Ricercare e assegnare priorità agli scenari

Prima di creare contenuti per la tua esperienza utente colloquiale (CUX), devi capire cosa vogliono e ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno dalla tua esperienza conversazionale. Utilizza tecniche di analisi dei dati e brainstorming per individuare e assegnare priorità gli scenari più rilevanti e di maggiore impatto per il tuo CUX.

Analizzare le origini dati esistenti

Inizia analizzando i dati e le conoscenze riguardo a come i tuoi clienti interagiscono con il tuo brand. Questi dati possono includere visite ai siti Web, traffico sul blog, interazioni sui social media, dati di ricerca, chiamate di supporto o qualsiasi altra fonte rilevante per i tuoi utenti. Individua aree ad alto volume, alto coinvolgimento degli utenti o qualsiasi altra informazione rilevante per lo scopo dell'esperienza conversazionale. Trova tutti i potenziali argomenti che la tua CUX potrebbe gestire.

Brainstorming di possibili scenari

Dopo aver analizzato i dati, fai brainstorming di scenari che potresti coprire con la tua CUX. Rifletti attentamente sulle esperienze attuali degli utenti, su ciò che i dati ti dicono riguardo a queste esperienze e sugli argomenti che potrebbero aiutarti a rispondere alle tue domande più comuni. Puoi iniziare rispondendo a queste domande:

Qual è il pubblico di destinazione per l'esperienza conversazionale?
Quali sono i tuoi obiettivi aziendali?
Quali sono le tue sfide più grandi?
Quali sono le maggiori criticità dei tuoi utenti?
Quali sono le priorità per la tua azienda?

In questa fase, non preoccuparti di restringere o assegnare priorità agli scenari, né delle risorse correnti e della sequenza temporale. Redigi un elenco di tutti gli argomenti che potresti voler includere nella tua esperienza CUX in futuro. A questo punto può essere utile approfondire questi scenari e pensare a come gli utenti interagirebbero con il CUX in ciascun caso.

Classifica gli scenari per impatto

Al termine della sessione di brainstorming, classifica e scegli alcuni scenari da sviluppare nella tua esperienza conversazionale. Comincia con pochi scenari, ma con un impatto significativo.

Non rimuovere il brainstorming una volta terminato. Usa queste idee come blocchi predefiniti per lo sviluppo di contenuti futuri e come fondamento per la roadmap dell'innovazione.

Quando dai priorità agli scenari iniziali, considera i dati che hai analizzato e le risposte alle domande sugli obiettivi aziendali, le sfide e le priorità.

Testa, monitora e migliora

Lo sviluppo degli scenari è un processo continuo. Anche dopo aver iniziato a creare contenuti per la tua esperienza CUX, continua a monitorare l'utilizzo e ad analizzare i dati per assicurarti che coprano gli scenari utente più importanti, rilevanti o d'impatto. Aggiorna il tuo piano di contenuti nel tempo man mano che cambiano le necessità.

Esempi di sviluppo di scenari

Ecco due esempi di come questi passaggi possano essere applicati per sviluppare scenari di esperienze conversazionali. In ciascun esempio, i dati disponibili vengono analizzati, gli scenari possibili vengono individuati tramite brainstorming e viene poi creata una lista di scenari ordinati in base al bilanciamento tra gli obiettivi aziendali e gli scenari che hanno il maggiore impatto sugli utenti.

Esempio 1: agente di assistenza clienti per un rivenditore di telefoni cellulari

Dati disponibili:

Domande poste sui canali social
Dati di traffico dalla pagina Domande frequenti del sito Web
Volume delle chiamate al servizio clienti

Scenari di brainstorming: domande sulle funzionalità dei telefoni cellulari, domande sui prezzi, risoluzione dei problemi relativi ai dati mobili, risoluzione degli errori di ripristino automatico delle impostazioni di fabbrica, ordinazione di parti di ricambio, servizi di riparazione, compatibilità con l'operatore wireless, problemi di fatturazione, informazioni sulla versione di un nuovo telefono, informazioni sulla spedizione, interruzioni del servizio, informazioni sulla garanzia.

Scenari con priorità:

Risolvere i problemi dell'app per dispositivi mobili
Risoluzione dei problemi errore di reimpostazione automatica alle impostazioni di fabbrica
Servizi di assistenza

Perché è stata data priorità a questi scenari:

Il primo e il secondo scenario generano il maggior volume di chiamate al servizio clienti.
Il terzo scenario ha il traffico più alto sul sito Web delle Domande frequenti.

Esempio 2: assistente personal shopping per un marchio di abbigliamento