Muistiinpano
Tämän sivun käyttö edellyttää valtuutusta. Voit yrittää kirjautua sisään tai vaihtaa hakemistoa.
Tämän sivun käyttö edellyttää valtuutusta. Voit yrittää vaihtaa hakemistoa.
Sijoitetun pääoman tuotto (ROI) ja parantunut asiakastyytyväisyys (CSAT) ovat tärkeimpiä prioriteetteja organisaatioissa, jotka ottavat käyttöön Copilot Studio -agentteja.
Agentin ohjausasteen optimointi on yksi organisaatioiden tärkeimmistä painopistealueista, kun pyritään saavuttamaan liiketoimintatavoitteet sijoitetun pääoman tuoton (ROI) ja asiakastyytyväisyyden (CSAT) osalta sekä parantamaan agentin yleistä suorituskykyä. Copilot Studion tärkeitä ilmaisimia, jotka auttavat agentin suorituskyvyn parantamisessa, ovat ratkaisuprosentti, eskalointiprosentti ja asiakastyytyväisyys.
Vaikka mittarit kehittyvät jatkuvasti, tekijä voi tehdä useita toimenpiteitä parantaakseen agentin ohjausastetta. Nämä artikkelit käsittelevät ohjausasteen merkitystä keskustelun tekoälyä hyödyntävissä ratkaisuissa sekä yleisiä menetelmiä ja huomioitavia seikkoja, jotka ovat universaaleja agenttien ohjausasteen optimoinnissa.
Vinkki
Keskustelevan tekoälyn yhteydessä ohjausaste on mittari, joka kertoo niiden pyyntöjen prosenttiosuuden, jotka ratkaistaan itsepalveluna ja jotka edustajat käsittelisivät muussa tapauksessa. Toisin sanoen se viittaa nimikkeiden määrään, joiden käsittelyn tiimi välttää automatisoinnin seurauksena.
Miksi poikkeamaoptimointi?
Copilot Studio -agenttien ohjausasteen optimointi tuo seuraavia etuja:
- Aiempaa parempi asiakaskokemus: Entistä useammat asiakkaat ja työntekijät voivat ratkaista ongelmia agentin avulla ilman, että heidän tarvitsee odottaa edustajaa keskustelussa tai puhelimessa. Tämä parantaa asiakaskokemusta ja nostaa asiakastyytyväisyyden (CSAT) pisteitä. Tämä auttaa vähentämään odotusaikaa, ja edustajat voivat keskittyä monimutkaisiin, korkean arvon tehtäviin.
- Kustannussäästöt: Ohjausasteita voidaan käyttää mittaamaan agentin sijoitetun pääoman tuoton keskeistä osaa. Ihmisedustajan puhelinpalvelu maksaa yleensä noin 5–10 dollaria yhteyskeskuksen toimialalla, kun taas agentti-istunnon ratkaisema asiakaspyyntö maksaa noin 0,50 senttiä. Tämä kustannusero tarkoittaa sitä, että mitä korkeammat ohjausasteet ovat, sitä suuremmat kustannussäästöt saavutetaan.
Copilot Studion analytiikan tärkeiden komponenttien ymmärtäminen ohjausasteen parantamiseksi
Ohjausasteen arvon määrittäminen organisaatiolle edellyttää saatavilla olevan analytiikan perusteiden ymmärtämistä. Seuraavassa taulukossa kuvataan Copilot Studion tärkeimmät mittarit:
| Description | Tiedot |
|---|---|
| Istuntoja yhteensä | Määritetyn ajanjakson analyysi-istuntojen kokonaismäärä. Keskustelu agentin kanssa voi luoda yhden tai useita analyysi-istuntoja, joilla jokaisella on oma osallistumisen tila ja tulos. Analyysi-istunto alkaa, kun käyttäjällä on uusia kysymyksiä ensimmäisen keskustelun valmistumisen jälkeen (esimerkiksi keskustelujen loppu -aihe). |
| Osallistumisprosentti | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu. Istunto, johon on osallistuttu, on analytiikkaistunto, jossa mukautettu aihe käynnistetään, tai istunto, joka loppuu eskalointiin. Istunnot, joihin on osallistuttu, päättyvät johonkin kolmesta tuloksesta. Ne ratkaistaan, eskaloidaan tai hylätään. |
| Ratkaisuprosentti | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on ratkaistu. Ratkaistu istunto on istunto, johon on osallistuttu, ja jossa käyttäjä vastaanottaa kysymyksen keskustelun loppumisen jälkeen. Esitetty kysymys on Vastasiko tämä kysymykseesi?, johon käyttäjä ei vastaa tai hän vastaa Kyllä. |
| Eskalointiprosentti | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on eskaloitu. Eskaloitu istunto on istunto, johon on osallistuttu, ja joka on eskaloitu ihmisasiakaspalvelijalle. |
| Hylkäysprosentti | Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on hylätty. Hylätty istunto on istunto, johon on osallistuttu, ja jota ei ole ratkaistu eikä eskaloitu tunnin kuluessa istunnon alkamisesta. |
| Asiakastyytyväisyys (CSAT) | Graafinen näkymä keskimääräisistä asiakastyytyväisyyspisteistä sellaisia istuntoja kohti, joissa asiakkaat vastaavat keskustelun loppumisen jälkeiseen pyyntöön kyselyyn vastaamisesta. |
Näitä mittareita on parannettava jatkuvasti, jotta agentin sijoitetun pääoman tuotto (ROI) voidaan optimoida. Jokainen organisaatio määrittää ohjausasteen eri tavoin. Jokin organisaatio saattaa sisällyttää hylkäysprosentin yhdessä eskalointiprosentin kanssa osaksi ohjausasteen laskentaa, kun taas toinen organisaatio voi tarkastella vain eskalointiprosenttia.
Vaikka ohjausasteen määritelmät voivat vaihdella, nämä mittarit muodostavat perustan ohjausasteen laskentaan. Kokemus eri asiakkaista osoittaa, että ratkaisuprosentilla ja eskalointiprosentilla on merkittävä rooli tapausten ohjauksessa. Ratkaisuprosentin suureneminen ja eskalointiprosentin pieneneminen parantaa yleensä suoraan agentin ohjausasteen mittareita.
Seuraava kaavio havainnollistaa ohjausasteen optimoinnin keskeisiä tekniikoita Copilot Studio -agenttien käytössä:
Seuraava vaihe
Tietoja siitä, miten eskalointimalleja analysoidaan käyttämällä valmiita, mukautettuja analytiikkatyökaluja. Näin voidaan tunnistaa korkean vaikutuksen aiheet, ymmärtää, miksi käyttäjät eskaloivat tapauksia ja tehdä kohdennettuja parannuksia, jotka lisäävät agentin ohjausastetta.