökohtaiset.

2. Valitse Henkilökohtaiset-välilehti ja kirjoita numeromerkki (#) laatimisruutuun, jotta saat näkyviin luettelon tunnisteista ja voit hakea käytettävissäsi olevia henkilökohtaisia pikavastauksia.

3. Lisää-valinnalla saat näkyviin pikavastauksen koko tekstin.

   

Pikavastausten ja tunnisteiden etsiminen

Kun olet kirjoittanut /q viestintäpaneelin viestialueeseen, jatka avainsanojen kirjoittamista. Jos Pikavastaukset-kirjastossa on vähintään yksi sanaan liittyvä viesti, se suodattaa ja näyttää viestit sinulle. Voit myös käyttää numeromerkkiä (#) esimääritettyjen viestien hakemiseen.

Kirjoita jokin seuraavista asetuksista Laadi-ruutuun, jotta voit hakea käytettäviä viestejä:

• Kirjoita /q ja sen jälkeen <avainsana>, jos haluat luetteloida avainsanaa vastaavat viestit.
• Luettele kaikki tunnisteet kirjoittamalla /q ja sen jälkeen numeromerkki (#).
• Kirjoita /q ja sen jälkeen <tunnisteen nimi><avainsana>, kun haluat tunnistetta ja avainsanaa vastaavat pikavastaukset.
• Kirjoita /q ja sen jälkeen <tunnisteen nimi>, kun haluat kaikki tunnistetta vastaavat pikavastaukset. Lisäksi voit lisätä toisen tunnisteen kohdan <tunnisteen nimi> jälkeen, esimerkiksi kirjoittamalla /q ja sen jälkeen <tunnisteen nimi><tunnisteen nimi>, jotta voit tarkentaa molempia tunnisteita vastaavia pikavastauksia.

Uudelleenyhdistämislinkin jakaminen asiakkaiden kanssa

Jos järjestelmänvalvojasi on määrittänyt uudelleenkytkentälinkin, voit jakaa linkin asiakkaille istunnon aikana. Asiakkaat voivat sen avulla muodostaa yhteyden takaisin keskusteluun, kun yhteys on katkaistu jostain syystä, kuten yhteyden menettäminen tai tietokoneen uudelleenkäynnistäminen. Uudelleenyhdistämislinkin tiedot ovat käytettävissä nopeana vastauksena.

Keskustele edustajan tai esimiehen kanssa

Voit neuvotella muiden edustajien tai esimiesten kanssa käyttämällä konsultointivaihtoehtoa. Voit kutsua edustajan tai esimiehen valitsemalla viestintäpaneelista Konsultoi-painikkeen ja valitsemalla käytettävissä olevien edustajien luettelosta.

Oletus konsultointikokemus

• Jos otat käyttöön lohkokapasiteetin konsultointia varten, järjestelmä estää kaikkien kysyttyjen edustajien kapasiteetin konsultointikeskustelussa, jonka käynnistit, käyttämällä viestintäpaneelin Konsultoi edustajien kanssa -vaihtoehtoa.

• Voit etsiä konsultoitavat edustajat samasta jonosta tai muista jonoista.

  

• Valitse edustaja ja kutsu se ja aloita sitten kuuleminen.

Seuraavat tapahtumat ovat yhteisiä kaikille konsultointikokemuksille:

• Toissijainen edustaja saa ilmoituksen kuulemispyynnöstä.

• Kun toissijainen edustaja hyväksyy konsultointipyynnön, ensisijainen edustaja voi avata erillisen ruudun, jossa on konsultointitoiminnon lopettaminen.

  

• Toissijaisella edustajalla on kuulemisikkuna sivulla, jossa on mahdollisuus poistua. Heillä on myös vain luku -näkymä viesteistä, jotka vaihdetaan ensisijaisen edustajan ja asiakkaan välillä. Chat-keskustelun konsultointi ei vaikuta toissijaisen edustajan kapasiteettiin.

• Ensisijainen edustaja voi lisätä toissijaisen edustajan asiakaskeskusteluun valitsemalla henkilökuvakkeen. Toissijainen edustaja voi liittyä asiakaskeskusteluun vasta, kun ensisijainen edustaja on valinnut edustajan lisäämisen.

• Jos edustaja päivittää selaimen, konsultointiistuntoa ei julkaista uudelleen. Edustajakapasiteetti on kuitenkin edelleen estetty konsultointityypin tai lohkokapasiteetin asetuksen perusteella.

Ota lisäksi huomioon seuraavat asiat:

• Voit käyttää käyttöliittymäpainikkeita tiivistääksesi ja laajentaaksesi konsultaatioruutua. Kun ensisijainen edustaja valitsee muistiinpanojen tekemisen vaihtoehdon, konsultointiruutu on tiivistetyssä tilassa.
• Ensisijainen edustaja voi lopettaa konsultoinnin, tai toissijainen edustaja voi poistua. Sen jälkeen toissijainen edustaja ei voi tarkastella ensisijaisen edustajan ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta.

Näppäimistökomennon avulla näet luettelon edustajista ja esimiehistä, jotka ovat käytettävissä konsultaatiota varten. Paina vinoviivanäppäintä (/) ja anna kirjain c (/c). Voit tarkastella jonoluetteloa kirjoittamalla vinoviivan ja kirjaimet caq (/caq).

Kun olet kirjoittanut /c viestintäpaneelin viestialueelle, voit jatkaa osallistujan nimen kirjoittamista. Jos nimi on olemassa, järjestelmä suodattaa ja näyttää nimet sinulle.

Kirjoita /caq (vinoviiva, kirjain c, kirjain a, kirjain q) tai /4 (vinoviiva, numero 4) etsiäksesi jonoa konsultointiikkunan Jonot-välilehdessä.

Kirjoita /cq (vinoviiva, kirjain c, kirjain q) tai /5 (vinoviiva, numero 5) käynnistääksesi konsultointi jonoon -toiminnon.

Kun taitopohjainen reititys on käytössä, konsultointipaneelissa näytetään käyttäjät taitojen mukaan lajiteltuna. Järjestelmä ei tarkista, onko hän edustava osaaja, ja millekään edustajalle voidaan kysyä neuvoa.

Kun keskustelua on kuultava jonosta toiseen, keskustelussa käytettyjä ehtoja käytetään uudelleen uuden jonon edustajan löytämiseksi. Jos esimerkiksi keskustelun taitojen liittämiseen käytettiin tarkkaa vastaavuutta, uuden jonon edustajan löytämiseen käytetään samaa ehtoa.

Pyydä konsultointia jonosta

Kun otat käyttöön Konsultoi jonoon edustajille -asetuksen,

• Jono-välilehti näkyy viestintäpaneelissa.

• Kun olet valinnut jonon, näkyviin tulee ajastin ja mahdollisuus peruuttaa kuuleminen. Yhdistetty reititysmoduuli yrittää löytää parhaan edustajan, jonka kanssa neuvotella.

• Järjestelmä yrittää täsmätä edustajan kanssa, kunnes järjestelmänvalvoja määrittää aikakatkaisun.

• Jos konsultointipyyntö aikakatkaistaan, edustajalle näytetään viesti siitä, ettei edustajia ole käytettävissä.

• Jos valittu edustaja hylkää kuulemispyynnön tai pyynnön aikakatkaistaan, konsultointipyyntö päättyy ja edustaja voi aloittaa uuden pyynnön.

• Riippumatta työn jakelutilasta, konsultointi lähetetään aina edustajalle.

• Neuvonta jonotus tukkii aina edustajan kapasiteetin.

Siirrä keskustelut

Jos järjestelmänvalvojasi ottaa käyttöön Transfer-ominaisuuden edustajille -asetuksen Copilot -palvelun hallintakeskuksessa, Edustustoiminnot-välilehti tulee näkyviin, kun valitset siirtokuvakkeen. Voit siirtää keskustelun toiselle edustajalle.

Viestintäpaneelissa voit siirtää työkohteen edustajalle tai jonolle. Jos jonoille on määritetty aukioloajat, voit onnistuneesti siirtää keskustelun vain niihin jonoihin, jotka ovat käytettävissä siirtoaikana.

Siirron aloittamisen jälkeen siirron aloittanut edustaja ei voi enää osallistua keskusteluun. Pääedustajan kapasiteetti ja läsnäolotila päivittyvät vastaavasti.

Edustajat, joiden tavoitettavuusasetuksena on Varattu-DND, Poissa tai Offline, eivät näy siirtoruudun edustajaluettelossa.

Näppäimistökomennon avulla pääset luetteloon edustajista ja esimiehistä, jotka ovat käytettävissä siirtoa varten. Paina vinoviivanäppäintä (/) ja anna kirjain t (/t).

Käytä näppäimistökomentoa, kun haluat käyttää jonoluetteloa keskustelupyynnön siirtämiseksi. Paina vinoviivanäppäintä (/) ja kirjaimia T ja Q (/tq).

/t (vinoviiva, kirjain t) käynnistää Edustajat - ja Jonot-välilehdet . Valitse välilehti ja valitse sitten edustaja tai jono luettelosta keskustelun siirtämiseksi. / t-komento pitää kohdistuksen Edustajat-välilehdellä , kun taas /tq-komento pitää kohdistuksen Jonot-välilehdellä .

Käytä /taq(vinoviiva, kirjain t, kirjain a, kirjain q) tai /2 (vinoviiva, numero 2) jonon etsimiseen siirtoikkunan Jonot-välilehdeltä .

Kun taitoihin perustuva reititys on käytössä, siirron aikana Siirto-paneelissa näkyvät käyttäjät lajiteltuina vastaavien taitojen mukaan. Sovellus ei tarkista edustavia taitoja, ja keskustelu voidaan siirtää kenelle tahansa edustajalle taitojen vastaavuudesta riippumatta.

Kun keskustelu on siirrettävä jonosta toiseen, keskustelussa käytettyjä vastaavia ehtoja käytetään uudelleen, jotta he löytävät edustajan uudesta jonosta. Jos esimerkiksi keskustelun taitojen liittämiseen käytettiin tarkkaa vastaavuutta, uuden jonon edustajan löytämiseen käytetään samoja ehtoja.

Etsi edustajia tai jonoja keskustelupyyntöjen siirtoa varten

Kun olet kirjoittanut /t tai /tq viestintäpaneelin viestialueelle, voit jatkaa osallistujan nimen kirjoittamista, ja jos se on läsnä, edustajan tai jonojen nimet suodatetaan ja näytetään sinulle.

/taq (vinoviiva, kirjain t, kirjain a, kirje q) auttaa sinua etsimään jonon siirtoikkunan Edustajat-välilehdeltä .

Käytä kiinnitettyjä yhteystietoja ja jonoja konsultoinnin ja siirron aikana

Jos järjestelmänvalvojasi on ottanut nastat käyttöön, voit käyttää kiinnitettyjä kohteita aktiivisen ääni- tai keskustelukeskustelun aikana, kun aloitat konsultoinnin tai siirron. Kiinnitetty-välilehdessä näytetään ensin järjestelmänvalvojaksi kiinnitetyt kohteet ja sen jälkeen henkilökohtaiset nastat.

Kun käytössä on aktiivinen kutsu, etsi ja kiinnitä ulkoinen yhteystieto tai jono konsultointi- tai siirtotoiminnon aikana. Voit kiinnittää ja irrottaa henkilökohtaisia kiinnitettyjä kohteita vain valitsemalla Kiinnitys-kuvakkeen yhteyshenkilön tai jonon oikeassa yläkulmassa. Järjestelmänvalvojan asettamat nastat ovat harmaita, eikä niitä voi muuttaa.

Kun konsultoit tai siirrät suoraan jonoon, voit kiinnittää tai purkaa henkilökohtaisen jonon nastat. Kun konsultoit tai siirrät toiseen edustajaan, vaikka kiinnitetyt jonot ovat näkyvissä, et voi muokata niitä. Kiinnitetyt jonot näkyvät aktiivisen työvirran perusteella. Keskustelukeskusteluissa näytetään vain chatissa käytettävät jonot, kun taas äänikeskusteluissa näkyy äänikäyttöisiä jonoja. Joitakin kiinnitettyjä jonoja ei välttämättä näy, jos ne eivät ole yhteensopivia aktiivisen kanavan kanssa.

Uudelleenreitityksen käyttäminen (esiversio)

Jos järjestelmänvalvojasi ottaa toiminnon käyttöön, voit uudelleentoimintotoiminnon avulla luovuttaa keskustelun järjestelmään, jotta se voidaan reitittää uudelleen ja käsitellä asianmukaisesti.

Ennen kuin valitset Uudelleentoiminto-vaihtoehdon, päivitä keskustelun tiedot, kuten asiakkaan tai tapauksen tiedot sekä muut olennaiset tiedot, joiden avulla järjestelmä voi uudelleenlatata oikean edustajan.

1. Avoimen keskustelun kohdalla valitse viestintäpaneelissa uudelleenohjausvaihtoehto.
2. Valitse Uudelleenroittele. Järjestelmä poistaa sinut keskustelusta.

Keskustelukohtaisten muistiinpanojen tekeminen

Muistiinpanovaihtoehdon avulla voit tallentaa keskustelua koskevia tietoja, kun olet yhteydessä asiakkaisiin. Voit käynnistää muistiinpanot viestintäpaneelin Lisää komentoja -vaihtoehdon avulla.

Lue lisätietoja ohjeaiheessa Keskustelun muistiinpanojen lisääminen.

Linkitä keskusteluihin

Kun keskustelet asiakkaan kanssa, voit linkittää keskustelun palvelupyyntö-, asiakas- tai yhteyshenkilötietueeseen keskustelun ohjausobjektin alaosassa olevan linkkivaihtoehdon avulla.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Tietueen hakeminen, linkittäminen ja poistaminen keskustelusta.

Asiakastyytyväisyyden seuraaminen reaaliaikaisesti

Edustajana voit tarkastella reaaliaikaisia asiakastyytyväisyystasoja viestintäpaneelissa. Asenne-kuvake näkyy viestintäpaneelin yläosassa kuuden edellisen sinulle lähetetyn viestin perusteella.

Lue lisää artikkelista Reaaliaikaisten asiakkaiden asenteen valvonta.

Keskustelun sulkeminen tai lopettaminen

Kun suljet viestintäpaneelin valitsemalla sulkemispainikkeen (X), näyttöön tulee vahvistussanoma, jossa kerrotaan, että istunto päättyy. Valitse valintaikkunassa Sulje, jos haluat lopettaa istunnon.

Kun valitset Lopeta-painikkeen , keskustelu päättyy ja asiakas saa viestin, että palvelun edustaja on lopettanut keskustelun.

Keskustelukäyttäytyminen riippuu kanavasta, jonka kautta se tulee. Lisätietoja on ohjeaiheessa Keskustelujen käsittely suljettaessa tai lopetettaessa.

Liittyvät tiedot

Seuraa asiakkaiden asenteita reaaliajassa
Agenttikäyttöliittymän esittely
Istuntojen hallinta
Sovellusten hallinta
Tavoitettavuuden tilan hallinta
Asiakastietojen näyttäminen aktiivisessa keskustelulomakkeessa
Tietoartikkeleiden hakeminen ja jakaminen
Keskustelukohtaisten muistiinpanojen tekeminen
Saapuvan keskustelupyynnön aktiivisten keskustelujen näyttäminen