Progettare esperienze conversazionali etiche ed empatiche

Il design conversazionale è un campo nuovo ed entusiasmante che utilizza l'IA e l'apprendimento automatico per creare interazioni coinvolgenti, basate sul linguaggio naturale, tra persone e computer. In qualità di designer conversazionali, abbiamo l'opportunità di plasmare il futuro di questa tecnologia e il modo in cui le persone la utilizzano. Ma abbiamo anche la responsabilità di progettare con cura e rispetto per i nostri utenti, i nostri valori e la nostra società.

Etica ed empatia sono essenziali per creare esperienze conversazionali (CUX) che le persone possano fidarsi, apprezzare e da cui possano trarre beneficio. L'etica ci aiuta a definire i nostri principi e obiettivi, mentre l'empatia ci aiuta a comprendere le emozioni e i bisogni dei nostri utenti. Insieme ci guidano a fare scelte progettuali responsabili, inclusive, trasparenti e accessibili.

In questo articolo impari come progettare esperienze di conversazione etiche ed empatiche con Copilot Studio. Scoprirai alcune procedure consigliate per costruire il tuo team, elaborare i tuoi principi, progettare con empatia, rivedere il tuo lavoro e gestire le interazioni esclusivamente vocali.

Creare un team diversificato e creativo

La progettazione di un'esperienza conversazionale eccellente richiede più delle sole competenze tecniche. Richiede anche una chiara intuizione di ciò che i tuoi utenti vogliono o hanno bisogno di raggiungere tramite il tuo CUX. Che si tratti di completare un'attività, superare un ostacolo, intrattenersi in una conversazione piacevole o imparare qualcosa di nuovo, devi progettare una conversazione che risponda alle loro aspettative e preferenze.

Per farlo efficacemente, hai bisogno di un team in grado di apportare punti di vista, esperienze e competenze diverse. Un team diversificato può aiutarti a evitare pregiudizi, incertezze e presunzioni che potrebbero limitare o danneggiare la tua progettazione. Un team creativo può aiutarti a esplorare nuove possibilità, scrivere dialoghi coinvolgenti e creare una voce unica per il tuo CUX.

Se hai l'opportunità di costruire un team per il tuo progetto, considera di invitare persone con esperienze vissute diverse o background umanistici. Ad esempio, potresti includere romanzieri, musicisti, drammaturghi, registi, poeti o altre persone che sanno raccontare storie e creare personaggi. Possono aiutarti a creare un'esperienza conversazionale che risulti naturale, autentica e accogliente.

Definire principi e valori

Quali valori fondamentali vuoi riflettere nella tua esperienza conversazionale? Quali standard etici vuoi rispettare? Come vuoi che i tuoi utenti si sentano quando interagiscono con il tuo CUX? Poniti queste domande insieme al tuo team prima di iniziare a progettare.

La definizione dei tuoi principi e valori aiuta a chiarire la tua visione e i tuoi obiettivi per il tuo progetto. Aiuta anche a identificare potenziali rischi e sfide. Ad esempio, come gestirai argomenti delicati o controversi? Come proteggerai la privacy e la sicurezza dei tuoi utenti? Come gestirai input abusivi o inappropriati?

Principi e valori chiari ti aiutano a prendere decisioni di progettazione coerenti e consapevoli. Questi principi e valori aiutano anche a comunicare le tue intenzioni e aspettative ai tuoi utenti, stakeholder e partner. Usa i tuoi principi e valori come riferimento durante il processo di progettazione e per valutare il tuo lavoro e misurare il tuo impatto.

Ecco alcuni esempi di principi e valori che potresti considerare per la tua esperienza conversazionale:

  • Trasparenza: sii onesto e chiaro su chi o cosa è il tuo CUX, cosa può fare e come funziona. Assicurati che i tuoi utenti sappiano come mettersi in contatto con una persona se lo desiderano.

  • Privacy e sicurezza: rispetta i dati personali dei tuoi utenti e proteggili da accessi o utilizzi non autorizzati.

  • Limiti: stabilisci limiti chiari nella risposta a richieste abusive, violente, sessualmente esplicite o comunque problematiche.

  • Inclusività e sensibilità: progetta per una vasta gamma di utenti, abilità, culture, lingue e preferenze. Evita stereotipi, discriminazioni e appropriazione culturale.

  • Accessibilità: assicurati che il tuo CUX sia facile da usare per tutti, indipendentemente dalle loro capacità fisiche o cognitive.

  • Empatia: comprendi le emozioni e i bisogni dei tuoi utenti e rispondi con gentilezza, compassione e supporto.

  • Chiarezza: usa un linguaggio semplice, conciso e accurato che gli utenti possano comprendere e seguire.

  • Personalità: dai al tuo CUX una voce, un tono e uno stile distintivi che siano in linea con il suo scopo e il suo pubblico.

Questi non sono gli unici principi e valori che puoi scegliere per il tuo progetto. Potresti avere principi o valori diversi o aggiuntivi che si adattano al tuo contesto e ai tuoi obiettivi specifici. Sii intenzionale e consapevole riguardo a ciò che conta per te e perché.

Progetta con empatia

L'empatia è la capacità di mettersi nei panni degli altri e provare ciò che provano. È una competenza fondamentale per i designer conversazionali perché aiuta a creare esperienze che coinvolgono gli utenti a livello emotivo. Quando progetti con empatia, non ti concentri solo sulla funzionalità o sull'usabilità del tuo CUX. Consideri anche come si sentono i tuoi utenti, cosa li motiva, cosa li frustra e cosa li entusiasma.

Per progettare con empatia, impara quanto più possibile sui tuoi utenti. Fai ricerche sui loro bisogni, obiettivi, preferenze, comportamenti, criticità ed emozioni. Osserva come interagiscono con il tuo CUX o soluzioni simili. Ascolta i loro feedback e suggerimenti. Metti alla prova le tue ipotesi e convalida le tue soluzioni.

Ma conoscere i tuoi utenti non basta. Devi anche agire in base a ciò che impari. Usa le tue informazioni dettagliate per orientare le tue decisioni progettuali e migliorare il tuo CUX. Crea conversazioni che siano pertinenti, utili, rispettose e coinvolgenti. Anticipa le esigenze e le aspettative dei tuoi utenti e fornisci loro risposte e indicazioni adeguate. Evita o riduci al minimo errori, confusione, frustrazione o delusione.

Progettare con empatia non fa bene solo ai tuoi utenti. Fa bene anche al tuo marchio e alla tua attività. Quando progetti con empatia, costruisci fiducia e fedeltà con i tuoi utenti. Crei esperienze positive e memorabili che invogliano gli utenti a tornare e a consigliarti ad altri. Ti differenzi dalla concorrenza e ti distingui sul mercato.

Rivedere il lavoro

La progettazione di un'esperienza conversazionale non è un evento isolato. È un processo continuo che richiede costanti revisioni e miglioramenti. Man mano che progetti, testi, lanci e monitori la tua CUX, scoprirai nuove idee, sfide e opportunità che ti aiuteranno ad affinare il tuo lavoro e a renderlo migliore.

Per rivedere efficacemente il tuo lavoro, raccogli e analizza dati provenienti da varie origini. Usa strumenti di analisi per tracciare le prestazioni del tuo CUX, il comportamento degli utenti e i risultati ottenuti. Usa meccanismi di feedback per raccogliere opinioni, valutazioni, recensioni e suggerimenti dai tuoi utenti. Usa metodi di test per valutare l'usabilità, la funzionalità e la qualità del tuo CUX.

Ma raccogliere dati non basta. Devi anche agire di conseguenza. Utilizza i tuoi dati per individuare i punti di forza e di debolezza della tua CUX, le lacune e le opportunità nella tua progettazione e le tendenze e i modelli nel comportamento degli utenti. Usa i tuoi dati per prendere decisioni informate che migliorano il tuo CUX e aumentano la soddisfazione degli utenti.

Gestire le interazioni solo vocali

Le interazioni esclusivamente vocali sono esperienze conversazionali che si basano sulla voce come input primario. Potrebbero non avere un'interfaccia grafica o averne una limitata. Esempi comprendono sistemi di navigazione con attivazione vocale nelle auto, sistemi vocali automatizzati per l’assistenza clienti o il supporto telefonico e dispositivi Bluetooth che offrono funzioni vocali senza assistente virtuale.

Le interazioni esclusivamente vocali pongono alcune sfide uniche per il design conversazionale, perché dipendono completamente dalle tecnologie di riconoscimento e sintesi vocale. Queste tecnologie non sono perfette e possono introdurre errori o fraintendimenti nella comunicazione tra l'utente e il CUX. Per progettare interazioni vocali efficaci, considera alcuni fattori specifici:

  • Variazione: gli utenti possono dire la stessa cosa in modi differenti. Ad esempio, "sì", "certo", "ok" e "uh huh" significano tutti una conferma affermativa. Il tuo CUX deve riconoscere tutte queste variazioni come input equivalenti.

  • Volume: gli utenti possono parlare a volumi diversi in base all'ambiente, all'umore o alle loro preferenze. Il tuo CUX deve essere in grado di regolare il volume adeguatamente e chiedere all'utente di ripetere o parlare più forte se necessario.

  • Chiarezza: gli utenti possono parlare con diversi livelli di chiarezza a seconda del loro accento, della pronuncia o di eventuali disturbi del linguaggio. Il tuo CUX deve essere in grado di gestire accenti e dialetti diversi e chiedere all'utente di chiarire o fare lo spelling se necessario.

  • Interruzioni: gli utenti possono mettere in pausa, esitare o interrompersi mentre parlano. Il tuo CUX deve rilevare queste interruzioni e rispondere in modo appropriato. Ad esempio, può attendere che l'utente riprenda, porre una domanda di approfondimento o offrire alcuni suggerimenti.

  • Pronuncia: gli utenti possono pronunciare le parole in modo diverso a seconda della loro lingua, regione o cultura. Il tuo CUX deve comprendere le diverse pronunce e utilizzare quelle corrette per il tuo pubblico di riferimento.

  • Inflessione: gli utenti possono trasmettere significati o emozioni diversi con il tono della voce, l'intonazione o l'accento. Il tuo CUX deve interpretare questi segnali e utilizzarli nel proprio linguaggio. Ad esempio, può usare un'intonazione ascendente per porre una domanda, un'intonazione discendente per fare un'affermazione o un tono più acuto per esprimere entusiasmo.

Oltre a questi fattori, considera le caratteristiche audio della voce del tuo CUX. La voce che scegli per il tuo CUX influisce su come gli utenti lo percepiscono e interagiscono con esso. Scegli una voce adatta allo scopo, alla personalità e al pubblico del tuo CUX. Considera anche le implicazioni della scelta della voce in termini di genere, cultura, identità e pregiudizi.

  • Last updated on