organization の Microsoft Teams 用キュー アプリを管理する

  • 適用対象: Microsoft Teams

キュー アプリの概要

キュー アプリは、組織が顧客エンゲージメントを効率的に管理できるように設計された Teams ネイティブ ソリューションであり、Teams の通話キューと自動応答のための次のような高度な通話機能のセットのロックを解除します。

  • 通話キューの管理: 管理者は、承認されたユーザー (リードまたはスーパーバイザーとも呼ばれます) を委任して、Teams クライアントから直接通話キューと自動応答を管理および構成できるようになりました。 承認されたユーザーは、[通話] 設定から通話キューと自動応答を構成でき、キュー アプリからエージェントをキューからキューからオプトインおよびキューから除外できます。 詳細については、「キュー アプリの構成」を参照してください。

  • リアルタイム メトリック: 待機中の通話の数、平均待機時間、最長通話待機時間のメトリックなどは、キュー アプリ内のリアルタイム メトリックに含まれます。 分析レポートには、サインインしたユーザーの現地時間午前 12:00 からキューで行われたアクティビティが表示されます。 リアルタイム メトリック レポートは、ユーザーの現在のタイム ゾーンに基づいて現地時間で報告されます。 リアルタイム レポートの詳細については、「Microsoft Teams のキュー アプリでリアルタイムおよび履歴分析を取得する」を参照してください。

  • 履歴レポート: 通話キュー、自動応答、エージェント キューのアクションの履歴メトリックを表示します。 過去 45 日間までの履歴メトリックは、UTC タイム ゾーンで報告されます。 履歴レポートの詳細については、「Microsoft Teams のキュー アプリでリアルタイムおよび履歴分析を取得する」を参照してください。

  • 監視、ささやき、割り込み、引き継ぎ - 承認されたユーザーは、プライベートコーチングのために選択したエージェントとの監視セッションに参加できます。 承認されたユーザーは、顧客の通話を聞いたり、プライベートメッセージでエージェントにささやいたり、通話に割り込んだり引き継いだりすることもできます。

キュー アプリは、通話キューと自動応答を利用または利用する予定のユーザー向けに、Teams 内の通話キュー処理機能を強化するように設計されています。

以下の点について留意してください。

  • キュー アプリは現在、Teams デスクトップ、Mac、仮想化デスクトップ インフラストラクチャ (VDI) クライアント、Teams 電話 (タッチ デバイスのみ)、iOS および Android モバイル クライアントでサポートされています。 Web クライアントではサポートされていません。
  • リソース アカウントなしで自動応答と通話キューを入れ子にすることは、現在 キュー アプリの承認されたユーザーではサポートされていません。 リソース アカウントなしで自動応答または通話キューを入れ子にした場合、承認されたユーザーは自動応答または通話キューを編集できません。
  • キュー アプリは、Teams 電話がサポートされているすべての地域で使用できます。 詳細については、「 国/地域ごとの Teams 電話の利用可能性」を参照してください。
  • キュー アプリは、商用、GCC、GCC High、DoD 環境で使用できます。
  • キュー アプリで最高のエクスペリエンスを実現するには、ユーザーごとに 100 個以下の通話キューを割り当てることをお勧めします。 ユーザーごとに割り当てられる通話キューは 200 個というハード制限があります。
  • 通話キューあたり 200 エージェントの制限があります。 詳細については、「 Microsoft Teams で通話キューを作成する」を参照してください。

通話キューと自動応答の詳細については、「 Teams の自動応答と通話キューの計画」を参照してください。

ユーザーは、「Microsoft Teams キュー アプリを使用する」で キュー アプリの使用に関する情報を見つけることができます。

キュー アプリのユーザーを構成する

ライセンス

キュー アプリを使用するには、Teams 電話と Teams Premium ライセンスが必要です。 ユーザーが Teams Premium のライセンスを取得すると、Teams クライアントでキュー アプリを使用できるようになるまでに最大 48 時間かかる場合があります。

Teams 電話の詳細については、「 Teams 電話とは」を参照してください。 Teams Premium の詳細については、「Microsoft Teams Premium – 管理者とTeams Premium ライセンスの概要」を参照してください。

前提条件

キュー アプリは、Teams Premium と Teams 電話の両方のライセンスが割り当てられ、音声が有効になっているorganization内のすべての Teams ユーザーに対して既定で有効になっています。

IT 管理者は、キュー アプリの設定を管理し、キュー メンバーの追加と削除、通話処理フローの変更、自動応答の案内応答の構成など、さまざまなアクションを実行する承認されたユーザーを指定できます。 チーム リードなど、日常の運用上の変更を管理するために追加機能を必要とするユーザーの場合は、音声アプリケーション ポリシーを設定し、このポリシーを承認されたユーザーに割り当てる必要があります。 承認されたユーザーは、通話キューのメンバーシップ、自動応答と通話キューの案内応答、通話ルーティング ルール、自動応答の操作時間を制御できます。

複数の音声アプリケーション ポリシーを利用することで、承認されたユーザーが自動応答と通話キューに対して行うことを許可する構成変更を反映する異なるレベルのアクセス許可を割り当てることができます。 たとえば、「チームのスーパーバイザー」がリアルタイム レポートと履歴レポートの両方にアクセスできるようにする音声アプリケーション ポリシーと、リアルタイム レポートへのアクセスと、通話キューへのエージェントのオプトインとアウトを許可する「シフト リード」用の別のポリシーを設定できます。

承認されたユーザーの詳細については、次の記事を参照してください。

Teams のすべての音声アプリケーション ポリシーの構成とレポート設定 (定義、PowerShell パラメーター、ライセンス要件を含む) の一覧については、「 Teams で音声アプリケーション ポリシーを管理する」を参照してください。

キュー メンバーとリードの両方のユーザーは、キュー アプリの使用に関する情報を Microsoft Teams でキュー アプリを使用することができます。

キュー アプリのセットアップ

注意

Teams 管理センターからキュー アプリをオフにすることができます。 ただし、これにより、Insights や Tasks などの他の Microsoft アプリもオフになります。 Teams アプリ>アプリの管理に移動します。 アクション>組織全体のアプリ設定>Microsoft アプリ] を選択します。 [オフして保存] を選択します。

手順 1: organization 内のユーザーにライセンスを割り当てる

キュー アプリは、Teams Premium と Teams 電話の両方のライセンスが割り当てられ、音声が有効になっているorganization内のすべての Teams ユーザーに対して既定で有効になっています。

手順 2: ユーザー、承認済みユーザー、エージェントを通話キューに割り当てる

キュー アプリを使用するには、ユーザーが少なくとも 1 つの通話キューに存在する必要があります。 通話キューの構成の詳細については、「 Teams の自動応答と通話キューの計画」を参照してください。 通話キューにユーザーを追加する方法の詳細については、「 通話キューの作成」を参照してください。

手順 3: キュー アプリを Teams にピン留めする (省略可能)

アプリ セットアップ ポリシーを使用すると、組織内のユーザーにとって最も重要なアプリを強調表示するように Teams をカスタマイズできます。 ポリシーに設定されたアプリは、アプリ バー (Teams デスクトップ クライアントの左側、および Teams モバイル クライアントの一番下にある) にピン留めされ、ユーザーはそこからすばやく簡単にアプリにアクセスできます。

Teams 電話と Teams Premium ライセンスを持つすべてのユーザーは、キュー アプリにアクセスでき、Teams クライアントにアプリをピン留めできます。 アプリのセットアップ ポリシーを使用してアプリをピン留めしていない場合でも、ユーザーは [その他のアプリを表示] の下のアプリ バーのフライアウトでキュー アプリを表示できます。

Teams クライアントでユーザーに対してキュー アプリを自動的にピン留めするには、次の手順を実行します。

  1. Teams 管理センターで、[ Teams アプリ>セットアップ ポリシー] に移動します。
  2. 既存のポリシーを選択するか、[ 追加] を選択して新しいポリシーを作成します。
  3. ユーザーがアプリにピン留めして簡単にアクセスできるようにするには、[ ユーザーのピン留め] をオンにします。
  4. [ピン留めされたアプリ] で、[アプリの追加] を選択します。
  5. キューを検索し、[追加] を選択します。
  6. [ 追加] 、[保存] の順に 選択します。

フィードバックの提供/問題の報告

フィードバックを送信したり、問題を報告したりするには、Teams で [設定など] を選択し、[ヘルプ]> [フィードバックの送信] を選択します。 フィードバックや直面している問題の詳細を入力します。 フィードバック レポートの冒頭に、キュー アプリに関するフィードバックを送信していることを明記してください。これにより、キュー アプリ関連の問題を簡単に特定できます。

プラットフォームのサポート

この機能をサポートするプラットフォームの一覧を表示するには、「Microsoft Teams Premium - 管理者向けの概要」を参照してください。

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