会話型ユーザー エクスペリエンス (CUX) により、ユーザーは自然言語を使用してテクノロジーと対話することができます。 CUX は音声ベース、テキスト ベース、またはその両方の組み合わせが可能です。 状況によっては、CUX が、あるタスクを達成するための最も効率的で、利用しやすく、直感的で、かつ共感に満ちた方法となり得ます。 また、ユーザーとの信頼関係を築くための強力な手段ともなります。 この記事では、優れた CUX の原則と、それらがどのように製品をより良いものにするかについて説明します。
効率
多くの場合、何かを成し遂げる最も早い方法は、自然言語を使うことです。 アラームの設定を例に挙げます。 従来の時計アプリでは、ユーザーはアプリを探して起動し、時刻を選択し、AM か PM かを選び、新しいアラームを保存する必要があります。 CUX を使えば、ユーザーは「午前 8 時にアラームを設定して」と言うだけで済みます。
音量の調整、Bluetooth のオン/オフ、リマインダーの設定、天気や交通情報の確認など、コマンドや質問を伴うその他の操作も、CUX を使えば、手軽にハンズフリーで実行できます。 ユーザーは、メニューを探したり、適切な単語を推測したりする必要はありません。
デジタルアシスタント用の CUX を設計する際は、ユーザーからのよくある質問を考え、迅速かつ効率的に目的を達成できるようなシンプルな回答を提供しましょう。
アクセシビリティ
CUX は、誰もがテクノロジーをより身近に感じられるようにすることができます。 エラーや不具合とは、人とその環境との間に生じる不一致を指します。 状況による場合、一時的な場合、あるいは恒久的な場合があります。 音声操作による CUX は、視覚や触覚による操作が不可能な状況において、利用者の能力と環境を適切に調和させることができます。 たとえば、車を運転している人や料理をしている人は、タッチスクリーンの代わりに音声コマンドを使用することがあるでしょう。 移動に制約がある人は、キーボードの代わりに音声入力を使用することがあるでしょう。 画像や動画といったビジュアル メディアも、情報やフィードバックを伝える別の手段を提供することで、CUX の向上に寄与することができます。
直観性
CUX は、ユーザーが事前に具体的な手順を知らなくても、何かを行う方法を見つけられるよう支援します。 適切に設計された CUX では、自然言語処理を使用してユーザーの意図を把握し、対話設計を通じてユーザーがタスクを完了できるよう使用します。 たとえば、新しいワイヤレス ヘッドセットを接続したいが、Bluetooth に詳しくない人は、「ヘッドセットを接続して」と声をかけるだけで、CUX が手順を案内してくれます。 もう一つの例は問題のトラブルシューティングです。 「印刷できない」という一言で、ユーザーが技術的な詳細を理解しなくても問題を解決できるような会話につながる可能性があります。
共感
CUXは、ユーザーの感情を認識し、それに対応することで、ユーザーとの感情的なつながりを築くことができます。 会話は本質的に感情的であるため、たとえユーザーがエージェントのような人工的なものとやりとりしていることを認識している場合でも、依然として感情を伴います。 感情的な状況を取り扱うシナリオにおいて、CUX は人々の感情的な現実を尊重するための強力な手段となり得ます。 たとえば、ユーザーがフラストレーションを感じたり、喜んだりしたとき、CUX は親切で配慮の行き届いた言葉遣いや、前向きな励ましを使用して、そのユーザーをサポートすることができます。 入念に設計された CUX は、言語的、文化的背景も考慮に入れ、ユーザーが尊重され、支えられていると感じられる機会を生み出します。
信頼
CUX は、一貫性があり適切な個性を持つことで、ユーザーとの信頼関係を築くことができます。 たとえ CUX にアイデンティティや名前、アバターがなかったとしても、それでも言語を通じてコミュニケーションをとります。 言語は本質的に人間に固有のものであるため、常にその人のペルソナを表現します。 ペルソナのセリフの質によって、ユーザーはあなたの製品や会社に何を期待できるかがわかります。
意図的に設計されたペルソナは、一貫性、信頼性、そして気配りを伝えます。 たとえ CUX が皮肉屋で好戦的な偏屈者で、鋭い機知に富んでいたとしても、その性格に一貫性があれば、ユーザーは効果的にコミュニケーションを取り、目標を達成することができます。 個性があることで、ユーザーに CUX との会話の仕方を教えやすくなり、エクスペリエンスをより楽しいものにすることができます。
雑談も、自分の個性をアピールし、ユーザーとの信頼関係を築くためのもう一つの方法です。 「雑談」とは、必ずしも目の前の課題に関連するわけではないカジュアルな会話のことですが、これによりユーザーは CUX の人柄を知ることができます。 適切に選ばれたいくつかの雑談の場面は、顧客のロイヤルティを築き、他の会話の中で避けられないミスの一部をうまくカバーするのに役立ちます。 CUX の個性を丁寧に作り上げることで、ユーザーがそのエクスペリエンスにどう反応し、ブランドとどのように関わるかをある程度コントロールできるようになります。