Tipi di esperienze utente conversazionali

Le esperienze utente conversazionali (CUX) possono essere vocali, testuali oppure iniziare in un tipo di interfaccia conversazionale e continuare in un altro. Tipi diversi di CUX hanno funzionalità e funzioni diverse. Spesso le persone usano i termini per questi tipi di esperienze in modo intercambiabile, ma in realtà presentano differenze significative. In questo articolo scopri alcuni esempi comuni di CUX e come differiscono tra loro.

Agenti

Gli agenti sono tipicamente CUX basati su testo che aiutano gli utenti a trovare informazioni o a completare attività su un sito Web. Gli utenti digitano una domanda o una richiesta e l'agente risponde. L'agente potrebbe rispondere in linguaggio naturale, mostrare qualcosa di visivo come una mappa o un'immagine di prodotto oppure proporre un'azione da intraprendere, come aggiungere un articolo a un carrello o prenotare un appuntamento.

Gli agenti rendono l'esperienza di ricerca più intelligente aiutando gli utenti a perfezionare la ricerca o a disambiguare la loro query. Le conversazioni degli agenti sono a turno singolo o a più turni. Le conversazioni a turno singolo sono coppie domanda-risposta che non mantengono il contesto degli scambi precedenti. Le conversazioni a più turni sono più simili alle conversazioni umane che si sviluppano o proseguono dagli scambi precedenti.

Chatbot

I chatbot sono simili agli agenti, ma hanno un ambito più ristretto di funzioni o competenze specifiche. Aiutano gli utenti a completare attività come prenotare un volo, effettuare un ordine o risolvere un problema tecnico. Potrebbero offrire un'interfaccia conversazionale per svolgere attività come compilare un modulo o cercare informazioni.

I chatbot possono essere vocali o testuali, a seconda della piattaforma e dell'attività. Potrebbero possedere un nome o un avatar che conferisce loro una personalità.

Assistenti virtuali

Gli assistenti virtuali, o assistenti digitali personali, sono solitamente figure di marchio, come Siri, Alexa e Cortana, in grado di svolgere molte attività diverse per conto dell'utente. Dispongono anche di una piattaforma estensibile che permette ad altre aziende di aggiungere nuove competenze. Ad esempio, un utente può chiedere a un assistente virtuale di ordinare un passaggio, controllare il meteo o ascoltare musica da diversi servizi.

Gli assistenti virtuali sono solitamente ad attivazione vocale, ma possono anche conversare tramite testo. Grazie alla loro voce e al loro marchio, hanno una personalità deliberatamente costruita per creare un legame emotivo con l'utente.

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