インシデントタイプは、ユーザーが組織で最も一般的な作業の作業指示を素早く 作成 するためのサービステンプレートです。 インシデントタイプを使って、具体的な作業指示の問題や推奨される解決策を定義しましょう。 期間、サービス タスク、製品などのその他の詳細を提供できます。
作業指示書タイプ が一般的な 作業指示書のカテゴリ (検査、修理、メンテナンスなど) を定義するのに対して、インシデント タイプ は作業指示書の特定の要求を定義し、作業指示書タイプに詳細を追加します。
たとえば、インシデントの種類は次のとおりです:
- コンピューターの特定のエラー コード (「エラー コード 0048」)。
- 一般的な顧客の苦情や要求 (「建物の温度が高すぎる」など)。
- 特定の手続き (「ストレス テストを実行する」)
インシデントタイプを活用することで、問題や手順、解決が体系化され、地域や事業部門を超えたプロセスの標準化に役立つため、組織は恩恵を受けます。 インシデントタイプは、すべての現場技術者が作業指示を解決するために同じ作業を行うことを保証します。 より適切な手順が見つかった場合は、インシデントの種類を更新して、組織全体ですぐに使用できるようにします。
インシデントの種類は、サービス タスク、製品、およびサービスのグループを表します。 サービスタスク、製品、サービスを複数のインシデントタイプに関連付けることができます。
たとえば、「安全装置の装着」は、頻繁に完了する必要があるサービス タスクです。 このサービス タスクを一度作成し、関連するインシデント タイプに関連付けます。 その後、インシデントタイプに追加するユニークなサービスタスクのリストを使い、イン シデントタイプのサービスタスク レコードを作成できます。 製品、サービス、特性についても同様です。
インシデント タイプはレポート作成に役立ちます。 特定の問題の傾向を発見できます。 インシデントのタイプでは、作業指示書のタイプを報告して修理作業指示書の件数を把握するのではなく、特定の資産カテゴリの電源故障を報告することができます。
インシデントの種類を使用すると、次の処理を行うことができます。
複数のインシデント タイプを作業指示書ごとに追加して、複数の問題や完了する必要がある手順を定義します。
インシデント タイプを顧客資産に関連付けることによって、サービス履歴を作成します。
作業指示の要件を指定し、要件グループテンプレートを使って複数のリソースにスケジューリングします。
契約とインシデントの種類
アシデントタイプでインシデントタイプを使用するには、インシデントタイプで「 インシデント項目を合意にコピーする 」オプションを設定してください。 このオプションは、契約を有効化した際にインシデント詳細が契約にコピーされるか、契約が作業指示を生成する際に最新のインシデントタイプ詳細を使用するかを制御します。
契約が常に同じ作業を行うべき場合、インシデントタイプが後で更新されても、その場合は 「はい 」に設定してください。 契約を有効にすると、システムは自動的にインシデントの詳細を契約書にコピーします。
例:
- メンテナンス契約は、今後3年間に実施すべき業務、製品、サービスを正確に定めています。
- 契約期間中は一貫した作業指示書を用意したいです。
- コピーしたタスクを少しカスタマイズし、そのカスタマイズは契約書に残したいです。
作業が自動的にインシデントタイプの更新に続くべき場合、 「いいえ 」に設定してください。 契約が作業指示を生成する際、現在のインシデントタイプの定義を使用し、契約作成以降に加えられた変更も含まれます。
例:
- サービス手順は定期的に変わります。
- 新たな検査手順や安全要件が時間とともに追加されます。
- 今後のすべての作業指示は、インシデントタイプの最新バージョンを使用する必要があります。
複数のエンティティ
複数のエンティティがインシデントの種類を使用します。 ワークフローまたはプラグインを作成する前に、このセクションをご確認ください。
作業指示書のシナリオ
インシデントの種類 > インシデント製品 > 作業指示インシデント > 作業オーダー インシデント製品
まず、 インシデントタイプ を作成し、インシデントに製品を追加してイン シデント製品を作成します。 インシデントタイプを作業指示に追加すると、 作業指示インシデン トと 作業指示インシデント製品の両方を作成します。
チップ
作業指示書のインシデントの種類を変更するには、最初に作業指示インシデントを削除します。 続いて、別のインシデント タイプで新しい作業指示書インシデントを作成します。
契約のシナリオ
インシデントタイプ > インシデント製品 > 契約インシデント > 契約製品 > 作業指示インシデント
アサイントとアグリーズを使う場合は、まずアシデントや関連項目をアグリートに追加してください。 そして、契約が作成した作業指示書に渡します。
複数のインシデントの種類
プライマリ インシデントになることができるのは、ひとつの作業指示インシデントのみです。 これは、追加された最初のインシデントか、プライマリ インシデントの種類フィールドで指定されたインシデントのいずれかです。 作業指示のインシデントタイプには 「Is Primary 」というブール値があり、ビジネスロジックに使えます。