[この記事はプレリリース ドキュメントであり、変更されることがあります]
管理者は、Microsoft Copilot Studioを使用してDynamics 365 Customer ServiceでCopilotを拡張できます。 この機能により、組織は、ユーザーの質問に応答するときに Copilot が使用できるカスタムナレッジソース、エージェント、およびツールを構成できます。
2026 年 4 月の時点で、Copilotの拡張構成は、主に Copilot サービス管理センターではなく、Copilot Studioで管理されています。
Important
- これは運用に対応したプレビュー機能です。
- 運用に対応したプレビューには 追加使用条件 が適用されます。
前提条件
- システム管理者またはカスタマー サービス管理者ロールがあります。
- テナントでは、Microsoft Copilot Studioのライセンスを利用できます。 詳細については、Manage Copilot クレジットと容量 および View エージェントの課金使用量で確認します。
- Dynamics 365 Customer ServiceでCopilotが有効になっています。
Copilot機能拡張のしくみを理解する
Copilot機能拡張が有効になっている場合、Copilotは次のシーケンスを使用してユーザーの質問を評価します。
- Copilotは、機能拡張Copilot Studio有効にするかどうかを決定します。
- 有効にした場合、Copilotは要求と利用可能なコンテキストをCopilot Studioエージェントに送信します。
- Copilot Studioが信頼できる応答を提供する場合、その応答がユーザーに表示されます。
- 信頼できる応答がない場合は、Copilotが有効になっている場合、その構成済みのナレッジ ソースにフォールバックします。
Note
言い換え、テキストの要約、翻訳などの基本的な機能は、Copilot Studioの拡張性よりも優先されます。
プラグインまたはCopilot Studio知識を既に使用している場合
組織でプラグインまたはCopilot Studio知識を既に使用している場合は、次のシナリオが適用されます。
プラグインまたはナレッジを既に使用しており、変更を加える必要はありません
アクションは必要ありません。 既存のプラグインと知識は引き続き機能し、>質問およびその他のCopilotエクスペリエンスで利用できます。
既存のプラグインを更新する
既存のプラグインを変更するには、Copilot Studio エージェント ("Customer Service Copilot Bot") で関連するツールを見つけ、必要に応じてツールの構成を更新します。
Note
接続またはツールの説明を超えて変更する場合は、Copilot Studio エージェントで新しいツールを作成し、古いツールを削除することをお勧めします。 Dynamicsコンテキストをツールに渡す場合は、Copilotサービス管理センターで実行する必要があります。 カスタム コンテキストを追加します。
Copilot Studio機能拡張を有効にする
Copilot Studio機能拡張を有効にするには:
- Copilot サービス管理センター アプリを開きます。
- サイト マップで、Productivity>Copilot settings>Manage に移動します。
- Copilot内のAgent、>Customer Support、>Settingsに移動します。
- Extend agent タブを選択し、Extend agent with Copilot Studio のチェック ボックスをオンにします。
- 保存を選びます。
Copilot Studioに送信されたコンテキスト
Copilot Copilot Studioに要求を送信すると、応答品質を向上させるためのコンテキスト情報が含まれます。
既定のコンテキスト
既定では、Copilotには次のような標準的なコンテキスト情報が含まれます。
- 現在のレコード
- ユーザー ロール情報
- セッションまたは会話のメタデータ
このコンテキストは自動的に送信され、追加の構成は必要ありません。
カスタム コンテキスト
Copilot Studio エージェントに送信するDynamics 365情報を追加できます。 このコンテキストにより、Copilot Studio エージェントは、Copilot ユーザーが手動で質問に答える必要はありません。
たとえば、カスタム コンテキストは顧客の姓と名を渡すことができます。これは、データベースを検索するツールの入力として使用されます。
コンテキストを追加する方法
Copilot Studioで機能拡張を構成するには、次の手順に従います。
- Copilot サービス管理センター アプリを開きます。
- サイト マップで、Productivity>Copilot settings>Manage に移動します。
- Copilot内のAgent、>Customer Support、>Settingsに移動します。
- [ エージェントの拡張 ] タブを選択し、プラス (+) アイコンを選択します。
Note
Copilot Studio を使用してエージェントを拡張する チェックボックスが選択されていることを確認してください。
- システムがCopilot Studio エージェントに渡すコンテキストのエンティティ、データ フィールド、および説明を入力します。
Note
入力した説明は、コンテキストの使用方法を理解するために、Copilot Studio エージェント オーケストレーターによって使用されます。
- 保存を選びます。
Copilot Studio の機能拡張エージェントにアクセスする方法
Copilot Studioで機能拡張を構成するには、次の手順に従います。
- Copilot サービス管理センター アプリを開きます。
- サイト マップで、Productivity>Copilot settings>Manage に移動します。
- Copilot内のAgent、>Customer Support、>Settingsに移動します。
- Extend agent タブを選択し、Copilot Studio リンクを選択します。 Copilot Studio Customer Service Copilot Bot が開き、ツール、ナレッジ、エージェント、トピックを選択してエージェントを変更できます。
Copilot Studio機能拡張の種類
Customer Service Copilot Bot は、Copilot in Service の [質問する] 機能と連携した Copilot Studio のマネージド エージェントです。 これには、いくつかの制限があるCopilot Studioの機能が含まれています。 詳細については、「 制限事項と制限事項」を参照してください。
次のセクションを使用して、さまざまな拡張性と、環境内でそれらの機能を使用する方法について説明します。
知識
ナレッジ ソースを使用すると、Copilotは構成されたコンテンツの場所から情報を取得できます。 たとえば、ナレッジ ソースを使用して、組織のSharePointまたはパブリック Web サイトで利用できる可能性がある内部ドキュメントに基づいて質問に回答します。
詳細については、 ナレッジ ソースの概要を参照してください。
ツール
ツールを使用すると、Copilotでアクションを実行したり、構造化データを取得したりできます。 たとえば、Copilotがアカウント情報を取得できるようにする MCP サーバーに接続するツールを設定できます。 または、同じアカウントのアドレスを更新するカスタム コネクタ ツールを追加することもできます。
詳細は 「カスタムエージェントにツールを追加」をご覧ください。
エージェント
エージェントは、他のエージェントに接続することで、Copilotを強化します。 これにより、ソリューションをより効率的かつ効果的にスケーリングできます。 たとえば、ビジネスの 1 つの領域に関連する質問に特化したエージェントを作成できます。 また、組織が作成した他のエージェントに接続することもできます。
詳細情報: その他のエージェントの概要を追加する。
Topics
トピックを使用すると、ユーザーの操作Copilot応答する方法を設計および制御できます。 トピックを使用すると、特定のビジネスロジックを定義でき、トピックがトリガーされたときにCopilotがこれに従う必要があります。
トピックでは、次のことができます。
- ダイアログ、メッセージ、ツール、エージェント、ナレッジ ソースのシーケンスを定義して、会話をガイドします。
- 各ステップでのCopilotの応答方法を制御することで、複雑なワークフローを実装します。
- 低コードキャンバスを使用してロジックを定義し、変数を管理します。
- エクスペリエンスの一部として、データ、アクション、および外部システムを統合します。
トピックは、構造化された予測可能な相互作用を作成するのに役立ちますが、Copilotは定義した境界内でその生成機能を使用できます。
詳細については、 システム トピックの使用に関するページを参照してください。
限界および制限事項
現時点では、次のコンポーネントを更新することはできません。
- エージェントモデル。 ただし、このエージェントを他のエージェントに接続する場合は、それらのエージェントで別のモデルを使用できます。
- 指示。
- 特定の管理されたトピック。
msdyn_で始まる名前のトピックは変更できません。 - OAuth 認証を使用するカスタム コネクタ。 ユーザー エクスペリエンスを向上させるために、可能な場合は[ユーザー エクスペリエンスの特典に対する Maker 認証]を選択します。 詳細については、 作成者が指定した資格情報を持つユーザー コネクタを参照してください。