Gestire le funzionalità di Copilot nel servizio clienti

Copilot in Customer Service offre assistenza in tempo reale per l'IA che consente ai rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti o rappresentanti del servizio) di automatizzare le attività, risolvere i casi più velocemente e offrire esperienze migliori per i clienti. Quando si attivano Copilot funzionalità, i rappresentanti possono rispondere a domande, comporre messaggi di posta elettronica, scrivere risposte di chat e riepilogare casi e conversazioni nell'app area di lavoro del servizio Copilot.

Questo articolo aiuta gli amministratori:

  • Identifica quale impostazione controlla lo scenario Copilot che vogliono attivare.
  • Conferma prerequisiti, licenze e requisiti regionali prima di configurarlo.
  • Abilitare, configurare e validare le funzionalità di Copilot per i rappresentanti.

Nota

Riepiloga conversazioni è disponibile solo nello spazio di lavoro del servizio Copilot. Per utilizzare le funzionalità di Copilot nel Customer Service Hub e nelle app personalizzate, devi anche completare i passaggi descritti in Abilita le funzionalità di Copilot nel centro di amministrazione di Power Platform.

Come vengono distribuite le funzionalità di Copilot

Le funzionalità di Copilot in Dynamics 365 Customer Insights - Journeys sono basate su Microsoft 365 Copilot ed esposte nelle app di Servizio Clienti, come l'area di lavoro del servizio Copilot. Le funzionalità di Copilot utilizzano dati di servizio clienti, come casi, registri clienti e interazioni, per aiutare i rappresentanti a recuperare informazioni, generare risposte e completare azioni senza uscire dal loro flusso di lavoro.

Alcune funzionalità di Copilot vengono fornite tramite agenti Copilot, ad esempio Service Agent. Questi agenti estendono Copilot con funzionalità specifiche del servizio clienti che consentono ai rappresentanti di riepilogare i casi, recuperare informazioni ed eseguire azioni.

Gestisci le funzionalità di Copilot in due centri amministrativi:

  • Centro di amministrazione Power Platform: Attiva le funzionalità di Copilot basate sull'IA per un ambiente e gestisci il movimento dei dati tra regioni e la condivisione dei dati.
  • interfaccia di amministrazione di Copilot Service: Opta per partecipare, scegli le esperienze Copilot usate dai rappresentanti, configura gli agenti Copilot e gestisci le impostazioni di traduzione e trascrizioni.

Scegli l'impostazione giusta per il tuo scenario

Usa la tabella seguente per trovare l'impostazione che controlla ciò che vuoi fare. Poi vai alla sezione collegata per i passaggi dettagliati.

Vorrei... Centro amministrativo Percorso o impostazione Sezione di questo articolo
Attiva le funzionalità di Copilot per un ambiente Interfaccia di amministrazione di Power Platform Copilot>Impostazioni>Copilot (sotto >) seleziona l'ambiente >Modifica impostazioni>Abilita le funzionalità di Copilot basate su IA Abilita le funzionalità di Copilot nel centro amministrazione di Power Platform
Usa le funzionalità di Copilot nel Customer Service Hub o nelle app personalizzate Interfaccia di amministrazione di Power Platform Abilita funzionalità di Copilot basate sull'IA per l'ambiente Abilita le funzionalità di Copilot nel centro amministrazione di Power Platform
Usa Copilot in un’area geografica in cui non è disponibile per impostazione predefinita Interfaccia di amministrazione di Power Platform Consenti il trasferimento di dati tra le aree geografiche Disponibilità regionale e movimento dei dati
Riparare il throttling o l'indisponibilità causati da vincoli di capacità Interfaccia di amministrazione di Power Platform Consenti il trasferimento dei dati tra le regioni Comprendere il movimento dei dati tra le regioni
Lascia che Microsoft acquisisca e riveda i dati di Copilot per migliorare le funzionalità Interfaccia di amministrazione di Power Platform Condivisione dati per funzionalità di Dynamics 365 Copilot Condivisione dati per le funzionalità di Copilot
Accetta i termini e continua la configurazione Interfaccia di amministrazione del servizio Copilot > Produttività>Impostazioni Copilot, o Operations>Insights>Riepiloghi>Attiva Attiva le funzionalità di Copilot
Smetti di usare le funzionalità di Copilot Interfaccia di amministrazione del servizio Copilot > Produttività>Impostazioni Copilot, o Operations>> Rinuncia alle funzionalità di Copilot
Scegli Copilot immersiva o Copilot riquadro laterale per i rappresentanti Interfaccia di amministrazione del servizio Copilot > Produttività>Impostazioni di Copilot>Gestione Configura le esperienze Copilot per i rappresentanti
Controlla quali agenti ricevono quali funzionalità di Copilot nel workspace Copilot Service Interfaccia di amministrazione del servizio Copilot Profili di esperienza Rendere copilot disponibile ai rappresentanti
Configura il comportamento di Copilot, le impostazioni email e i prompt per i rappresentanti Interfaccia di amministrazione del servizio Copilot Agenti in CopilotAssistenza clienti>> Configura le impostazioni dell'agente di assistenza clienti
Gestire i prompt amministrativi, l'accesso degli utenti e gli strumenti e le conoscenze per gli amministratori Interfaccia di amministrazione del servizio Copilot Agenti in Copilot>> Configura le impostazioni dell'agente di Admin Management
Lasciamo che i rappresentanti traducano le risposte Interfaccia di amministrazione del servizio Copilot > Traduzione tramite Copilot Lasciamo che i rappresentanti traducano le risposte
Registrare le interazioni significative con Copilot per l'analisi dell'uso Interfaccia di amministrazione del servizio Copilot > Dati di esperienza di supporto Registra le interazioni dei rappresentanti con Copilot
Dare accesso a Copilot agli utenti con ruoli di sicurezza personalizzati Interfaccia di amministrazione di Power Platform Ruoli e privilegi di sicurezza Assegnare ruoli e privilegi

Prerequisiti

Prima di configurare le funzionalità di Copilot, assicurati di:

Disponibilità regionale e spostamento dei dati

L'opzione per abilitare le funzionalità di IA di Copilot è disponibile nell'area geografica di default per i clienti con ambienti che dispongono delle seguenti geografie per l'elaborazione e l'archiviazione dei dati:

  • Stati Uniti
  • Australia
  • India
  • Regno Unito
  • Regioni cloud governative (GCC, GCC High)

In region significa all'interno della regione geografica del tuo ambiente Power Platform o Dynamics 365.

Per l'Europa, il movimento dati per le funzionalità di Copilot è attivato di default.

Per tutte le altre regioni, devi consentire il trasferimento dei dati tra regioni nel centro di amministrazione Power Platform prima di poter scegliere di usare Copilot.

Screenshot delle impostazioni delle funzionalità di IA generativa nel centro amministrazione Power Platform.

Le funzionalità Rispondere alle domande, Comporre un'e-mail e Riepilogare casi e conversazioni sono generalmente disponibili solo nella regione dell'America del Nord. Queste funzionalità sono in anteprima nel resto delle aree supportate. Altre informazioni in Disponibilità nell'area geografica.

Comprendere il movimento dei dati tra le regioni

Le prestazioni delle funzionalità di Copilot dipendono dalla disponibilità regionale dei servizi Azure OpenAI. La tabella seguente descrive quando è necessario consentire il trasferimento dei dati tra regioni nel centro di amministrazione Power Platform prima di poter optare per l'uso di Copilot.

Scenario È necessario il trasferimento dei dati?
La capacità di OpenAI di Azure è disponibile nella stessa area geografica del tuo tenant. No
La capacità di OpenAI di Azure non è disponibile nell'area geografica del tenant. Sì
La capacità di OpenAI di Azure è disponibile nell'area geografica del tuo tenant, ma ha fallback ad aree geografiche esterne. Facoltativo. Se non permetti il movimento dei dati, potresti avere problemi di prestazioni, come throttling o indisponibilità dovuta a vincoli di capacità.

Nota

Il trasferimento dati tra regioni è attivato di default nel centro amministrazione Power Platform.

Lingue supportate

Informazioni sulle lingue supportate per COpilot in Supporto linguistico per analisi e informazioni dettagliate basate sull'IA in Customer Service.

Condivisione dei dati per le funzionalità di Copilot

Puoi attivare la condivisione dati per le funzionalità di Dynamics 365 Copilot nel centro di amministrazione di Power Platform. La condivisione dei dati consente a Microsoft di acquisire e esaminare manualmente i dati dei clienti, inclusi, ma non limitati a, input e output in linguaggio naturale degli utenti, nonché la telemetria correlata, per costruire, migliorare e convalidare le funzionalità, i servizi, i modelli di machine learning e i sistemi correlati di Microsoft per Dynamics 365 e le funzionalità di IA di Power Platform Copilot.

Microsoft non utilizza i dati dei clienti per addestrare i modelli di fondazione di Servizio Azure OpenAI. Altre informazioni sono disponibili in Impostazioni tenant e Domande frequenti sulla condivisione dei dati facoltativa per le funzionalità di intelligenza artificiale di Copilot in Dynamics 365 e Power Platform.

Abilita le funzionalità di Copilot nel centro amministrazione di Power Platform

Attiva le funzionalità di Copilot per il tuo ambiente. Questo passaggio è necessario affinché i rappresentanti possano utilizzare le funzionalità di Copilot nel Customer Service Hub e nelle app personalizzate.

  1. Accedi all'interfaccia di amministrazione di Power Platform.
  2. Nella mappa del sito selezionare Copilot.
  3. In Dynamics 365 Customer Insights - Journeys selezionare Impostazioni>Copilot.
  4. Cerca e seleziona il tuo ambiente, poi seleziona Modifica impostazione.
  5. Seleziona la casella Abilita le funzionalità di Copilot basate sull'IA, poi salva le modifiche.

Attiva le funzionalità di Copilot

Nel centro di amministrazione del servizio Copilot, le pagine Impostazioni di Copilot e Riepiloghi mostrano le seguenti informazioni:

  • Un messaggio per consentire il trasferimento dei dati tra regioni, se la tua regione non ha funzionalità Copilot disponibili di default.
  • Un link al centro di amministrazione Power Platform, dove puoi permettere il trasferimento dei dati tra regioni.
  • Lo stato dello spostamento dei dati.
  • Un collegamento per rivedere le condizioni.

Per aderire:

  1. Nel centro amministrazione del servizio Copilot, vai su una delle seguenti pagine:

    • Esperienza di supporto>Produttività>Impostazioni di Copilot
    • Operazioni>Informazioni dettagliate>Riepiloghi

  2. Verifica lo stato dello spostamento dei dati. Se il trasferimento dati è necessario per la tua regione e non è consentito, usa il link per consentire il trasferimento dei dati tra regioni nel centro di amministrazione Power Platform.

  3. Esaminare i termini e le condizioni.

  4. Seleziona Attiva.

    Screenshot della pagina delle impostazioni di Copilot con lo stato dello spostamento dei dati e il pulsante Opt in.

Rifiutare esplicitamente le funzionalità di Copilot

  1. Nel centro amministrazione del servizio Copilot, vai su una delle seguenti pagine:
    • Esperienza di supporto>Produttività>Impostazioni di Copilot
    • Operazioni>Informazioni dettagliate>Riepiloghi
  2. Rinuncia alle funzionalità di Copilot.

Importante

Quando si rifiuta esplicitamente, l'applicazione cancella i dati di training. Per utilizzare nuovamente le funzioni, devi acconsentire ai termini di utilizzo e aderire.

Rendere Copilot disponibili ai rappresentanti

Come i rappresentanti accedono a Copilot dipende dall'app che usano.

App Modalità di concessione dell'accesso
Area di lavoro del servizio Copilot Attiva le funzionalità di Copilot nei profili di esperienza. Di default, i rappresentanti che aggiungi ai profili di esperienza predefiniti possono utilizzare le funzionalità di Copilot.
Hub del servizio clienti Quando attivi la funzione, è disponibile a tutti i rappresentanti.

Per limitare le funzionalità di Copilot che specifici rappresentanti possono utilizzare nello spazio di lavoro di Copilot Service:

  1. Crea un profilo esperienza personalizzato e attiva solo le funzionalità Copilot richieste.
  2. Assegna il profilo esperienza personalizzato ai rappresentanti.

Altre informazioni in Aggiungere utenti ai profili di esperienza.

Configura le esperienze Copilot per i rappresentanti

  1. Nel centro di amministrazione del servizio Copilot, sotto Esperienza di supporto, seleziona Produttività.
  2. Per Copilot impostazioni selezionare Manage.
  3. Seleziona le caselle di spunta per le esperienze Copilot che vuoi che i rappresentanti utilizzino:
    • Copilot immersivo
    • Riquadro laterale di Copilot
  4. Salvare le modifiche.

Configurare le impostazioni dell'agente del supporto tecnico

Per gestire il comportamento Copilot per i rappresentanti, configurare l'agente Customer Support.

  1. Nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, nella sezione Agenti all'interno di Copilot selezionare Settings accanto a Customer Support. Verrà visualizzata la pagina Supporto tecnico clienti .
  2. Configura le funzionalità Copilot richieste per i rappresentanti sulle seguenti schede:
    • Panoramica
    • Impostazioni immersive
    • Impostazioni e-mail
    • Suggerimenti
    • Estendere un agente

Scopri di più sull'agente del Supporto Clienti e sulle impostazioni di ogni scheda in Abilita funzionalità in Copilot.

Configurare le impostazioni dell'agente di gestione amministrativa

L'agente Admin Management (preview) è un agente Copilot opzionale che offre agli amministratori un modo centralizzato per gestire i prompt amministrativi, controllare l'accesso degli utenti e collegare strumenti e conoscenze tramite Copilot Studio.

  1. Nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, nella sezione Agenti all'interno della sezione Copilot selezionare Impostazioni accanto a Admin Management. Verrà visualizzata la pagina Gestione amministrazione .
  2. Configura le funzionalità Copilot richieste per gli amministratori nelle seguenti schede:
    • Panoramica
    • Suggerimenti
    • Accesso utente
  3. Per gestire strumenti e conoscenze per questo agente, utilizza i link a Copilot Studio nella scheda Panoramica.

Scopri di più in Abilitare le funzionalità in Copilot.

Lasciamo che i rappresentanti traducano le risposte

  1. Nella pagina delle impostazioni di Copilot, vai su Traduzione usando Copilot.
  2. Seleziona Lascia che i rappresentanti traducano le risposte usando Copilot.

I rappresentanti possono quindi selezionare tra i linguaggi configurati in Dynamics 365.

Registrare interazioni rappresentative con Copilot

  1. Nella pagina delle impostazioni di Copilot, vai alla sezione dati dell'esperienza di supporto.
  2. Seleziona Registra le trascrizioni delle interazioni rappresentative con Copilot.

Usa i dati registrati per comprendere i modelli di utilizzo e migliorare le prestazioni di Copilot. Puoi anche scaricare i dati per analizzare le fonti di conoscenza e costruire report di utilizzo.

Assegnare ruoli e privilegi

Di default, solo gli utenti con il ruolo di Rappresentante del Servizio Clienti possono utilizzare le funzionalità di Copilot. Se i tuoi utenti hanno ruoli di sicurezza personalizzati, assicurati che questi ruoli includano i seguenti privilegi.

Tabella Name Crea Letto Scrittura Aggiunta Aggiungi a
evento Copilot msdyn_copilotevent Sì Sì Sì Non applicabile Non applicabile
Interazione Copilot msdyn_copilotinteraction Sì Sì Non applicabile Sì Non applicabile
Dati di interazione Copilot msdyn_copilotinteractiondata Sì Sì Sì Non applicabile Sì
Preferenza agente per Copilot msdyn_copilotagentpreference Sì Sì Sì Non applicabile Non applicabile
Modello di intelligenza artificiale msdyn_aimodel Non applicabile Sì Non applicabile Non applicabile Non applicabile
Modello di intelligenza artificiale msdyn_aitemplate Non applicabile Sì Non applicabile Non applicabile Non applicabile
Analisi della Conversazione msdyn_conversationinsight Non applicabile Sì Non applicabile Non applicabile Non applicabile
Dati di trascrizione di Copilot msdyn_copilottranscriptdata Sì Sì Sì Sì Non applicabile
Profilo dell'app msdyn_appconfiguration Non applicabile Sì Non applicabile Non applicabile Non applicabile
Configurazione strumento Riquadro msdyn_panetoolconfiguration Non applicabile Sì Non applicabile Non applicabile Non applicabile
Configurazione riquadro di produttività msdyn_paneconfiguration Non applicabile Sì Non applicabile Non applicabile Non applicabile
Configurazione scheda Riquadro msdyn_panetabconfiguration Non applicabile Sì Non applicabile Non applicabile Non applicabile
Impostazione organizzazione impostazioni organizzative Non applicabile Sì Non applicabile Non applicabile Non applicabile

Nota

Assicurati che i tuoi ruoli di sicurezza personalizzati includano privilegi vari>prvIntelligenceUsage affinché gli utenti possano accedere a Copilot. Per altre informazioni, vedi Ruoli di sicurezza e privilegi

Livelli di accesso per la tabella degli eventi Copilot

Imposta i seguenti livelli di accesso per i privilegi dell'evento Copilot (msdyn_copilotevent), in base al tipo di ruolo personalizzato.

Tipo di ruolo personalizzato Privilegio Livello di accesso
Rappresentante prvReadmsdyn_copilotevent Basic
Rappresentante prvWritemsdyn_copilotevent Basic
Rappresentante prvCreatemsdyn_copilotevent Global
Responsabile del servizio clienti prvReadmsdyn_copilotevent Global
Responsabile dei rappresentanti del servizio clienti prvCreatemsdyn_copilotevent Global
Responsabile dei rappresentanti del servizio clienti prvWritemsdyn_copilotevent Global

Convalidare la configurazione

Dopo aver completato la configurazione, verifica che Copilot funzioni come previsto.

  1. Nel centro di amministrazione Power Platform, verifica che per il tuo ambiente sia selezionata Abilita le funzionalità di Copilot basate su IA.
  2. Nel centro di amministrazione del servizio Copilot, nella pagina Impostazioni di Copilot, conferma di aver aderito e che lo stato dello spostamento dei dati soddisfi i requisiti della tua regione.
  3. Conferma che le esperienze Copilot che desideri (Copilot immersive, Copilot side pane o entrambe) siano state selezionate.
  4. Conferma che i rappresentanti con cui stai testando siano assegnati a un profilo esperienza che abbia le funzionalità di Copilot attivate.
  5. Accedi allo spazio di lavoro del servizio Copilot come rappresentante di test, apri un caso o una conversazione e usa una funzione Copilot, come porre una domanda o riassumere il caso.
  6. Se i rappresentanti usano Customer Service Hub o un'app personalizzata, accedi a quell'app come rappresentante di test e conferma che le funzionalità di Copilot siano disponibili.
  7. Se usi ruoli di sicurezza personalizzati, accedi come utente con quel ruolo e conferma che le funzionalità di Copilot funzionino.

Passaggi successivi

Abilita i riepiloghi dei casi e delle conversazioni di Copilot
Abilita le funzionalità nel riquadro Copilot
Configurare le funzionalità di Copilot per moduli case personalizzati e app personalizzate

Creare una bozza di risposta in chat
Domande frequenti sull'intelligenza artificiale responsabile per il Copilot nel servizio clienti
Domande frequenti per Copilot in Customer Service

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