Hva er Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Dynamics 365 Channel Integration Framework er et skybasert rammeverk som integrerer leverandører av telefonikanaler med modelldrevne apper i Dynamics 365. Rammeverket bruker et nettleserbasert JavaScript API bibliotek. Med dette rammeverket kan du integrere telefonikanaler i en modelldrevet app i Dynamics 365, og rammeverket fungerer som grensesnittet mellom kanalen og appen.

Dynamics 365 Channel Integration Framework inneholder et sett med API-er som inkluderer metoder, hendelser og protokoller. Disse API-ene hjelper utviklere og partnere med å bygge kommunikasjonsopplevelser. De tillater også at ikke-Microsoft telefonisystemer som kjører på en kanalleverandørsky, kan samhandle med modelldrevne apper i Dynamics 365.

Med Dynamics 365 Channel Integration Framework-appen kan du konfigurere en kanal i en modelldrevet app. Kundeservicerepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) kan deretter få tilgang til kanalen og betjene kunder.

Utfordringer med integrasjonssystemer for kanalleverandører

Organisasjoner forventer at telefonsentre gjør mer med færre ressurser. Det er en konstant drivkraft for å øke produktiviteten ved å gjøre det mulig for kundeservicerepresentanter å håndtere flere telefonsamtaler. Å redusere gjennomsnittlig håndteringstid for kundesamtaler kan spare selskaper millioner av dollar. Telefonikanaler er en viktig faktor i suksess og kundetilfredshet i telefonisenteret.

Når du integrerer telefonikanaler, kan organisasjoner oppleve følgende utfordringer:

• Integrere ikke-Microsoft telefonikanaler i en crm-plattform (customer relationship management).
• Få tilgang til og utføre operasjoner på CRM-plattformen fra kontrollprogrammet for telefoni.
• Utvikling og distribusjon av telefonikanaler kan være komplisert fordi det krever skrivekort og egendefinert kode for integrering.
• Bruke API-er og tilpassinger som ikke støttes i produksjonsmiljøer.
• Avhengig av operativsystemer og nettlesere for telefonikanalfunksjonalitet.
• Tilpasse telefonikanaler basert på forretningsbehov og prosessarbeidsflyter.

Fordeler og verdiforslag ved Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 gir flere forbedringer i forhold til Channel Integration Framework 1.0, spesielt i muligheten til å integrere med de nyeste agentopplevelsene for flere økter for kundeservice.

Viktige nye funksjoner i Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 inkluderer:

• Integrasjon med apper med flere økter

  Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 inneholder API-er for å integrere telefonikanalen med webopplevelser med flere økter (Omnikanal for Customer Service og Copilot Service workspace). Disse API-ene lar telefonikanalen vise varsler om innkommende samtaler med relevant informasjon, starte nye økter for samtaler og åpne applikasjonsfaner etter behov.

  Mer informasjon: Integrering med opplevelser med flere økter

• Nye moduser og plasseringer for kommunikasjonswidgeten

  Leverandører av telefonikanaler kan nå definere opplevelser for den minimerte modusen til kommunikasjonswidgetene de bygger. Servicerepresentanter kan manuelt endre modusen til kontrollen fra forankret til minimert. Det samme kan også oppnås programmatisk.

  Mer informasjon: Nye moduser og plasseringer for kontrollprogrammet for kommunikasjon

• Støtte for flere leverandører

  Med Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 kan organisasjoner konfigurere flere telefonikanaler. Denne funksjonen gjør det mulig for tjenesterepresentanter å arbeide samtidig på flere økter som imøtekommer forskjellige kunder på tvers av kanaler, der hver økt tilhører en annen leverandør av telefonikanaler. Servicerepresentanten kan utføre alle samhandlingene på disse kanalene fra en kjent diskusjonskontroll.

  Finn ut mer i Støtte for flere leverandører.

Andre funksjoner som tilbys av Dynamics 365 Channel Integration Framework inkluderer:

• Ta med dine egne telefonikanalleverandører

  Dynamics 365 Channel Integration Framework lar deg integrere ikke-Microsoft, skybaserte telefonikanaler med modelldrevne apper i Dynamics 365. Du kan bruke leverandører som du utvikler internt, eller som betjener bestemte områder eller lokale markeder.

• Toveis kommunikasjon

  Rammeverket kan utvides for konfigurasjon av kommunikasjon mellom telefonikanalen og modelldrevne apper i Dynamics 365. Toveiskommunikasjonen lar deg angi konteksten for innkommende eller utgående i henhold til forretningsbehovene og prosessarbeidsflytene.

• Standard og støttede API-er

  Dynamics 365 Channel Integration Framework viser JavaScript-API-er. Disse API-ene er standardsettet du kan bruke til kommunikasjon mellom telefonikanalen og modelldrevne apper i Dynamics 365.

• Enkel utvikling og distribusjon

  Den sømløse utviklings-, implementerings- og distribusjonsopplevelsen av kanalene dine hjelper deg med å enkelt oppfylle behovene til forretningskonteksten og prosessarbeidsflytene.

• Plug-and-play-konfigurasjon

  Du kan sømløst integrere flere leverandører ved å bruke administrasjonskonfigurasjonsappen for Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365.

• Uavhengig av operativsystemer og nettlesere

  Dynamics 365 Channel Integration Framework er agnostisk for nettlesere og operativsystemer, og lar deg integrere de skybaserte kanalene som passer best for organisasjonens behov.

  Se listen over støttede nettlesere her: Støttede nettlesere

• Støtte for skjermmelding

  Du kan konfigurere popup-skjerm til å vise kundeinformasjon som kan hjelpe servicerepresentanter med å starte en samtale på en effektiv måte.

• Tilpassbar representativ opplevelse

  • Du kan tilpasse den egendefinerte kanalen for å gi en forbedret servicerepresentantopplevelse med funksjoner for å maksimere, minimere, vise, skjule, åpne vinduer eller endre vindushøyden eller -bredden.
  • Tjenesterepresentanter kan konfigurere til å bruke produktivitetsverktøy med flere økter. De kan lage nye skript eller gjenbruke de eksisterende.

• Oppgradere til nye versjoner

  Du kan oppgradere til nye versjoner av ikke-Microsoft kanalleverandører eller kanalaggregatorer. Dynamics 365 Channel Integration Framework leverer infrastrukturen for integrering, men den kontrollerer ikke kanalversjoner.

Relatert informasjon

Arkitektur for Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365
Systemkrav for Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Vanlige spørsmål om Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365
Skaff deg Kanalintegreringsrammeverk for Dynamics 365 2.0
Støtt flere kanalleverandører
Ta med din egen kanal