Gestire le conversazioni tramite SMS

È possibile gestire le conversazioni dei clienti tramite messaggi di testo in ingresso e in uscita come parte della diffusione delle vendite.

Prerequisiti

Prima di iniziare a utilizzare la funzionalità SMS in entrata, verifica che siano soddisfatti i seguenti prerequisiti:

• La funzione SMS è abilitata con l'URL di richiamata configurato nelle impostazioni del provider SMS per ricevere i messaggi in arrivo (risposte). Per altre informazioni sull'URL di callback, vedere il passaggio 4 in Configurare il provider SMS in Dynamics 365 Remote Assist.

• Contatta l'amministratore per abilitare l'opzione Notifiche in-app nel portale di Power Apps per l'organizzazione. Inoltre, verifica di disporre delle autorizzazioni necessarie per visualizzare le notifiche in-app. Per altre informazioni, vedere Abilitare la funzionalità di notifica in-app.

• Devi disporre di privilegi di Venditore per ricevere i messaggi in arrivo. Se non disponi di privilegi sufficienti, il centro notifiche dell'app te lo segnala. Contatta il tuo amministratore per ottenere privilegi sufficienti per utilizzare la funzione SMS. Per altre informazioni, vedere Autorizzazioni del venditore per la funzionalità SMS.

Come vengono instradati gli SMS in arrivo

Il sistema allega messaggi in arrivo (risposte) a un record con il numero di telefono che ha inviato il messaggio in uscita. Se lo stesso numero di telefono è associato a più record, il sistema instrada i messaggi in arrivo al record nell'ordine di priorità seguente:

• Record che contiene la conversazione più recente tra il venditore e il cliente.
• Record di proprietà di un venditore a cui viene indirizzato il messaggio in arrivo.
• Record di proprietà di un venditore che appartiene al team a cui appartiene il numero di telefono.
• Tipo di entità del record nel seguente ordine:
  • Contatto
  • Conto
  • Opportunità
  • Piombo
• Il record attivo riceve il messaggio anziché quello inattivo.
• Il record aggiornato più di recente.

Aprire le conversazioni tramite SMS

È possibile visualizzare le conversazioni solo se all'utente o al team viene assegnato il numero di telefono o il record in uscita. Per visualizzare le conversazioni, usare una delle opzioni seguenti:

• Griglia delle attività:

  1. Vai alla griglia Attività e seleziona Conversazione>SMS personali dal selettore di visualizzazioni.

     Viene visualizzato un elenco di conversazioni correlate all'utente.

  2. Fare doppio clic su una conversazione.

     Il riquadro Conversazione si apre sul lato destro della pagina.

• Record:

  1. Apri un record (account, contatto, lead o opportunità).

  2. Seleziona l'icona del messaggio corrispondente a un numero di telefono (telefono ufficio o cellulare),

     Annotazioni

     Per i record di opportunità, apri la scheda Impegno e fai doppio clic su una conversazione che desideri visualizzare.
     Il riquadro Conversazione si apre sul lato destro della pagina.

• Centro notifiche:

  1. Apri la tua app di vendita e sulla barra di spostamento, seleziona l'icona campana.

     Vengono visualizzate le notifiche in-app.

  2. Seleziona la notifica.

     Il riquadro Conversazione si apre sul lato destro della pagina.

• Area di lavoro Acceleratore delle vendite:

  Apri il passaggio dell'SMS dal widget Successivo o dall'elemento dell'elenco di lavoro. Altre informazioni: Invia un SMS ai clienti

Spostare le conversazioni in un record diverso

I messaggi di testo in ingresso vengono associati al record che contiene la conversazione più recente tra il venditore e il cliente. Se la conversazione è correlata a un record diverso, è possibile spostare la conversazione in tale record. È anche possibile spostare una conversazione da un tipo di record a un altro. Ad esempio, se la conversazione correlata a un record del contatto è associata a un record di account, è possibile spostare la conversazione nel record del contatto.

1. Dalla finestra di conversazione, seleziona le conversazioni.

   

2. Seleziona Modifica.

3. Utilizza il campo di ricerca e seleziona il record in cui vuoi spostare la conversazione.

La conversazione passa al record selezionato. Per verificare, vai al record di destinazione e apri il riquadro Conversazione.

Comprendere il riquadro conversazione

Il riquadro Conversazione è l'area in cui, in veste di venditore, interagisci con il cliente. Tramite il riquadro della conversazione è possibile completare le attività seguenti:

• Inviare e ricevere SMS.
• Scegliere modelli per inviare messaggi personalizzati.
• Scegliere un numero di telefono a cui inviare un messaggio.
• Visualizzare la cronologia della conversazione relativa al record.

L'immagine seguente è un esempio del riquadro Conversazione.

1. Conversazione correlata al numero di telefono selezionato: questa opzione è disponibile solo per i record di contatti e opportunità. Quando si apre un contatto, l'elenco a discesa visualizza un elenco di opportunità correlate a questo contatto. Puoi scegliere un'opzione dall'elenco per visualizzare la cronologia e gestire le conversazioni relative a quel record.

2. Gestisci modelli: scegli i modelli per inviare messaggi personalizzati ai clienti. Inoltre, puoi scegliere di creare modelli se uno qualsiasi dei modelli esistenti non soddisfa i tuoi requisiti. Per altre informazioni, consultare Personalizzare gli SMS tramite modelli.

3. Scegliere i numeri di telefono: quando più numeri di telefono vengono assegnati all'utente o al team, è possibile scegliere un numero da cui inviare e ricevere il messaggio. Allo stesso modo, puoi scegliere un numero di telefono per inviare un messaggio al cliente. Per altre informazioni, vedere Configurare il provider SMS in Dynamics 365 Remote Assist.

4. Rapporto di recapito: il rapporto di recapito del messaggio di testo viene visualizzato sotto il messaggio. Viene visualizzato solo se il provider SMS lo supporta. Per altre informazioni, consultare Configurare il provider SMS.
   Se il messaggio non è stato consegnato, passa il mouse sopra il messaggio di recapito per visualizzare il motivo dell'errore. Intraprendi le azioni appropriate per risolvere l'errore. Ad esempio, se il messaggio viene inviato a un numero non valido, il motivo dell'errore viene visualizzato come InvalidSendingParameters. Per risolvere l'errore, assicurati che il numero sia valido e sia nel piano di numerazione telefonica internazionale (formato E.164).

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