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Les expériences utilisateur conversationnelles (CUX) permettent aux utilisateurs d’interagir avec la technologie en utilisant un langage naturel. Une expérience utilisateur conversationnelle peut être basée sur la voix, sur un texte, ou une combinaison des deux. Dans certaines situations, les CUX peuvent constituer la façon la plus efficace, accessible, intuitive et empathique d’accomplir une tâche. Cela offre également un moyen puissant de renforcer la confiance avec vos utilisateurs. Dans cet article, vous découvrez les principes d’une excellente CUX et comment ils peuvent améliorer votre produit.
Rendement
Souvent, la manière la plus rapide d’effectuer une tâche est d’utiliser le langage naturel. Prenons le temps de mettre une alarme. Avec une application d’horloge traditionnelle, les utilisateurs doivent trouver et ouvrir l’application, sélectionner une heure, choisir le matin ou le soir, et enregistrer la nouvelle alarme. Avec la CUX, ils peuvent simplement dire : « Mettez une alarme pour 8 heures du matin. »
D’autres tâches impliquant des commandes ou des questions, comme régler le volume, allumer le Bluetooth, régler des rappels ou consulter un bulletin météo ou un bulletin de circulation, peuvent aussi être des expériences mains libres avec la CUX. Les utilisateurs n’ont pas besoin de chercher dans les menus ou de deviner les bons mots à utiliser.
Lors de la conception de la CUX pour des assistants numériques, pensez aux questions les plus fréquentes de vos utilisateurs et offrez des réponses claires et simples qui les aident à atteindre leurs objectifs rapidement et efficacement.
Accessibilité
La CUX peut rendre la technologie plus accessible à tous. Un handicap est une inadéquation entre une personne et son environnement. Cela peut être situationnel, temporaire ou permanent. La CUX pilotée par la voix peut adapter les capacités des gens à leur environnement lorsque les modalités visuelles ou tactiles ne sont pas possibles. Par exemple, quelqu’un qui conduit ou cuisine pourrait utiliser des commandes vocales au lieu d’écrans tactiles. Une personne à mobilité réduite pourrait utiliser la saisie vocale au lieu du clavier. Les médias visuels sous forme d’images et de vidéos peuvent également améliorer la CUX en offrant des moyens alternatifs de présenter des informations ou des retours.
Intuitivité
La CUX peut aider les utilisateurs à découvrir comment faire quelque chose sans connaître les étapes exactes à l’avance. Une CUX bien conçue utilise le traitement du langage naturel pour capturer l’intention de l’utilisateur et la conception des dialogues pour guider l’utilisateur tout au long de la tâche. Par exemple, quelqu’un qui souhaite connecter son nouveau casque sans fil mais ne connaît pas le Bluetooth peut simplement dire « Connecte mon casque » et la CUX l’accompagne dans le processus. Un autre exemple est la résolution d’un problème. « Je ne peux pas imprimer » peut conduire à une conversation qui aide les utilisateurs à résoudre leurs problèmes sans avoir besoin de comprendre les détails techniques.
Empathie
La CUX peut créer un lien émotionnel avec les utilisateurs en reconnaissant et en répondant à leurs sentiments. Les conversations sont intrinsèquement émotionnelles, même lorsque les utilisateurs savent qu’ils interagissent avec quelque chose d’artificiel, comme un assistant. Dans les scénarios émotionnels, la CUX peut être un moyen puissant d’honorer la réalité émotionnelle des personnes. Par exemple, lorsque l’utilisateur se sent frustré ou heureux, la CUX peut utiliser un langage bienveillant et prudent ou un renforcement positif pour le soutenir. Une CUX soigneusement conçu prend également en compte le contexte linguistique et culturel et crée une opportunité pour les utilisateurs de se sentir respectés ainsi que soutenus.
Confiance
La CUX peut instaurer la confiance avec les utilisateurs en adoptant une personnalité cohérente et appropriée. Même si votre CUX n’a ni identité, ni nom, ni avatar, elle communique toujours à travers le langage. Le langage est intrinsèquement humain, donc il transmet toujours un persona. La qualité des dialogues du persona indique à votre utilisateur à quoi s’attendre de votre produit ou de votre société.
Une personnalité intentionnellement conçue communique cohérence, fiabilité et soin. Même si votre CUX est sarcastique, belliqueux et à l’esprit tranchant, tant qu’il est cohérent avec sa personnalité, vos utilisateurs savent communiquer efficacement et atteindre leurs objectifs. La personnalité facilite l’apprentissage de votre utilisateur à parler à votre CUX et rend l’expérience plus agréable.
Le bavardage est un autre moyen de montrer sa personnalité et de créer un lien avec les utilisateurs. Le bavardage informel est une conversation informelle qui ne concerne pas nécessairement la tâche à accomplir, mais permet plutôt aux utilisateurs de découvrir la personnalité de votre CUX. Quelques scénarios de conversation informelle bien choisis peuvent aider à établir la fidélité et à atténuer les erreurs inévitables dans d’autres échanges conversationnels. Élaborer soigneusement la personnalité de votre CUX vous donne un certain contrôle sur la façon dont les utilisateurs réagissent à votre expérience et interagissent avec votre marque.