キューの割り当て方法とルールを構成する

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

キューを作成した後、カスタムの割り当て方法を使用する場合は、ルールを構成する割り当てルールセットを作成できます。

統合ルーティングでは、割り当てルールセット作成は次のような手順で行われます:

1. 割り当てルールセットの作成: 各割り当てルールセットに対して、条件と順序のオプションを構成します。

2. 選択基準の作成: 複数の割り当てルールセットを作成する場合、選択基準のルールを定義する必要があります。 選択基準は、存在する多くのルールセットから実行する必要があるルールセットを決定します。 詳細については、選択基準を構成するを参照してください。

前提条件

テンプレート ルールセットは、テンプレートに基づいて割り当ての分類ルールセットを作成する際に使用できます。

割り当て方法を選択する

1. Copilot Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポートのキューを選択します。

2. キュー ページで、詳細キュー に 管理 を選択します。

3. 編集するキューを選択します。

4. 割り当て方法では、以下の方法のいずれかを選択します。

   • 最大容量
   • 高度なラウンド ロビン
   • 最も非活発な
   • 自動割り当てはありません

5. 変更を保存して閉じます。

割り当て方法の作成とルールの設定

割り当て方法ページで「新しい作成」を選択した場合、以下の手順を踏みます:

1. 作業の割り当てを作成するダイアログで、ルールセットの名前と説明を入力し、作成を選択します。

2. ルールセットを選択し、編集を選択します。 優先度ルールセットと割り当てルールセットを構成するためのオプションが表示されます。

3. 優先度ルールセットの設定方法は次の通りです。

   1. 優先順位付けルールセットの作成 ダイアログで、次のオプションのいずれかを選択します:

      • テンプレート ルールセット: リストからルールセットのテンプレートを選択します。 決定ルールをキューレベルで変更することはできません。
      • テンプレートからコピー: コピーするルールセットのテンプレートを選択します。 決定ルールを変更し、新しいルール・セットとして保存できます。
      • 新規ルールセット: ルールセットの名前と説明を入力し、作成を選択します。

   2. 決定リストページで、ルールの作成を選択し、優先順位付けルールを作成するダイアログで、ルール名を入力し、ルールを実行する条件を定義します。 既定ではルールを作成する対象のルート レコードが選択されており、条件ビルダーの上部に表示されます。

   3. 作業項目を顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) にルーティングするには、順序を定義する属性を選択します。

   4. 必要な数のルールを作成します。

      注意

      ルーティング レコードに対しては、UI のみでカスタム優先順位付けルールを管理し、それらの作成や更新にスクリプトを使用しないことを推奨します。

4. 割り当てルールセットを作成するには、割り当て方法ページでルールセットの作成を選択します。

5. ルールセットの名前と説明を入力し、作成を選択します。 ルールセットが作成されました。

6. 表示された割り当てルールセット ページで、ルールの作成を選択します。

7. 割り当てルールを作成するダイアログで、次の手順を実行して、条件を追加し、属性で並べ替えます:

   1. ルール名: ルール名を入力します。

      既定では、ルートレコードが選択され、条件ビルダーの上部に表示されます。

   2. 条件: 追加を選択して属性または関連エンティティを選択し、条件を定義します。 関連するレコードや属性について、最大 2 階層まで条件を定義できます。

   3. 並べ替え: 複数のサービス担当者が条件に一致する場合は、属性を選択して作業割り当ての順序を定義します。

      • 順序の属性:
        • 最もアクティブ最小:音声およびメッセージングチャネルのキューのみで利用可能です。 作業項目は、スキル、プレゼンス、および容量に一致するすべてのユーザーの中で最もアクティブでない 担当者 にルーティングされます。 詳細については、割当方法の種類をご覧ください。
        • ラウンド ロビン
        • 単位ベースの使用可能なキャパシティ
        • プロファイル ベースの使用可能なキャパシティ
        • 能力
        • スキル数
      • ユーザー属性: これらの属性は、システム ユーザー エンティティで定義されます。

   4. 作成 を選択します。

   5. 複数のルールを設定するために、ステップaからdまでを繰り返します。

   注意

   割り当てルールを降順で並べ替えることにより、条件の細分性を削減することををお勧めします。

8. 作業割り当て中にルールを評価する順序を並べ替えることができます。 コピー、編集、削除など、実行可能なその他のタスクについては、ルールセットで使用可能なオプション を参照してください。

   複数の割り当てルールセットを作成すると、ルールセットを実行する選択基準を定義するよう警告する警告メッセージが表示されます。

   次の条件でサンプル割り当てルールを作成します。

   属性	演算子	一致の種類	属性値
   スキルの使用	完全一致		すべてのスキル
   プレゼンスの状態	次の値に等しい	動的一致	Conversation.Workstream.Allowed プレゼンス
   使用可能なキャパシティ	より大きい	動的一致	Conversation.Workstream.Capacity

   注意

   ユーザーの単位ベースの容量に関する条件を定義したい場合は、例で示されているように、利用可能な容量の属性のみを使用してください。 「より大きい」演算子を使用して、使用可能なキャパシティが必要なキャパシティを超えていることを確認します。

   

カスタム割り当て方法は以下のエンゲージメントコンテキストテーブルのみをサポートします:

• エンティティルーティングコンテキスト:msdyn_cdsentityengagementctx
• Facebookエンゲージメントコンテキスト:msdyn_facebookengagementctx
• ライブチャットのコンテキスト:msdyn_livechatengagementctx
• SMSエンゲージメントのコンテキスト:msdyn_smsengagementctx
• WeChatのエンゲージメントコンテキスト:msdyn_wechatengagementctx
• Twitterエンゲージメントコンテキスト:msdyn_twitterengagementctx
• カスタムメッセージングのエンゲージメントコンテキスト:msdyn_customengagementctx
• LINEエンゲージメントコンテキスト:msdyn_lineengagementctx
• WhatsAppエンゲージメントコンテキスト:msdyn_whatsappengagementctx
• Teamsエンゲージメントコンテキスト:msdyn_teamschannelengagementctx
• ビジネスエンゲージメントコンテキストのためのAppleメッセージ:msdyn_ocapplemessagesforbusinessengagementctx

選択条件の構成

選択基準により一連の条件を定義し、条件が満たされたときに実行するルールセットを決定することができます。 カスタム割り当て方法で複数のルールセットを構成する場合は、選択条件を定義する必要があります。 ルールセットが作業割り当てエンジンによってピックアップされた後、選択条件に一致するルールがない場合、または選択条件が一致しない場合、システムは既定のルールセットを実行します。

割り当てルールセットの選択基準を以下のように構成します:

1. 割り当て方法に対して、割り当てセクションでルールの作成を選択し、決定リスト領域でルールの作成を選択します。

2. 選択基準ルールの作成 ダイアログで、名前を入力し、条件を定義します。

3. ルールセットの実行で、条件が満たされたときに実行する割り当てルールセットを選択し、作成を選択します。 ルールは、決定リスト 領域に一覧表示されます。

4. 割り当てルールセットの数と同じ数のルールを定義します。

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