注
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
Copilotのケースおよび会話の要約は、サービス担当者がケースや会話の文脈を迅速に理解するのに役立ちます。
ケースの要約を有効化する
適用先: Dynamics 365 Customer Service のみ
事件概要は、代理人が事件の文脈を理解するのに役立ちます。 担当者は、ケースタイトル、顧客、ケーステーマ、商品、優先事項、ケースタイプ、ケース説明を含む簡潔な要約を受け取ります。 Copilotはメールの活動記録、ケースに関連するメモ、会話の要約も利用しています。
重要
- ケースの概要を生成するには、少なくとも 50 のトークン が必要です。 50トークンは約38の英語単語に翻訳されます(スペースを除く)。 Copilotが要約を生成するために使用するケースフィールドに少なくとも38語の英語単語を指定してください。
- AI エージェント会話は会話の要約に自動的に含まれません。
Copilotサービス管理センターでは:
- Copilotで質問やメールを選んで「質問をする」をオンにしてください。
- 次のナビゲーション オプションのいずれかを使用します:
- > 要約
- 操作>分析情報>概要
- 概要 で 管理 を選択します。
- [サポート案件の概要を担当者が利用できるようにする] を選択して、サポート案件の概要を [サポート案件] ページに表示します。
- Copilot がケースの要約の生成に使用するソース ケース フィールドを変更するには、データの管理を選択します。
- 除外する情報を指定を選択して、回答を生成するときに Copilot で除外するメール アドレスとテキストを追加します。 最大 10 個のメール アドレスと、Copilot で無視する 3 つの免責事項、ヘッダー、またはフッターをメール内に指定できます。 例えば、自動通知メール用に送信者アドレスを追加し、Copilotがそのメールを使ってケース概要を生成しないようにしましょう。
Copilot ケースの概要をカスタム ケース フォームに表示するには、カスタム ケース フォームにケースの概要を表示する に記載の手順を実行します。
会話の要約を有効化する
適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ
会話の要約は、サービス担当者が他の担当者や連絡先と協力する際に進行中のチャットや文字起こしの音声会話をまとめるのに役立ちます。
Copilotサービス管理センターの要約ページで、適用されるオプションを選択してください:
- 担当者が会話に参加したとき: 担当者が会話に参加したときに概要を生成します。 サマリーは、プライマリ担当者がコラボレータを招待し、2 番目の代表者が会話に参加した場合、またはプライマリ担当者が会話を転送した場合にも生成されます。
-
会話終了時: 会話終了時に概要を生成します。
- 顧客サービス担当者が概要にボタンを使用してサポート案件を作成できるようにする を選択すると、サービス担当者は会話の概要に サポート案件の作成 ボタンが表示されます。 サービス担当者が ケースの作成 を選択すると、新しいケースが作成されます。
- 会話の概要は、会話フォームの [概要 ] タブに閉じた会話にも表示されます。 このフォームには、Copilot Service ワークスペースで [ アクティビティ ] を選択し、[ 会話 ] でフィルターをかけることで、閉じた会話にアクセスできます。
- オンデマンドで、会話を要約するボタンを選択することで:サービス担当者が会話パネルで 「会話を要約する 」を選択するたびに要約を生成します。
- 「 フォーマット管理 」を選択して、サービス担当者に会話要約がどのように表示されるかを変更してください。