[この記事はプレリリース ドキュメントであり、変更されることがあります。]
エージェントが音声やチャットでお客様からの質問に回答し、問題を解決する必要がある場合は、Customer Conversation ハーネスを使用します。 このハーネスを基に作られたエージェントは カスタマーアシストエージェントと呼ばれます。
Note
このエージェントの構築に使用されるハーネスは、使用量ベースの課金を使用します。 エージェントの使用、構築、テスト、評価にはCopilotクレジットが消費されることがあります。 使用 量ベースの請求の概要についてはこちらをご覧ください。
Customer Conversation ハーネスとは
Customer Conversation ハーネスは、エージェントが定義されたトピックに対して予測可能な回答を求めつつ、音声やチャットで流動的で自然な会話を提供する場合に最適です。 マルチエージェントアーキテクチャを採用し、それぞれが独自のエスカレーション経路を持ち、未解決の顧客の質問や問題をコンタクトセンターやカスタマーサービスにおける人間の担当者にルーティングします。 ハーネスは、コネクタ、知識、モデル コンテキスト プロトコル (MCP)、および接続されたエージェントをまたいでツールを呼び出すことができ、スキルとメモリをサポートします。 ウェブサイトにエージェントを公開して顧客がチャットできるようにしたり、電話番号を割り当てて顧客が電話できるようにしたいときに使うのもおすすめです。 このハーネスのエージェントはCopilotクレジットを使用します。
重要な概念
Customer Conversation ハーネスで機能するエージェントは、その中核コンポーネントを軸に構成されています。 ビルドタブから以下を設定できます:
指示: プライマリ エージェントの ID、トーン、スコープ、行動を定義します。 主なエージェントの指示のみが、音声タブとチャットタブに分けられたモダリティ固有のガイダンスを含めることができます。 詳細は 「エージェントの詳細と指示の設定(顧客会話)」をご覧ください。
知識: 接続されたデータソースは、エージェントの回答を組織のデータに基づかせます。 音声チャンネルはエンドユーザーのサインインをサポートしていないため、エンドユーザーの認証情報が必要なナレッジソースはチャット会話でのみ機能します。 詳しくは 「エージェントに知識を追加(顧客会話)」をご覧ください。
ツールとスキル: ツールを使用すると、エージェントはアクションを実行したり、サービスに接続したりできます。これには、エスカレート (Teams 電話、メール、または Customer Engagement を介したライブ チャット オペレーターへの接続) や生体認証 (発信者認証) などの事前構築済みのコンタクト センター ツールが含まれます。 Microsoft IQ セクションでは、エージェントを Foundry IQ に接続できます。これは、組織のデータからアクセス許可を認識した、引用付きの回答を提供するマネージド知識レイヤーです。 詳しくは 「Connect to Foundry IQ(顧客会話)」をご覧ください。 スキルは再利用可能な構造化された行動を定義し、生成スキルや決定論的スキル(トピック)を含みます。
サブエージェントおよび関連エージェント: 専門エージェントを追加して、特定の目的を担当させましょう。 サブエージェントはプライマリエージェントと設定、展開、ALMを共有します。 Azure AI Foundryでホストされているエージェントのような接続エージェントは、独立した設定とALMを維持し、複数のオーケストレーション間で再利用可能です。 詳細は 「コネクテッドエージェントの概要」をご覧ください。
イベント: 会話のよくある場面に対する組み込み応答 (会話の開始、会話の終了、エラー時など) をオンまたはオフに切り替えます。 詳細は イベント概要をご覧ください。
エージェント作成画面
Customer Conversationハーネスで駆動されるエージェントは、タブベースのサーフェスを用いて以下の内容を構築・管理します:
| Tab | Purpose |
|---|---|
| Build | プライマリエージェントのアイデンティティ、知識、ツール、スキル、サブエージェントまたは接続エージェントを設定します |
| プレビュー | プレビュー チャット インターフェイスでエージェントを対話形式でテストする |
| Evaluate | エージェントの品質を測定するテスト セットを作成して実行する |
| Deploy | エージェントを音声およびチャット チャネルに展開する |
| モニター | 最近およびライブの会話アクティビティを確認する |
エージェントのライフサイクル
Customer Conversation ハーネスを使用してエージェントを構築する手順は、概ね以下のとおりです。
- 作成: Copilot Studio のホーム ページまたは [エージェント] タブから開始し、自然言語でエージェントを説明して最初のメイン エージェントを生成するか、または空のエージェントから開始します。
- ビルド: プライマリエージェントの指示、知識、ツール、スキルを設定し、サブエージェントを追加したり、既存のエージェントを接続して専門的なインテントに対応させます。
- テスト: プレビュー タブで対話をインタラクティブにテストし、 評価 タブでテストセットを実行し、合格・不合格の結果を確認することができます。
- 公開: Deploy タブを使ってエージェントを音声およびチャットチャンネルに公開します。
- 監視: 展開後、監視タブを使用して、リアルタイムおよび最近の会話アクティビティを追跡します。