Che cos'è Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Dynamics 365 Channel Integration Framework è un framework basato sul cloud che integra i provider di canali di telefonia con app basate su modello in Dynamics 365. Il framework usa una libreria di API JavaScript basata su browser. Con questo framework, è possibile integrare i canali di telefonia in un'app basata su modello in Dynamics 365 e il framework funge da interfaccia tra il canale e l'app.

Dynamics 365 Channel Integration Framework fornisce un set di API che includono metodi, eventi e protocolli. Queste API consentono agli sviluppatori e ai partner di creare esperienze di comunicazione. Consentono inoltre ai sistemi di telefonia non Microsoft in esecuzione in un cloud del provider di canali di interagire con le app basate su modello in Dynamics 365.

Con l'app Dynamics 365 Channel Integration Framework, è possibile configurare un canale in un'app basata su modello. I rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) possono quindi accedere al canale e servire i clienti.

Sfide dei sistemi di integrazione dei fornitori di canale

Le organizzazioni si aspettano che i call center facciano di più con meno risorse. C'è una spinta costante ad aumentare la produttività consentendo agli addetti del servizio clienti di gestire più chiamate telefoniche. Riducendo il tempo medio di gestione delle chiamate dei clienti, le aziende possono risparmiare milioni di dollari. I canali di telefonia sono un fattore chiave per il successo del call center e la soddisfazione dei clienti.

Quando si integrano i canali di telefonia, le organizzazioni potrebbero riscontrare le sfide seguenti:

• Integrazione di canali di telefonia non Microsoft in una piattaforma CRM (Customer Relationship Management).
• Accesso ed esecuzione di operazioni sulla piattaforma CRM dall'area widget di telefonia.
• Lo sviluppo e la distribuzione di canali di telefonia possono essere complessi perché richiede la scrittura di adattatori e codice personalizzato per l'integrazione.
• Uso di API e personalizzazioni predefinite che non sono supportate negli ambienti di produzione.
• Basandosi su sistemi operativi e Web browser per la funzionalità del canale di telefonia.
• Personalizzazione dei canali di telefonia in base alle esigenze aziendali e ai flussi di lavoro dei processi.

Vantaggi e proposte di valore di Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 offre diversi miglioramenti rispetto a Channel Integration Framework 1.0, in particolare nella sua capacità di integrarsi con le più recenti esperienze di agenti multisessione per il servizio clienti.

Le nuove funzionalità principali di Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 includono:

• Integrazione con app multisessione

  Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 fornisce API per integrare il canale di telefonia con esperienze Web multisessione (area di lavoro Multicanale per Customer Service e Servizio Copilot). Queste API consentono al canale di telefonia di mostrare notifiche sulle conversazioni in arrivo con informazioni pertinenti, avviare nuove sessioni per le conversazioni e aprire le schede dell'applicazione in base alle esigenze.

  Ulteriori informazioni: Integrazione con esperienze multisessione

• Nuove modalità e posizioni per il widget di comunicazione

  I fornitori di canali di telefonia possono ora definire esperienze per la modalità ridotta dei widget di comunicazione che creano. I rappresentanti del servizio possono modificare manualmente la modalità del controllo da agganciato a minimizzato. Lo stesso può essere ottenuto anche a livello di codice.

  Ulteriori informazioni: Nuove modalità e posizioni per il widget di comunicazione

• Supporto per più fornitori

  Con Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, le organizzazioni possono configurare più canali di telefonia. Questa funzionalità consente ai rappresentanti del servizio di lavorare simultaneamente su più sessioni che soddisfano clienti diversi tra i canali, in cui ogni sessione appartiene a un provider di canali di telefonia diverso. Il rappresentante del servizio può eseguire tutte le interazioni su questi canali da un controllo di conversazione familiare.

  Per altre informazioni, vedere Supporto per più provider.

Altre funzionalità offerte da Dynamics 365 Channel Integration Framework includono:

• Uso dei propri provider di canale di telefonia

  Dynamics 365 Channel Integration Framework consente di integrare canali di telefonia non basati sul cloud Microsoft con app basate su modello in Dynamics 365. È possibile usare provider sviluppati internamente o che servono aree o mercati locali specifici.

• Comunicazione bidirezionale

  Il framework è estendibile per la configurazione della comunicazione tra il canale di telefonia e le app basate su modello in Dynamics 365. La comunicazione bidirezionale consente di impostare il contesto di inbound o outbound, in base alle esigenze aziendali e ai flussi di lavoro dei processi.

• API standard e supportate

  Dynamics 365 Channel Integration Framework espone le API JavaScript. Queste API sono il set standard che è possibile usare per la comunicazione tra il canale di telefonia e le app basate su modello in Dynamics 365.

• Facilità di sviluppo e distribuzione

  L'esperienza di sviluppo, implementazione e distribuzione senza soluzione di continuità dei tuoi canali ti aiuta a soddisfare facilmente le esigenze del tuo contesto aziendale e dei flussi di lavoro dei processi.

• Configurazione plug-and-play

  Puoi integrare facilmente diversi provider utilizzando l'app di configurazione dell'amministrazione di Framework di integrazione del canale Dynamics 365.

• Indipendenza da sistemi operativi e browser Web

  Dynamics 365 Channel Integration Framework è indipendente dai Web browser e dai sistemi operativi e consente di integrare i canali basati su cloud più adatti ai requisiti dell'organizzazione.

  Consulta l'elenco dei browser Web supportati qui: Browser supportati

• Supporto per schermate popup

  È possibile configurare la visualizzazione della schermata popup per visualizzare le informazioni sui clienti che possono aiutare i rappresentanti dell'assistenza ad avviare una conversazione in modo efficiente ed efficace.

• Esperienza di rappresentanza personalizzabile

  • Puoi personalizzare il canale per offrire un'esperienza migliorata ai rappresentanti del servizio, con funzionalità per massimizzare, ridurre a icona, mostrare, nascondere, aprire le finestre o modificare l'altezza e la larghezza della finestra.
  • I rappresentanti del servizio possono configurare per l'uso degli strumenti di produttività con più sessioni. Possono creare nuovi script o riutilizzare quelli esistenti.

• Aggiornamento a nuove versioni

  È possibile eseguire l'aggiornamento a nuove versioni di provider di canali non Microsoft o aggregatori di canali. Dynamics 365 Channel Integration Framework fornisce l'infrastruttura per l'integrazione, ma non controlla le versioni del canale.

Informazioni pertinenti

Architettura di Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Requisiti di sistema di Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Domande frequenti su Framework di integrazione del canale Dynamics 365
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