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Objectif |
Demandez-vous : « Quel résultat est-ce que j’essaie d’atteindre ?Non : « Quels outils me faut-il ? », « Quels connecteurs devrais-je appeler ? » ou « Quel sujet devrais-je construire ? »
Décrivez clairement pourquoi l’assistant doit exister, ce qu’il doit accomplir et qui est le public cible. Concentrez-vous sur les résultats. Faites en sorte que la conception de l’assistant découle du problème.
Clarifiez :- Le problème ou l’écart de valeur
- Utilisateurs cibles
- L’impact attendu
- À quoi ressemble le succès ?
Utilisez un format Tâches à effectuer :
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En tant qu’utilisateur<>
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Je dois<travail à accomplir>
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Pour que<résultat>
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En tant que nouvel employé, j’ai besoin de comprendre les politiques RH locales afin de réussir mon intégration en toute confiance.
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En tant que responsable du support informatique, j’ai besoin de traiter automatiquement les emails du support afin que le tri manuel soit réduit.
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- Commencer par les fonctionnalités au lieu des résultats.
- Concevoir pour des cas limites.
- En sautant des critères de réussite mesurables.
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Déclencheurs |
Un déclencheur d’assistant est l’événement, la condition ou l’entrée spécifique qui signale à un assistant de commencer son travail ou sa tâche. Une action humaine ou un événement automatisé peut initier le déclencheur.
En savoir plus : Trouvez le déclencheur adapté à votre événement. |
- Un message utilisateur dans la conversation instantanée.
- Un nouveau courrier électronique dans une boîte de réception partagée.
- Un nouvel enregistrement dans un système.
- Une tâche planifiée ou récurrente.
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- Les assistants autonomes nécessitent des déclencheurs explicites. Sans eux, l’assistant ne s’exécute pas.
- Le déclencheur dépend d’un comportement imprévisible de l’utilisateur, p. ex., lorsqu’il faut que l’utilisateur saisisse un mot-clé ou une expression spécifique.
- Le déclencheur manque du contexte requis, par exemple, l’assistant démarre mais ne dispose pas de suffisamment de métadonnées (ID d’enregistrement, identité utilisateur) pour agir efficacement.
- Les déclencheurs s’activent plus fréquemment que ce que le scénario nécessite réellement, entraînant des exécutions inutiles et une consommation de ressources.
- La conception des déclencheurs ne tient pas compte des quotas ou limites de la plateforme, entraînant le dépassement des seuils d’utilisation ou l’échec des assistants en cas de forte charge.
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Outils et intégrations |
Définissez les actions que l’assistant doit être capable d’effectuer, pas seulement ce qu’il sait.
Les outils permettent à l’assistant de récupérer ou de mettre à jour des données, d’appeler des API, de déclencher des flux de travail, d’envoyer des messages et d’effectuer des opérations transactionnelles. Dressez la liste des systèmes sur lesquels l’assistant s’appuie et de leurs contraintes (API, modèles d’authentification, limites de fréquence et frontières de propriété/SLA).
Tenez compte des sorties attendues, des critères de réussite et de qualité, des mécanismes de secours et des comportements en cas d’erreur. Les dépendances déterminent souvent la faisabilité — abordez-les dès le début.
En savoir plus : Mécanismes d’ajout d’outils aux assistants. |
- Connecteur ServiceNow → obtenir les détails des tickets
- Connecteur Microsoft Entra ID → extraire la localisation de l’utilisateur
- API Jira → mettre à jour les éléments de travail
- Connecteur Outlook → répondre à un e-mail
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- Ne pas journaliser les actions ni conserver les résultats à des fins d’audit.
- En supposant que les API soient stables et toujours disponibles.
- Octroi de permissions excessives aux outils.
- Non-définition du comportement de repli lors des appels d’outils (pas de validation de la sortie de l’outil, pas de repli en cas de défaillance des outils, pas de procédure d’escalade).
- Ignorer les limites de débit ou la limitation du débit.
- Absence de mappage des dépendances (qui est responsable de chaque API, quel est le contrat de niveau de service).
- Ne pas valider les conditions préalables avant d’effectuer une action.
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Canaux |
Un canal est la plateforme ou l’interface spécifique où votre assistant est déployé et interagit avec les utilisateurs.
Le canal influence également les attentes des utilisateurs concernant la latence, la gestion des tours de parole et l’expérience. |
- Microsoft Teams
- SharePoint
- Microsoft 365 Copilot
- Chat Web ou interfaces vocales
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- Choisir les canaux en fonction de leur praticité ou de la facilité de déploiement, plutôt qu’en fonction de l’endroit et de la manière dont les utilisateurs travaillent réellement.
- Supposer que les utilisateurs s’adaptent au canal de l’assistant, au lieu de rejoindre les utilisateurs là où ils sont déjà.
- Donner la priorité à la faisabilité technique au détriment de l’expérience utilisateur, ce qui entraîne une faible adoption même si l’assistant fonctionne correctement.
- Concevoir une approche chat-first alors que le canal principal est piloté par l’email ou le workflow (construire une expérience utilisateur conversationnelle alors que le support se fait réellement via Outlook ; oublier que l’email fonctionne en mode tour par tour, et non de façon conversationnelle)
- Ignorer les contraintes spécifiques au canal (Outlook exige des réponses complètes, pas des questions clarifiantes ; Teams supporte les Cartes adaptatives, l’email non)
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Connaissances et données |
Documentez les informations sur lesquelles l’assistant doit raisonner et l’endroit où les connaissances ou données sont actuellement disponibles. Prenez en compte la qualité et la fraîcheur des données, le contenu structuré ou non structuré, ainsi que les frontières d’accès et d’autorisation.
La préparation des données est l’une des sources les plus courantes de bloqueurs en phase avancée si elle n’est pas traitée tôt. |
- Documents
- Bases de données
- Sites web
- Base de connaissances
- Systèmes internes ou externes
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- Gouvernance des données médiocre ou incohérente Lorsque la propriété, la cadence de rafraîchissement et les processus de mise à jour ne sont pas définis, les données deviennent rapidement obsolètes ou contradictoires.
- Confondre « documents » avec « connaissances ». Pointer vers de grands dépôts de documents comme source de vérité sans considérer si ces documents sont à jour, bien structurés ou étiquetés de façon cohérente.
- Les sources de connaissances se contredisent. Plusieurs versions d’une politique, d’une procédure ou d’un jeu de données conduisent l’assistant à des instructions contradictoires.
- Les permissions et les contrôles d’accès ne sont pas explicitement conçus. Des contenus sensibles sont exposés involontairement, ou l’assistant fait référence à des connaissances auxquelles les utilisateurs finaux n’ont pas accès.
- Étendre les sources de connaissances sans valider les limites de sécurité, ce qui aboutit à des assistants qui partagent trop ou échouent lorsque l’accès est restreint.
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Flux et orchestration |
Définissez comment le travail est structuré et séquencé au sein de l’assistant : quand utiliser des flux ou des sujets déterministes, quand s’appuyer sur l’orchestration, et quand l’intervention humaine est requise. L’objectif est un comportement prévisible, une automatisation sécurisée et une escalade claire.
Quand utiliser des flux ou des rubriques :- Collecte de données en plusieurs étapes
- Dépannage guidé ou arbres de décision
- Processus axés sur la conformité ou les politiques
- Actions à fort impact ou irréversibles
Les rubriques sont le principal mécanisme de la logique déterministe.
Définir :- Ce que l’assistant peut faire de manière autonome
- Ce qui nécessite l’approbation, la vérification ou la dérogation humaine
- Lorsque l’assistant doit réaffecter ou différer
- Comment les retours humains se traduisent par l’amélioration
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- Assistant Ask-Me-Anything : flux déterministes minimaux ; repose principalement sur l’orchestration et le raisonnement génératif.
- Assistant autonome : utilise des flux ou des rubriques pour imposer le séquençage, les validations et les garde-fous pour les étapes critiques.
- Flux d’approbation : l’assistant fournit le contexte et des recommandations ; les humains valident ou annulent les actions à fort impact.
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- Structuration excessive des flux, limitant la flexibilité et donnant à l’assistant un caractère rigide ou fragile.
- Sous-structurer les flux, réduire la fiabilité et rendre les résultats imprévisibles.
- Ne pas utiliser explicitement des topics pour la logique déterministe, ce qui conduit à des comportements ad hoc ou incohérents.
- Confusion des responsabilités entre humain et assistant, entraînant des voies d’escalade floues.
- Surcharger les humains d’approbations pour des actions à faible risque, créer des goulets d’étranglement et décourager l’utilisation des assistants.
- Des assistants agissant sans frontières claires « ne pas agir » , notamment dans des scénarios extrêmes ou à haut risque.
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Instructions et comportement |
Les instructions définissent :- Le rôle et les responsabilités de l’assistant
- Comment il raisonne et répond
- Quand et comment il doit utiliser les connaissances, les outils ou d’autres assistants
- La séquence d’actions qu’il doit suivre
- Ton, limites et règles de sécurité
Des instructions claires relient connaissances, outils et flux en un système cohérent et prévisible.
En savoir plus : Configurez des instructions de haute qualité pour l’orchestration générative et écrivez des instructions efficaces pour les assistants déclaratifs. |
- Rôle et portée : « Vous êtes l’assistant support informatique chargé de lire les messages entrants de la boîte de messagerie, d’extraire les numéros de ticket et de répondre avec les informations validées provenant de ServiceNow. »
- Comportement séquencé : « Étape 1 : Vérifier la base de connaissances pour une politique existante ou un problème connu. » Étape 2 : Si l’information n’est pas trouvée ou est incomplète, utilisez l’outil ServiceNow pour obtenir les détails du ticket. Étape 3 : Si les données nécessaires sont toujours manquantes, répondez en utilisant une formulation de type « je ne sais pas » et escaladez.
- Règles d’utilisation des outils : « Toujours valider les identifiants extraits par un appel d’outil avant de les utiliser dans les réponses. »
- Gestion des échecs : « Si des connaissances sont manquantes ou si un appel d’outil échoue, ne faites pas de suppositions. Répondez en précisant clairement la limitation et la prochaine étape. »
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- Les instructions sont trop vagues. Par exemple, « Aider les utilisateurs avec des problèmes de support » ne précise pas le domaine, les limites ou les actions autorisées.
- Aucune clarté sur le moment où utiliser les connaissances, les outils ou faire appel à d’autres assistants, ce qui entraîne un comportement incohérent ou inefficace.
- Les instructions ne définissent pas l’ordre des actions, ce qui amène l’assistant à mélanger connaissances et sorties d’outils de manière imprévisible.
- Les règles d’utilisation des outils ne sont pas explicitement définies, ce qui peut entraîner des appels d’outils inutiles ou inexistants, ou un mélange des sorties de connaissances et d’outils de manière inattendue.
- Directives conflictuelles, telles que « poser systématiquement des questions clarificatrices » et « fournir uniquement des réponses finales ».
- Aucune directive explicite sur ce qu’il ne faut pas faire, comme modifier des données sensibles, partager des identifiants internes, ou donner des conseils juridiques ou en ressources humaines sans sources vérifiées.
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Architecture et composition de l’assistant |
Utiliser plusieurs assistants quand :
- Les domaines sont vastes ou distincts
- La propriété varie selon les équipes
- L’accès ou les permissions varient
- Un raisonnement spécialisé est nécessaire
La délégation améliore la modularité, la clarté et la maintenance à long terme.
En savoir plus : Explorer les schémas d’orchestration multi-assistants. |
- Un assistant principal délègue la recherche de tickets à un assistant informatique.
- Un assistant de gestion des connaissances assure la qualité des documents.
- Un assistant de routage décide quel assistant expert contacter.
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- La surdélégation (trop d’assistants)—par exemple, créer un assistant distinct pour chaque petite tâche—peut entraîner une prolifération architecturale et compliquer la maintenance, le débogage, la sécurisation ou la mise à jour des assistants.
- Sous-délégation (un assistant géant)—par exemple, un assistant unique censé répondre aux questions RH, consulter les tickets informatiques, gérer le dépannage et créer des ordres d’achat et des incidents—peut aboutir à un assistant monolithique et fragile, impossible à maintenir.
- Limites de délégation indéfinies. Par exemple, l’assistant principal ne sait pas quand passer le relais, les assistants enfants ne savent pas à quelles entrées s’attendre, ou les responsabilités se chevauchent (deux assistants consultent en simultané les tickets informatiques).
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Gestion des risques et gouvernance |
Définissez comment l’assistant est gouverné, sécurisé et surveillé afin de garantir qu’il se comporte de manière responsable, sûre et prévisible tout au long de son cycle de vie.
Cette définition inclut le contrôle d’accès, les autorisations d’action, les garde-fous de sécurité, la responsabilité et la surveillance continue afin de gérer, dès le premier jour, les risques opérationnels et liés à l’IA.
En savoir plus : Capturer les exigences de gouvernance et Appliquer les principes d’une IA responsable. |
- Modèle d’authentification et d’accès : L’assistant utilise une identité au niveau utilisateur pour ne récupérer que les données qu’un utilisateur est autorisé à consulter, tandis que les identités au niveau système sont limitées à des opérations de service clairement définies.
- Autorisations d’action et garde-fous : L’assistant peut mettre à jour les notes de travail ou rédiger des réponses, mais ne peut pas effectuer d’actions irréversibles (comme clôturer des tickets ou envoyer des communications externes) sans approbation.
- Sécurité et protection des contenus : Les informations sensibles ou réglementées sont détectées et empêchées d’être partagées ou utilisées grâce aux dispositifs de sécurité de la plateforme (p. ex., prévention de la perte de données ou filtres de sécurité).
- Journalisation, audit et traçabilité : toutes les actions des assistants, appels aux outils, refus et escalades sont enregistrés et auditables pour conformité et examen.
- Responsabilité opérationnelle : L’assistant a un propriétaire, un sponsor et un gestionnaire opérationnel clairement identifiés, et ses permissions ainsi que son comportement sont régulièrement revus.
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- Concevoir la gouvernance et les contrôles des risques trop tard, ce qui entraîne des déploiements bloqués ou des retards de production.
- Donner des autorisations excessives aux assistants par souci de commodité, augmentant le risque d’exposition de données ou d’actions non intentionnelles.
- Limiter les autorisations des assistants, ce qui peut entraîner des pannes lors de l’exécution lorsque les systèmes ou données nécessaires sont inaccessibles.
- Ne pas intégrer les préoccupations liées à l’IA responsable dans les décisions de gouvernance centrales.
- Faible gouvernance opérationnelle, comme l’absence de responsable clair, de plan de surveillance ou de processus défini pour la gestion des incidents.
- Ne pas surveiller le comportement de l’assistant après le déploiement, en supposant que les garde-fous seuls suffisent.
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Évaluation et optimisation |
Définissez des tests qui simulent des scénarios réels pour mesurer la précision, la pertinence et la qualité des réponses de vos assistants. Fournissez une réponse attendue et montrez comment la réponse de l’assistant correspond à votre réponse ou à la réponse la plus standard.
Planifiez comment mesurer et améliorer la performance :
- Exactitude et pertinence
- Gain de temps ou efficacité
- Adoption et utilisation
- Signaux de satisfaction et de confiance
- Qualité de la référence
- Conformité des permissions
- Détection d’informations incorrectes
- Comportement lié aux questions de clarification
Définir quelles données de télémétrie doivent être collectées :
- Appels d’outils
- Actions d’agent
- Échecs et nouvelles tentatives
- Commentaires de l’utilisateur
Intégrez l’évaluation à la conception, et non comme un ajout tardif. En savoir plus : Concevoir et opérationnaliser l’évaluation des assistants. |
- Vérifiez que la consultation du ticket affiche le statut actuel et non un statut obsolète.
- Vérifiez que les liens de citation mènent vers du contenu actuellement approuvé.
- Vérifiez que l’assistant refuse de divulguer des informations concernant le ticket d’une autre personne.
- Testez si l’assistant invente un numéro de ticket ou un article de la base de connaissances.
- Mesurez le nombre de courriers électroniques traités par l’assistant autonome par jour, ainsi que le pourcentage d’utilisateurs qui choisissent l’assistant plutôt que les canaux manuels.
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- Évaluations réalisées trop tard (après le déploiement).
- Pas de base de référence ni de benchmark.
- Évaluations non liées à des scénarios réels.
- Aucune détection de régression.
- Pas d’évaluation sur plusieurs tours.
- Pas d’évaluateur pour la qualité de l’utilisation des outils.
- Vérification uniquement des scénarios idéaux.
- Lacunes en télémétrie.
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