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Le retour sur investissement (ROI) et la satisfaction client (CSAT) sont des priorités absolues pour les organisations qui déploient des assistants Copilot Studio.
L’optimisation du taux de déviation de l’assistant est l’un des principaux domaines cibles pour les organisations qui visent à atteindre leurs objectifs commerciaux en matière de retour sur investissement (ROI) et de satisfaction client (CSAT), ainsi qu’à améliorer les performances globales de l’assistant. Les indicateurs clés dans Copilot Studio qui aident à améliorer les performances de l’assistant comprennent le taux de résolution, le taux d’escalade et le CSAT.
Au fur et à mesure que les indicateurs évoluent, vous pouvez prendre plusieurs mesures en tant que créateur pour améliorer le taux de déviation de votre assistant. Ces articles couvrent l’importance de la déviation dans l’IA conversationnelle ainsi que des techniques et considérations générales universelles pour optimiser la déviation des assistants.
Astuce
Dans le contexte de l’IA conversationnelle, la déviation est un indicateur représentant le pourcentage de requêtes traitées en libre-service que les représentants en direct traiteraient autrement. En d’autres termes, cela correspond au nombre d’éléments que l’équipe n’a pas besoin de traiter grâce à l’automatisation.
Pourquoi optimiser la déviation ?
Optimiser les taux de déviation chez vos assistants Copilot Studio offre des avantages évidents :
- Meilleure expérience client : un plus grand nombre de clients ou d’employés peuvent résoudre leurs problèmes avec l’assistant au lieu d’attendre un représentant humain dans le chat ou au téléphone. Cet avantage améliore l’expérience client et augmente les scores CSAT. Bien que cet avantage contribue à réduire le temps d’attente, les représentants humains peuvent également se concentrer sur des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée.
- Économies de coûts : utilisez les taux de déviation pour mesurer une part clé du ROI de l’assistant. Le support par appel de représentant humain coûte généralement entre 5 et 10 USD dans le secteur des centres de contact, tandis qu’une session d’assistant qui résout une demande client coûte environ 50 centimes. Cette différence de coût signifie que des taux de déviation plus élevés entraînent des économies de coûts plus importantes.
Comprendre les principaux composants de l’analytique Copilot Studio pour améliorer la déviation
Pour déterminer ce que la déviation signifie pour votre organisation, vous devez vous familiariser avec les analyses disponibles. Le tableau suivant décrit les mesures clés de Copilot Studio :
| Description | Détails |
|---|---|
| Nombre total de sessions | Nombre total de sessions d’analyse au cours de la période spécifiée. Une conversation avec un assistant peut générer une ou plusieurs sessions d’analyse, chacune ayant son propre statut d’engagement et son propre résultat. Une session d’analyse commence lorsqu’un utilisateur a de nouvelles questions après la fin d’une conversation initiale (par exemple, le sujet Fin de la conversation est atteint). |
| Taux d’engagement | Pourcentage du nombre total de sessions qui ont été engagées. Une session engagée est une session d’analyse où une rubrique personnalisée est déclenchée, ou une session qui s’achève par une escalade. Les sessions engagées peuvent avoir l’un des trois résultats suivants : elles sont soit résolues, réaffectées ou abandonnées. |
| Taux de résolution | Pourcentage du nombre de sessions engagées qui ont été résolues. Une session résolue est une session engagée où l’utilisateur reçoit une question de fin de conversation qui demande « Est-ce que cela a répondu à votre question ? » et l’utilisateur ne répond pas ou répond « Oui ». |
| Taux d’escalade | Pourcentage du nombre de sessions engagées qui ont été escaladées. Une session escaladée est une session engagée escaladée à un représentant humain. |
| Taux d’abandon | Pourcentage du nombre de sessions engagées qui ont été abandonnées. Une session abandonnée est une session engagée qui n’est ni résolue ni réaffectée au bout d’une heure à partir du début de la session. |
| CSAT | Vue graphique de la moyenne des scores CSAT pour les sessions où les clients répondent à une demande en fin de conversation pour participer à l’enquête. |
Vous devez continuellement améliorer ces indicateurs pour optimiser le retour sur investissement de l’assistant. Chaque organisation définit le taux de déviation différemment. Par exemple, une organisation peut considérer le taux d’abandon ainsi que le taux d’escalade dans le calcul de sa déviation, tandis qu’une autre peut se baser uniquement sur le taux d’escalade.
Bien que les définitions du taux de déviation puissent varier, ces indicateurs servent de base au calcul de la déviation. D’après notre expérience avec divers clients, le taux de Résolution et le taux d’Escalade jouent un rôle majeur dans la déviation des incidents. Augmenter le taux de résolution et réduire le taux d’escalade améliorent généralement directement les mesures de déviation globales de l’assistant.
Ce schéma illustre les techniques clés pour optimiser les taux de déviation dans vos assistants Copilot Studio :
Étape suivante
Apprenez à analyser les schémas d’escalade en utilisant des outils d’analyse intégrés et personnalisés afin d’identifier les rubriques à fort impact, comprendre pourquoi les utilisateurs escaladent, et apporter des améliorations ciblées qui augmentent le taux de déviation de votre assistant.