Note
本記事では 、標準ハーネスで駆動されるエージェントやエージェントフローで使用される機能について説明します。
リアルタイムエージェントは、音声およびデジタルメッセージチャネル間で自然で文脈に配慮した会話を可能にします。 顧客はAI搭載のエージェントと直接やり取りし、従来のインタラクティブ音声応答(IVR)メニューやスクリプト化された体験に頼らず、即座で関連性の高い応答を受け取ることができます。 音声チャネルでは、リアルタイムエージェントがPSTNおよびSIPを経由した完全な音声駆動型やり取りをサポートしており、デュアルトーン多周波数(DTMF)入力、バージイン、音声活動検出(VAD)、その他の電話機能も含まれます。
音声・デジタルメッセージングチャネルの両方で同じリアルタイムエージェント構成を活用でき、顧客の関与方法に関わらず一貫した体験を提供します。
Note
- リアルタイムエージェントはデジタルメッセージングチャネルのプレビュー段階です。 プレビュー機能は運用環境での使用を想定しておらず、機能が制限されている可能性があります。 これらの機能は追加使用条件の対象であり、公式リリース前にアクセス可能です。これにより、お客様は早期に利用し、フィードバックを提供することができます。
- Basic agentsの概要で基本エージェントについて学びましょう。
- エージェントの開発については「 リアルタイムエージェント設計最適化の概要」をご覧ください。
以下の表はリアルタイムエージェントが提供する能力を示しています。
| 能力 | Description |
|---|---|
| 自然言語理解 | 特定のフレーズやメニューオプションを必要としなくても、顧客の意図を理解します。 |
| マルチチャネル展開 | 同じエージェントを音声、デジタルメッセージング(プレビュー)、またはその両方に展開してください。 |
| ボイスネイティブ設計 | 自然な会話の流れで音声によるやり取りができるよう設計されています。 音声チャンネルのみに適用されます。 |
| リアルタイムの応答性 | 遅延が最小限で、即時のターンと自然な停止が可能です。 |
| コンテキスト認識 | 会話の状態を維持し、過去のやり取りを参照します。 |
| 多言語サポート | 複数の言語を理解し、応答します。 |
| 柔軟な統合 | CRM、ナレッジベース、API、Power Automateフローと接続します。 |
| 決定論的制御 | AI会話と構造化されたトピックフローを組み合わせ、コンプライアンスと一貫性を確保します。 |
| テキストLLM用音声モデル | 音声をテキストに変換するテキストベースの音声アーキテクチャを使用し、 GPT-5-Chat(プレビュー) モデルで意図を理解し応答を生成し、その応答を音声に合成します。 このモデルは、Microsoft Neural Text-to-Speech(TTS)による高度な音声カスタマイズをサポートし、カスタム音声モデルやより広範な展開の柔軟性も含まれます。 |
Prerequisites
開始する前に、次のライセンス、ロール、およびアクセス許可の前提条件が満たされていることを確認します。
- Dynamics 365 Contact Centerで、ご要望に応じて以下のチャネルを設定しています。 詳細はDynamics 365 Contact Centerの「Provision channels」をご覧ください。
- 音声チャネルおよび通話ルーティング
- デジタルメッセージングチャネル
- 音声やメッセージングチャネルの設定権限、必要な 作業ストリームを持つオムニチャネル管理者の役割。
- エージェントの作成と設定にはCopilot Studio。
- Copilot Studioの制作者ロールで、エージェントの作成と設定の権限があります。
Note
- Copilot Studio の最も完全かつ最新のライセンスと課金に関する情報については、Microsoft Copilot Studio ライセンス ガイドを参照してください。
- 最新かつ最も包括的な Dynamics 365 Contact Center のライセンスおよび課金情報については、Microsoft Dynamics 365 ライセンス ガイドを参照してください。
リージョンの前提条件
この機能は GPT-Realtime、 GPT-Realtime-Mini(プレビュー)、または GPT-5-Chat(プレビュー)を使用しています。
- GPT-Realtimeは北米でホストされており、グローバルスタンダード展開を使うとAIリソースのAzure地理外のデータを処理することがあります。
- GPT-Realtime-Mini(プレビュー)はオーストラリアでホストされており、グローバルスタンダード展開を利用するとAIリソースのAzure地理圏外でデータを処理することがあります。
- GPT-5-Chat(プレビュー版)は、対応地域で展開された米国、欧州連合、イギリス、オーストラリアの地域内データ処理をサポートします。
データの保存はAIリソースの Azure 地理圏内に留まります。
詳細については、「Microsoft Foundry Models におけるデプロイの種類の理解」および「Microsoft Foundry における Azure Direct Models のデータ、プライバシー、およびセキュリティ」をご覧ください。
Note
2026年7月時点で、以下の地域制限が適用されます:
- 北米のお客様は、追加の地域設定なしで GPT-Realtime および GPT-5-Chat(プレビュー )を使用できます。
- オーストラリアのお客様は、追加の地域設定なしで GPT-Realtime-Mini(プレビュー版) および GPT-5-Chat(プレビュー 版)を使用できます。
- EUデータ境界の顧客は、地域内データ処理に対応した GPT-5-Chat(プレビュー版) を利用できますが、 GPT-Realtime や GPT-Realtime-Mini(プレビュー版) は、クロスジオ処理が必要なため使用できません。
- 英国の顧客は地域内データ処理付きの GPT-5-Chat(プレビュー版) を使用できますが、 GPT-Realtime および GPT-Realtime-Mini(プレビュー版)は クロスジオ処理が必要です。
- 他地域の顧客は 、GPT-Realtime および GPT-Realtime-Mini(プレビュー)のクロスジオ処理を許可しなければなりません。 GPT-5-Chat(プレビュー版) の地域ごとの利用状況は、展開地域のサポートによって異なります。
責任ある AI とコンプライアンスに関する通知
Microsoft の安全性と責任ある AI 評価では、安全性に関連する行動の制限が見つかりました。この制限により、エージェントが有害な可能性のあるコンテンツを生成するリスクが高くなる可能性があります。 顧客はこれらのリスクを軽減するための措置を講じるべきであり、リアルタイム エージェント向けの透明性ノートにも詳述されています。
お客様は、Dynamics 365、この機能、および関連するすべての機能またはサービスを、適用されるすべての法律に準拠して使用する責任を負います。 お客様は、Microsoft のポリシーに準拠する責任も負います。 これらのポリシーには、 Microsoft Enterprise AI Services の行動規範が含まれます。
既知の制限
機能がプレビュー段階のデジタルメッセージングチャネルのリアルタイムエージェントには以下の制限が適用されます:
- 認証:OAuthおよびMicrosoft認証はサポートされていません。 認証 なしのエージェントを設定してください。 詳細については、「 ユーザー認証の構成」を参照してください。
- 会話時間:60分を超える会話は自動的に人間のエージェントにエスカレーションされます。
- 分析:Copilot Studioの分析レポートはリアルタイムエージェント向けに不完全かもしれません。 詳細は 分析の概要をご覧ください。
テキストLLMボイスエージェントの会話トランスクリプトログには制限があります。 一部の会話の切り替えや担当者の回答が通話記録に記録されず、分析や監視に影響を及ぼす可能性があります。