Passare all'area di lavoro del servizio Copilot
L'area di lavoro del servizio Copilot fornisce agli operatori del servizio clienti un ambiente di lavoro simile a un browser per gestire più casi e conversazioni senza perdere il contesto. Ogni interazione del cliente può rimanere organizzata nella propria sessione, mentre i record e gli strumenti correlati vengono aperti come schede all'interno di tale sessione.
Organizzare il lavoro con sessioni e schede
La sessione Home fornisce l'accesso al Dashboard rappresentante del servizio clienti, in cui è possibile visualizzare i casi e le attività assegnati e trovare i casi disponibili per lavorare. L'apertura di un caso da Home avvia una nuova sessione. All'interno di tale sessione, i record correlati aperti da una sequenza temporale o una ricerca di moduli vengono visualizzati come schede, pertanto il caso rimane disponibile durante la revisione delle informazioni di supporto.
L'area di lavoro di Copilot Service supporta fino a nove sessioni, con un massimo di 10 schede in ogni sessione. Selezionare l'icona hamburger per aprire la mappa del sito. Le visualizzazioni e le dashboard aperte dalla mappa del sito vengono visualizzate come schede nella sessione attualmente attiva.
Questa struttura ti aiuta a mantenere unito il contesto del cliente. Ad esempio, una sessione relativa a un caso può contenere il modulo del caso, il record del cliente, le attività e una ricerca nella knowledge base, mentre un'altra sessione contiene il lavoro per un altro cliente.
Trovare il lavoro assegnato e le informazioni di supporto
Utilizza la mappa del sito per accedere a record e strumenti quali casi, code, attività, contatti, account, articoli della Knowledge Base e dashboard. Gli elementi esatti disponibili dipendono dalla configurazione dell'organizzazione e dalle autorizzazioni.
Se un amministratore abilita la posta in arrivo per il profilo dell'esperienza, selezionare Posta in arrivo nella mappa del sito per visualizzare casi, conversazioni e attività assegnati. Gli elementi della posta in arrivo sono adatti a volumi elevati di lavoro mirato. Puoi convertire un elemento della posta in arrivo in una sessione normale quando richiede più tempo o informazioni di supporto.
Usa il modulo del caso avanzato
L'esperienza avanzata dei casi consente ai rappresentanti di acquisire informazioni complete mantenendo visibile il contesto del cliente. A seconda dei moduli che un amministratore abilita, è possibile:
- Esaminare i dettagli dei clienti e i casi recenti per evitare casi duplicati.
- Aggiungi le note del caso e formatta la descrizione prima di salvare il caso.
- Carica più allegati e visualizza insieme gli allegati del caso.
- Aggiornare un caso esistente senza interrompere il flusso di lavoro del nuovo caso.
- Visualizza lo stato, la priorità, le attività in scadenza e le informazioni sulla coda tramite i controlli dei casi configurati.
Per informazioni dettagliate sull'installazione e una visualizzazione corrente dei controlli disponibili, vedere Abilitare i moduli dei casi avanzati per le app multisessione.