Assistants avec la vue d’ensemble de l’environnement d’exécution de Conversation du client (version préliminaire)

[Cet article fait partie de la documentation en version préliminaire et peut faire l’objet de modifications.]

Utilisez l’environnement d’exécution de Conversation client lorsque votre assistant doit répondre à des questions et résoudre des problèmes pour vos clients via la voix et la conversation instantanée. Un agent construit sur ce framework s’appelle un Customer Assist Agent.

Remarque

L’environnement d’exécution utilisé pour créer cet assistant repose sur une facturation à l’utilisation. L’utilisation, la création, le test et l’évaluation des agents peuvent consommer des crédits Copilot. En savoir plus dans Aperçu de la facturation basée sur l’utilisation.

Qu’est-ce que l’outil de conversation client ?

L’environnement d’exécution de Conversation client est idéal lorsque votre assistant a besoin de réponses prévisibles sur des sujets définis tout en offrant une conversation fluide et en langage naturel par voix ou conversation instantanée. Il utilise une architecture multi-agents avec des sous-agents spécialisés, chacun avec son propre chemin d’escalade pour acheminer les questions ou problèmes non résolus des clients vers un représentant humain, comme dans les centres de contact ou le service client. L’environnement d’exécution peut appeler des outils via des connecteurs, des connaissances, Model Context Protocol (MCP) et des assistants connectés, et il prend en charge les compétences et la mémoire. Utilisez-le lorsque vous souhaitez publier un agent sur un site web pour que les clients puissent discuter avec lui, ou attribuez-lui un numéro de téléphone pour que les clients puissent l’appeler. Les assistants reposant sur cet environnement d’exécution utilisent des crédits Copilot.

Concepts clés

Les assistants avec l’environnement d’exécution de Conversation client sont organisés autour de leurs composants principaux. Vous pouvez configurer ce qui suit depuis l’onglet Build :

  • Instructions : Définir l’identité, le ton, la portée et le comportement de l’agent principal. Seules les instructions de l’agent principal peuvent inclure des directives spécifiques à chaque modalité, séparées en onglets Parole et Chat. En savoir plus dans Configurer les détails et instructions de l’agent (Conversation client).

  • Connaissances : Des sources de données connectées ancrent les réponses de l’agent dans les données de votre organisation. Les canaux de parole ne prennent pas en charge la connexion de l’utilisateur final, donc les sources de connaissances qui nécessitent les identifiants de l’utilisateur final ne fonctionnent que pour les conversations par chat. En savoir plus dans Ajouter des connaissances à un agent (Conversation client).

  • Outils et compétences : les outils permettent à l’assistant d’effectuer des actions et de se connecter à des services, y compris des outils de centre de contact préconçus comme Escalader (vers Teams Phone, email ou un conseiller via Customer Engagement) et authentification biométrique (authentification de l’appelant). La section Microsoft IQ vous permet de connecter l’assistant à Foundry IQ, une couche de connaissances gérée qui fournit des réponses citées et conscientes des permissions issues des données de votre organisation. Pour en savoir plus, consultez Connect to Foundry IQ (Conversation avec les clients). Les Skills définissent des comportements structurés réutilisables, y compris les Skills génératifs et les Skills déterministes (topics).

  • Sous-agents et agents connectés : Ajoutez des agents spécialisés pour gérer les intentions ciblées. Un sous-agent partage la configuration, le déploiement et l’ALM avec son agent principal. Un agent connecté, tel qu’un agent hébergé dans Azure AI Foundry, conserve une configuration indépendante et un ALM afin qu’il puisse être réutilisé à travers plusieurs orchestrations. En savoir plus dans la présentation des agents connectés.

  • Événements : Activez ou désactivez les réponses intégrées aux moments courants de conversation, comme Début de conversation, Fin de conversation et En cas d’erreur. En savoir plus dans la section Aperçu des événements.

Interface de création d’assistants

Les assistants avec l’environnement d’exécution de Conversation client utilisent une surface à onglets pour construire et gérer :

Tab Purpose
Build Configurez l’identité, les connaissances, les outils, les compétences et les sous-agents ou agents connectés de l’agent principal
Aperçu Tester l’agent de manière interactive dans une interface de conversation en préversion
Évaluer Créer et exécuter des jeux de test pour mesurer la qualité de l’agent
Déployer Déployez l’agent sur les canaux Speech et Chat
Monitor Consultez l’activité des conversations récentes et en temps réel

Cycle de vie de l’agent

Construire un assistant avec l’environnement d’exécution de Conversation client suit ce déroulement général :

  1. Créer : Commencez depuis la page d’accueil de Copilot Studio ou l’onglet Agents, et décrivez votre agent en langage naturel pour générer un agent principal de départ, ou partez d’un agent vide.
  2. Générer : configurez les instructions, connaissances, outils et compétences de l’assistant principal, puis ajoutez des sous-assistants ou connectez des assistants existants pour gérer les intentions spécialisées.
  3. Test : Utilisez l’onglet Aperçu pour tester les conversations de manière interactive, et l’onglet Évaluer pour exécuter des séries de tests et examiner les résultats de réussite/échec.
  4. Publier : Utilisez l’onglet Déploiement pour publier l’agent dans les canaux Speech et Chat.
  5. Monitor : Utilisez l’onglet Monitor pour suivre l’activité des conversations en direct et récentes après le déploiement.
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