Configurare metodi e regole di assegnazione per le code

Si applica a: Dynamics 365 Commerce - integrato, Dynamics 365 Commerce - standalone e Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

Dopo aver creato le code, se desideri utilizzare metodi di assegnazione personalizzati, potrai creare set di regole di assegnazione che comprendono regole.

Nella distribuzione unificata, il processo di creazione dei set di regole di assegnazione prevede i seguenti passaggi:

1. Crea set di regole di assegnazione: per ogni set di regole di assegnazione, configurerai le condizioni e l'ordine per opzione.

2. Crea criteri di selezione: se crei più di un set di regole di assegnazione, dovrai definire le regole per i criteri di selezione. Il criterio di selezione determina il set di regole che dovrebbe essere eseguito tra i molti esistenti. Per ulteriori informazioni, vedi Configurare i criteri di selezione.

Prerequisito

I set di regole dei modelli sono disponibili se desideri creare set di regole di assegnazione basati su modelli.

Seleziona un metodo di assegnazione

1. Nella mappa del sito di Interfaccia di amministrazione di Copilot Service, seleziona Code in Assistenza clienti.

2. Nella pagina Code, seleziona Gestisci per Code avanzate.

3. Seleziona una coda da modificare.

4. Nel metodo Assignment, seleziona uno dei seguenti metodi:

   • Capacità massima
   • Round robin avanzato
   • Minimo attivo
   • Nessuna assegnazione automatica

5. Salva le modifiche e chiude.

Creare un metodo di assegnazione e configurare regole

Nella pagina Metodo Assegnazione, se selezioni Crea nuovo, completa i seguenti passaggi:

1. Nella finestra di dialogo Crea assegnazione lavoro inserisci un nome e una descrizione per il set di regole e seleziona Crea.

2. Seleziona il set di regole, quindi seleziona Modifica. Vengono visualizzate le opzioni per configurare i set di regole di definzione delle priorità e di assegnazione.

3. Configurare i set di regole di definizione delle priorità come segue:

   1. Nella finestra di dialogo Crea set di regole di definizione delle priorità, seleziona una delle seguenti opzioni:

      • Set di regole dei modelli: seleziona un modello di set di regole dall'elenco. Non è possibile modificare le regole decisionali a livello di coda.
      • Copia da modello: seleziona un modello di set di regole per creare una copia. Puoi modificare le regole decisionali e salvarle come nuovo set di regole.
      • Nuovo set di regole: immetti un nome e una descrizione per il set di regole e seleziona Crea.

   2. Nella pagina dell'elenco delle decisioni, seleziona Crea regola, e nella finestra di dialogo Crea regola di priorità, inserisci un nome di regola e definisci le condizioni quando la regola deve essere eseguita. Per impostazione predefinita, il record principale per il quale stai creando la regola è selezionato e visualizzato nella parte superiore del costruttore di condizioni.

   3. Per distribuire l'elemento di lavoro ai rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti), seleziona l'attributo in base al quale vuoi definire l'ordine.

   4. Creare quante più regole possibili.

      Nota

      Per i record di instradamento, ti consigliamo di gestire le regole di priorità personalizzate solo tramite l'interfaccia utente e di non crearle o aggiornarle tramite script.

4. Per creare un set di regole di assegnazione, nella pagina Metodo di assegnazione, seleziona Crea set di regole.

5. Immetti un nome e una descrizione per il set di regole e seleziona Crea. Viene creato il set di regole.

6. Nella pagina Set di regole di assegnazione che appare, seleziona Crea regola.

7. Nella finestra di dialogo Crea regola di assegnazione, fai come segue per aggiungere condizioni e ordinare per attributi:

   1. Nome regole: immetti un nome di regola.

      Per impostazione predefinita, il record principale è selezionato e visualizzato nella parte superiore del costruttore di condizioni.

   2. Condizioni: seleziona Aggiungi per selezionare un attributo o un'entità correlata e definire la condizione. Si possono definire condizioni per un massimo di due livelli di record e attributi correlati.

   3. Ordina per: seleziona un attributo per definire l'ordine di assegnazione del lavoro se più rappresentanti del servizio soddisfano la condizione.

      • Attributi ordinamento:
        • Meno attivo: Disponibile solo per le code dei canali vocali e di messaggistica. L'elemento di lavoro viene indirizzato al rappresentante che è il meno attivo tra tutti quelli che corrispondono alle competenze, alla presenza e alla capacità. Per ulteriori informazioni, vedi Tipi di metodi di assegnazione.
        • Girone all'italiana
        • Capacità disponibile basata sull'unità
        • Capacità disponibile basata su profilo
        • Livello di preparazione
        • Numero competenze
      • Attributi dell'utente: Questi attributi sono definiti sull'entità utente del sistema.

   4. Seleziona Crea.

   5. Ripeti i passaggi a d per configurare più regole.

   Nota

   Si consiglia di ridurre la granularità delle condizioni per le regole di assegnazione in ordine decrescente.

8. È possibile ordinare l'ordine in cui le regole devono essere valutate durante l'assegnazione del lavoro. Per altri compiti che puoi eseguire, come copiare, modificare e cancellare, vedi Opzioni disponibili per i set di regole.

   Se crei più di un set di regole di assegnazione, viene visualizzato un messaggio di avviso che ti avvisa di definire i criteri di selezione per eseguire i set di regole.

   Creare una regola di assegnazione di esempio con le seguenti condizioni.

   Attributo	Operatore	Tipo di corrispondenza	Valore attributo
   Competenze utente	Corrispondenza esatta		Tutte le competenze
   Stato presenza	È uguale a	Corrispondenza dinamica	Conversazione, flusso di lavoro, presenze consentite
   Capacità disponibile	È maggiore di	Corrispondenza dinamica	Conversation.Workstream.Capacity

   Nota

   Se si desidera definire una condizione sulla capacità basata su unità degli utenti, utilizzare l'attributo Capacità disponibile solo come suggerito nell'esempio. Utilizzare l'operatore "È maggiore di" per assicurarsi che la capacità disponibile sia superiore a quella richiesta.

   

Il metodo di assegnazione personalizzato supporta solo le seguenti tabelle contestuali di ingaggio:

• Contesto di instradamento dell'entità: msdyn_cdsentityengagementctx
• Contesto dell'engagement su Facebook: msdyn_facebookengagementctx
• Contesto della chat live: msdyn_livechatengagementctx
• Contesto dell'engagement via SMS: msdyn_smsengagementctx
• Contesto dell'engagement su WeChat: msdyn_wechatengagementctx
• Contesto dell'interazione su Twitter: msdyn_twitterengagementctx
• Contesto dell'engagement della messaggistica personalizzata: msdyn_customengagementctx
• Contesto dell'ingaggio di LINE: msdyn_lineengagementctx
• Contesto dell'interazione su WhatsApp: msdyn_whatsappengagementctx
• Contesto del coinvolgimento dei team: msdyn_teamschannelengagementctx
• Contesto dei messaggi Apple per l'engagement aziendale: msdyn_ocapplemessagesforbusinessengagementctx

Configurare criteri di selezione

I criteri di selezione consentono di definire un set di condizioni per determinare il set di regole da eseguire quando la condizione è soddisfatta. Devi definire i criteri di selezione, quando si configura più di un set di regole nel metodo di assegnazione personalizzato. Dopo che il set di regole è stato selezionata dal motore di assegnazione del lavoro, se nessuna regola corrisponde ai criteri di selezione o se non viene soddisfatto alcun criterio di selezione, il sistema esegue il set di regole predefinito.

Configura i criteri di selezione per i set di regole di assegnazione come segue:

1. Per il metodo di assegnazione, nella sezione Assegnazione, seleziona Crea regola e nell'area Elenco decisioni, seleziona Crea regola.

2. Nella finestra di dialogo Crea regola di criteri di selezione, inserisci un nome di regola e definisci le condizioni.

3. In Esegui set di regole, seleziona il set di regole di assegnazione che deve essere eseguito quando le condizioni sono soddisfatte, quindi seleziona Crea. La regola è elencata nell'area Elenco decisioni.

4. Definisci tante regole quanti sono i set di regole di assegnazione.

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