Principi di progettazione dell'esperienza conversazionale

Le esperienze utente conversazionali (CUX) permettono agli utenti di interagire con la tecnologia utilizzando il linguaggio naturale. Un'esperienza utente conversazionale può essere basata sulla voce, sul testo o su una combinazione di entrambi. In alcune situazioni, il CUX può essere il modo più efficiente, accessibile, intuitivo ed empatico per portare a termine un'attività. Offre anche un modo potente per costruire fiducia con i tuoi utenti. In questo articolo scoprirai i principi di un CUX efficace e come possono migliorare il tuo prodotto.

Efficienza

Spesso, il modo più rapido per fare qualcosa è usare il linguaggio naturale. Prendiamo l'impostazione di un allarme. Con un'app orologio tradizionale, gli utenti devono trovare e aprire l'app, selezionare l'orario, scegliere tra AM o PM e salvare la nuova sveglia. Con CUX, possono semplicemente dire: "Imposta una sveglia per le 8 AM."

Anche altre attività che prevedono comandi o domande, come regolare il volume, attivare il Bluetooth, impostare promemoria o consultare il meteo o il traffico, possono diventare semplici esperienze a mani libere grazie a CUX. Gli utenti non hanno bisogno di navigare tra i menu o di indovinare quali parole utilizzare.

Quando progetti esperienze conversazionali (CUX) per assistenti digitali, considera le domande più frequenti degli utenti e offri risposte semplici che li aiutino a raggiungere i loro obiettivi in modo rapido ed efficiente.

Accessibilità

CUX può rendere la tecnologia più accessibile a tutti. Una disabilità è una discrepanza tra una persona e il suo ambiente. Può essere situazionale, temporanea o permanente. Il CUX guidato dalla voce può adattare le capacità delle persone al loro ambiente quando le modalità visive o tattili non sono un'opzione. Ad esempio, chi sta guidando o cucinando potrebbe usare comandi vocali al posto dei touchscreen. Una persona con mobilità ridotta potrebbe usare i comandi vocali invece della tastiera. I media visivi sotto forma di immagini e video possono anche migliorare il CUX offrendo modi alternativi per presentare informazioni o feedback.

Intuitività

CUX può aiutare gli utenti a scoprire come fare qualcosa senza conoscere esattamente i passaggi in anticipo. Una CUX ben progettata utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per acquisire la finalità dell'utente e la progettazione del dialogo per guidare l'utente attraverso l'attività. Ad esempio, qualcuno che vuole collegare le nuove cuffie wireless ma non ha familiarità con Bluetooth può semplicemente dire "Collega le mie cuffie" e il CUX lo accompagna nella procedura. Un altro esempio è la risoluzione di un problema. "Non riesco a stampare" può avviare una conversazione che aiuta gli utenti a risolvere il loro problema senza dover comprendere i dettagli tecnici.

Empatia

Il CUX può creare una connessione emotiva con gli utenti riconoscendo e rispondendo ai loro sentimenti. Le conversazioni sono intrinsecamente emotive, anche quando gli utenti sanno di interagire con qualcosa di artificiale, come un agente. In scenari che coinvolgono situazioni emotive, il CUX può essere un modo potente per onorare la realtà emotiva delle persone. Ad esempio, quando un utente si sente frustrato o felice, il CUX può usare un linguaggio gentile e attento o un rinforzo positivo per supportarlo. Un CUX progettato con cura considera anche il contesto linguistico e culturale e crea un'opportunità per gli utenti di sentirsi rispettati e supportati.

Attendibilità

Il CUX può costruire fiducia con gli utenti avendo una personalità coerente e appropriata. Anche se il tuo CUX non ha identità, nome o avatar, comunica comunque attraverso il linguaggio. Il linguaggio è intrinsecamente umano, quindi ricorda sempre una persona. La qualità dei dialoghi della persona indica all'utente cosa aspettarsi dal tuo prodotto o azienda.

Una persona progettata consapevolmente comunica coerenza, affidabilità e attenzione. Anche se il tuo CUX è un eccentrico sarcastico e bellicoso con un'arguzia tagliente, purché sia coerente con la sua personalità, i tuoi utenti sanno come comunicare in modo efficace e raggiungere i loro obiettivi. La personalità rende più facile insegnare all'utente come parlare con il tuo CUX e rende l'esperienza più piacevole.

Le chiacchiere sono un altro modo per mostrare personalità e costruire un rapporto con gli utenti. Le chiacchiere sono una conversazione informale che non riguarda necessariamente l’attività da svolgere, ma permette agli utenti di scoprire la personalità del tuo CUX. Pochi scenari di chiacchiere scelti con attenzione possono favorire la fedeltà degli utenti e attenuare alcuni degli inevitabili errori in altri scambi conversazionali. Curare con attenzione la personalità del tuo CUX ti dà un certo controllo su come gli utenti reagiscono alla tua esperienza e si relazionano con il tuo brand.

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