Aktiver kontakt med representanter og overføring av samtaler

Som standard kan kundeservicerepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) rådføre seg med andre representanter og overføre samtaler til køer for å løse kundeproblemer effektivt.

Du kan aktivere følgende innstillinger for avansert kontakt- og overføringsscenario:

  • Se i kø: Hjelper systemet med å velge den mest kvalifiserte representanten å ta kontakt med.
  • Direkte overføring: Lar representanter velge en annen representant direkte uten å starte en konsultasjon.

Forutsetninger

Systemansvarlig eller administratorrolle for Omnichannel.

Aktiver innstillinger for kontakt og overføring

Du kan aktivere innstillingene i administrasjonssenteret for Copilot-tjenesten under Channels>Consult og transfer.

Aktiver konsultasjon til kø

  1. Aktiver vekslebryteren for Konsultasjon til kø.

  2. Angi nedtellingsnumre for tale- og meldingskanaler for å angi hvor lenge systemet søker etter representanter å rådføre seg med.

    Skjermbilde av se i køinnstillingen i administrasjonssenteret.

  3. Lagre og lukke.

Aktiver blokkering av kapasitet under konsultasjon

Som standardinnstilling er representantens kapasitet blokkert for økter for konsultasjon til kø. For direkte konsultasjonsøkter må du eksplisitt aktivere kapasitetsblokkering.

  • Merk av for for å blokkere kapasiteten til representantene når de deltar i en konsultasjon ved hjelp av alternativet Kontakt representanter i kommunikasjonspanelet på siden Se gjennom og overfør .

Aktiver direkte overføring av samtaler

Når du aktiverer overføringen til representativ innstilling, kan representanter velge en annen representant direkte og starte overføringen.

  1. På siden Se gjennom og overføraktiverer du veksleknappen for overføring til representanter i Overføringsinnstillinger.
  2. Velg Lagre.

Aktiver avslutningstid for overføring

I et overføringsscenario trenger tjenesterepresentanter tid til oppgaver etter samhandling, for eksempel fullføring av notater etter overføring av samtalen.

Aktiver Bryt opp etter overføringi overføringsinnstillinger. Systemet blokkerer dedikert tid for wrap-up-aktivitetene som er konfigurert i arbeidsstrømmen.

Når en tjenesterepresentant overfører en samtale til en annen representant, kø, AI-agent eller eksterne representanter, gir systemet automatisk opppakningstid etter at overføringen er fullført. Blokkkapasiteten for oppbryting under arbeidsdistribusjonsinnstillinger i arbeidsstrømmen bestemmer virkemåten for oppbryting. Finn ut mer om hvordan du pakker opp i Forstå samtaletilstander.

Gjør det mulig for representanter å omdirigere samtaler (forhåndsversjon)

Important

  • Dette er en produksjonsklar forhåndsversjonsfunksjon.
  • Produksjonsklare forhåndsversjoner er underlagt tilleggsvilkår for bruk.

Omruting lar representanter levere en live samtale tilbake til systemet. Systemet kjører rutinglogikken på nytt for å rute samtalen til den aktuelle representanten.

Omrutingsinnstillingen er deaktivert som standard. Når du slår den på, blir omrutingshandlingen tilgjengelig for representantene dine.

  1. Aktiver veksleknappen Omruting (forhåndsvisning) i Overføringsinnstillinger på siden Se og overfør.
  2. Lagre og lukke.

Slik fungerer omruting

Når tjenesterepresentanten omdirigerer samtalen på nytt, forekommer følgende hendelser:

  • Systemet kjører klassifiserings- og rute-til-kø-regler på nytt ved hjelp av den oppdaterte konteksten som representanten gir, og tilordner deretter samtalen til en tilgjengelig representant i den resulterende køen.

  • Samtalen holder seg aktiv for kunden under viderekoblingen.

  • Representantens kapasitet frigjøres slik at de kan ta den neste samtalen.

  • Systemet fjerner den eksisterende kapasitetsprofilen og legger til ny profil basert på rutingregler.

  • Den nye representanten mottar samtalen med fullstendig logg og oppdatert kontekst.

Finn ut mer om den representative opplevelsen i Bruk omruting.

Ting du bør vurdere for omruting

  • Representanten må endre konteksten, for eksempel oppdatere prioriteten for en sak eller en feltverdi på en relatert post, før du prøver å omdirigere. Uten en attributtendring kan samtalen gå tilbake til samme kø.

  • Rutingsregler kan være rettet mot relaterte poster. Når en samtale er koblet til en sak, kontakt eller konto, må representanten oppdatere attributter på disse oppføringene hvis rutingreglene evaluerer dem. Du kan for eksempel oppdatere saksprioritet til høy og kategori til fakturering for å nå en faktureringkø med høy prioritet.

  • Hvis systemet ikke finner noen kvalifisert kø, ruter det samtalen til den konfigurerte tilbakefallskøen.

Behandle stifter

Festede køer og eksterne kontakter hjelper tjenesterepresentanter med raskt å finne viktige mål under konsultasjons- og overføringsscenarioer i aktive tale- og chatsamtaler og utgående anrop. Nåling reduserer behovet for å bla og forbedrer effektiviteten i miljøer med et stort antall køer eller kontakter.

Festede favoritter vises øverst ved rådføring og overføring til kø, og under nummervelgeren ved rådføring og overføring til et eksternt nummer eller ved utgående oppringing.

  • Elementer festet av administrator: Du konfigurerer festede elementer sentralt for bestemte brukere. Disse stiftene vises alltid først, og representanter kan ikke løsne dem.
  • Elementer festet av representanter: Representanter fester elementer som er personlige for dem.

Opprette stifter

  1. Velg Administrer for Administrer pins under Kundeinnstillinger i nettstedskartet til administrasjonssenteret for Copilot service.

    • Køer:
      1. Velg Nytt.
      2. Søk etter og velg en kø i ruten som vises.
      3. Velg en forretningsenhet for å begrense synligheten i den festede køen. Hvis du ikke angir en forretningsenhet, kan alle representanter se den festede køen som standard.
    • Eksterne kontakter:
      1. Velg Nytt.
      2. Søk etter en eksisterende kontakt på siden som vises, eller legg til en ny kontakt.
      3. Velg en forretningsenhet for å begrense synligheten til den festede kontakten. Hvis du ikke angir en forretningsenhet, kan alle representanter se den festede kontakten som standard.

  2. Lagre og lukke.

Konfigurer tilpasset innboksvisning for konsulterte og overførte økter

Konfigurer innboksen til å vise sesjoner som representantene har konsultert med eller overført til en annen representant. Representanter bruker utsikten til å få tilgang til og delta i de konsulterte sesjonene igjen, og forlater konsultasjonen for å frigjøre sin kapasitet. På samme måte, hvis oppsummeringstid for overføring er aktivert, kan representanter se de overførte sesjonene i innboksen og lukke dem slik at kapasiteten frigjøres.

  1. Opprett en visning ved hjelp av avansert-alternativet i Konfigurer egendefinerte visninger for innboksen.

  2. For å konfigurere visningen for konsultasjonsøkter, definer en betingelse der sessiondeltakermodus er lik konsultasjon, som vist i følgende skjermbilde.

    Skjermbilde av vilkårsbyggeren for å vise konsultasjonsøkter i innboksen.

  3. For å konfigurere visningen for wrap-up etter overføring, definer en betingelse der sesjonstilstanden er lik wrap-up.

Konfigurer filtre for å vise representanter selektivt i søke- og overføringsscenarioer

I de ulike scenarioene for søk og overføring som du aktiverer for representantene dine, kan du definere FetchXML-filterregler for å vise riktig sett med representanter eller køer. Ved kjøretid vises bare kvalifiserte representanter eller køer for konsultasjon eller overføring.

Som standard deaktiveres alle filtreringsalternativer.

  1. Gå til Channels>Consult og overfør i administrasjonssenteret for Copilot-tjenesten.

  2. Aktiver veksleknappen for hver av følgende innstillinger:

    • Se på køfiltrering
    • Overfør til køfiltrering
    • Rådfør deg med representativ filtrering
    • Overfør til representativ filtrering

  3. Angi og valider en FetchXML-spørring for hver innstilling. FetchXML kan være et enkelt filter eller en kompleks spørring som bruker koblede enheter med en egendefinert tilordningstabell basert på forretningsreglene.

  4. Lagre endringer.

    Et skjermbilde av FetchXMLs for å begrense representanter under konsultasjons- og overføringsscenarioer.

Bruke eksempel på FetchXMLs til å filtrere køer

For køer må den primære enheten være en kø.

I eksempelscenariet bruker FetchXML en tilordningstabell til å filtrere poster basert på gjeldende kø for representanten. Hvis du vil støtte kjøretidsfiltrering, må du inkludere {queue.queueid} i koblede enhetsbetingelser som er avhengige av gjeldende samtalekø.

Under kjøringstid

  1. Plassholderen erstattes med den faktiske kø-ID-en for den aktive samtalen.
  2. Systemet evaluerer spørringen dynamisk.
  3. Kvalifiserte køer vises bare for konsultasjon eller overføring.

Enkel FetchXML for filtrering av køer

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="queue">
		<attribute name="name"/>
		<attribute name="emailaddress"/>
		<attribute name="queueid"/>
		<order attribute="name" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="queueid" operator="eq" uitype="queue" value="{aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

Filtrering av tilordnede enheter FetchXML for køfiltrering

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="queue">
		<attribute name="queueid" />
		<attribute name="name" />
		<link-entity name="msdyn_consultqueuemapping" from="msdyn_consult_allowed_queue" to="queueid" link-type="inner">
			<filter type="and">
				<condition attribute="msdyn_currentqueue" operator="eq" value="{queue.queueid}" />
			</filter>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Bruk eksempel på FetchXMLs til å filtrere representanter

For representanter må den primære enheten være en systembruker.

I dette eksemplet henter FetchXML overordnede som tilhører samme forretningsenhet som representanten som kan aktivere en konsultasjons- eller overføringsøkt.

Når programmet kjører,

  • Spørringen kjøres i konteksten til den påloggede representanten.
  • Representantens forretningsenhets-ID brukes til filtrering.
  • Representanter som samsvarer med vilkårene, vises bare i listen over kontakter eller overføringer.

Bruk FetchXML for

  • Rollebasert synlighet
  • Begrense konsultasjoner og overføringer til forretningsenheter
  • Filtrer via egendefinerte tilordningstabeller

Enkel FetchXML for filtrering av representanter

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="eq" uitype="systemuser" value="{bbbbbbbb-1111-2222-3333-cccccccccccc}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

FetchXML med flere filtre for representanter

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="not-null"/>
			<condition attribute="businessunitid" operator="eq-businessid"/>
		</filter>
		<link-entity name="systemuserroles" from="systemuserid" to="systemuserid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="role" from="roleid" to="roleid" alias="by">
				<filter type="and">
					<condition attribute="roleid" operator="eq" uiname="Omnichannel supervisor" uitype="role" value="{cccccccc-2222-3333-4444-dddddddddddd}"/>
				</filter>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Kjøretidsopplevelse for konsultasjon og overføring

Når du aktiverer innstillingen for konsultasjon til kø, kan tjenesterepresentantene se Kø-fanen i kommunikasjonspanelet.

På samme måte, når du aktiverer innstillingen for direkte overføring, vises Representanter-fanen. Fanen vises også når representanten ønsker å overføre samtaler til en annen representant etter å ha deltatt i en konsultasjon med dem.

Den representative kapasiteten utgis i følgende scenarioer:

  • Primærrepresentanten avslutter samtalen eller samtalen og lukker økten.
  • Primærrepresentanten avslutter konsultasjonen.

Rådfør deg med representant eller veileder
Bruk kontakt for å samarbeide med andre representanter eller veiledere
Overføre samtaler til representanter
Overføre anrop til representanter

  • Last updated on