対話型ユーザーエクスペリエンス (CUX) 中に何らかの問題が発生した場合、会話を軌道に戻すための方法を提供します。エラー処理は、一種のフォールバック手段です。 エラーは、ユーザーのCUXとの対話やCUX自体の動作において発生することがあります。 詳細については、適切なフォールバックとハンドオフを設計する を参照してください。
異なる種類のエラーには異なるメッセージが必要です。 原因が何であれ、何が起きたのか、どう対処すればよいかをできるだけ透明に伝えてください。 メッセージにはエラーの詳細を含める場合があります。 ユーザーが行き詰まりから抜け出すためにできること、あるいは少なくともなぜ行き詰まっているのかを理解するための情報が含まれていなければなりません。
認識エラー
CUXがユーザーの意図を理解できない場合は、確認を依頼してください。 このステップは、ユーザーの入力があいまいだったり、不明確だったりする場合に特に重要です。 ユーザーは自分の入力が不明瞭であることに気づいていない場合があるため、CUXが確認を依頼する役割を担います。 認識エラーの対処法の例をいくつか挙げます。
例 1: ユーザーにリクエストの言い換えをお願いする。
例 2: ユーザーにリクエストを2回以上繰り返しさせるのは避けてください。
誤解が複数回起きた場合は、応答を慎重に選びましょう。 最初の応答でリクエストの繰り返しや言い換えを求める場合は、2つ目の応答で具体的な選択肢を提示してください。
例3: ユーザーに具体的な選択肢を提示します。
ユーザーにリクエストを2回以上繰り返しさせるのは避けてください。 CUX 担当者が 2 回のやり取りでユーザーの意図を理解できない場合は、担当者に引き継ぐか、メールなどの別の対応策を講じてください。
実行エラー
実行エラーは認識エラーが原因で発生します。 ユーザーが何かを依頼すると、CUXはユーザーの入力を誤解したり、間違って処理したりすることがあります。
例1：誤解された入力（本来1つ追加すべきところ、リストに2つの項目が追加される）
例2: ユーザーのリクエストが誤認され、アイテムが誤ったリストに追加される場合
実行エラーが発生した場合、ユーザーが元に戻して修正できる仕組みを提供しましょう。
追加入力を認識できるようにしましょう。 ユーザーはエラーをすぐに修正しようとする本能的な衝動を持っており、その傾向を有利に活用することができます。 たとえば、ユーザーは「間違ったリスト」、「正しくない」、または単に 「いいえ 」のようなフレーズを入力するかもしれません。技術的な観点から、このタイプの理解を実装することは、特にインタラクションモデルがマルチターン会話ではなく、質問と回答のデザインである場合、困難な場合があります。 しかし、こうしたキーワード フレーズをエラー処理のためのデザインに組み込む時間をかけることで、ユーザー エクスペリエンスをより自然なものにすることができます。
アクションを実行する前に確認を求めます。 「OK」といった確認を含めて、生姜とお茶を買い物リストに追加します。 「正しいですか？」と確認することで、ユーザーはエラーが発生する前に修正する機会を得られます。 しかし、すべての操作を確認する必要があると煩わしくなるため、この方法は慎重に使ってください。
入力エラー
時にはエラーの原因が会話型UXにあるとは限りません。 ユーザーが、CUX が尋ねた質問に対する答えではないこと、あるいはCUXが理解できないことを言う可能性があります。 このような場合は、「申し訳ありませんが、聞き取れませんでした。 「もう一度言っていただけますか？」と尋ねるのは適切です。
例1：予期しないユーザー応答
例2：理解不能な入力
技術的なエラー
その他のエラーが原因で、エージェントが正しく動作しなくなることがあります。 こうした技術的エラーには以下のようなものがあります:
解決策のあるエラー。 CUX に何か問題があることを認識しています。 ユーザーが試せる回避策や修正方法がある、または現在エラーの修正に取り組んでいる場合です。
解決方法がないエラー。 CUX に何か問題があることは認識していますが、回避策や解決策が見つかりません。
不明なエラーです。 CUXが正しく動作しておらず、その原因がわかりません。
技術的なエラーに対応する応答を含める場合は、体験上問題が発生していることをユーザーに必ず伝えてください。
ユーザーに再度試すべきタイミングを知らせるのは有益ですが、後で再度試みても成功する可能性が高い場合に限ります。 もし再度試みて同じ応答が返ってくると、不信感やフラストレーションにつながることがあります。
エラーが不明だったり解決策がない場合は、ユーザーをカスタマーサポート担当者、FAQ、メールやチャットサポートなど、他のサポート手段に誘導してください。