Vise kommunikasjonspanelet for diskusjoner

Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – innebygd, Dynamics 365 Contact Center – frittstående og Dynamics 365 Customer Service

Kommunikasjonspanelet er der du som kundeservicerepresentant (servicerepresentant eller representant) samhandler med kunden din. Når du logger på programmet, skjules kommunikasjonspanelet som standard. Du kan bare kommunikasjonspanelet hvis du godtar en innkommende samtale for å kommunisere med kunden.

Velg Minimer hvis du vil minimere kommunikasjonspanelet. Kommunikasjonspanelet skjuler til et vindu i venstre hjørne av Skjemaet for aktiv samtale, noe som gir deg mer skjermplass.

Bruk høyre kant av kommunikasjonspanelet til å endre størrelsen på det. Panelbredden er spesifikk for hver kanal. Hvis du for eksempel øker bredden for chat, vises det endrede størrelsespanelet neste gang du mottar en chatsamtale. Bredden forblir uendret for andre kanaler, for eksempel WhatsApp.

Du kan endre størrelsen på kommunikasjonspanelet når det bare er i utvidet modus.

Du kan utføre følgende oppgaver i kommunikasjonspanelet:

• Send hurtigsvar.
• Søk etter og del kunnskapsartikler med kunden du samhandler med.
• Overfør samtalen (arbeidselementet) til en annen representant eller kø.
• Bruk konsultasjonsalternativet hvis du trenger hjelp til å løse arbeidselementet.
• Generere et sammendrag av samtalen. Finn ut mer i Vis og del automatisk oppsummerte samtaler.
• Bruk Copilot til å oppsummere samtaler.

Forutsetninger

Kontroller at det er merket av for Resizable Communication Panel i administrasjonssenteret for Copilot >Operations>Miscellaneous>Nye og kommende funksjoner slik at du kan endre størrelsen på kommunikasjonspanelet.

Forbedre produktiviteten ved hjelp av tastaturkommandoer

Kommunikasjonspanelet inneholder alternativer for å utføre handlinger som tilgang til hurtigsvar, rådgivning, overføring og lansering av notatkontroll. Du kan også bruke tastaturkommandoer til å utføre disse handlingene.

Tabellen nedenfor viser alternativene og hurtigtastene du kan bruke.

Send hurtigsvar

Med kommunikasjonspanelet kan du sende forhåndsdefinerte meldinger til en kunde du samhandler med. Lagre disse forhåndsdefinerte meldingene som hurtigsvar.

Bruk følgende alternativer til å bruke hurtigsvar i samtalen:

• Velg Hurtigsvar-knappen for å hente meldingene og sende dem til kunder og representanter du har kontakt med.

• Bruk en tastaturkommando for å få tilgang til listen over hurtigsvar. Skriv inn skråstrek (/) og bokstaven q (/q). Når du skriver inn /q, vises Hurtigsvar-panelet.

• Velg Vis alle. Hurtigsvarene vises i høyre rute. Du kan velge et hurtigsvar i listen som skal sendes til kunden. Du kan også velge et ønsket språk og søke etter hurtigsvar.

  

Du eller administratoren kan opprette hurtigsvarene. Hvis administratoren aktiverer personlige hurtigsvar, kan du opprette dem. Hurtigsvarene dine er tilgjengelige på Personlig-fanen i Hurtigsvar-panelet . Hurtigsvar opprettet av administratoren er tilgjengelige på Alle-fanen . Bruk de personlige hurtigsvarene når du er i en samtale med en kunde ved å gjøre følgende:

1. Velg hurtigsvarikonet nederst i diskusjonsvinduet. I Hurtigsvar-panelet vises tilgjengelige forhåndsdefinerte meldinger i kategoriene Alle og Personlig.

2. Velg kategorien Personlig, skriv inn nummertegnet (#) i Skriv-boksen for å vise merkene og søk etter de personlige hurtigsvarene som er tilgjengelige for bruk.

3. Bruk alternativet Mer til å vise hele teksten i hurtigsvaret.

   

Søke etter hurtigsvar og -merker

Når du har skrevet inn /q i meldingsområdet for kommunikasjonspanelet, kan du fortsette å skrive inn nøkkelord. Hvis hurtigsvarbiblioteket har minst én melding knyttet til ordet, filtreres og vises meldingene for deg. Du kan også bruke nummertegnet (#) til å søke etter de forhåndsdefinerte meldingene.

Skriv inn ett av følgende alternativer i skriveboksen for å søke etter meldingene du kan bruke:

• Skriv inn /q etterfulgt av <nøkkelord> for å vise meldinger som samsvarer med nøkkelordet.
• Skriv inn /q etterfulgt av nummertegnet (#) for å vise alle merkene.
• Skriv inn /q etterfulgt av <merkenavn><nøkkelord> for å vise hurtigsvar som samsvarer med merket og nøkkelordet.
• Skriv inn /q etterfulgt av <merkenavn> for å vise alle hurtigsvar som samsvarer med merket. I tillegg kan du også legge til et annet merke etter <merkenavn> ved for eksempel å skrive inn /q etterfulgt av <merkenavn><merkenavn>, for ytterligere å begrense hurtigsvarene som samsvarer med begge merkene.

Dele tilkoblingskobling med kunder

Hvis administratoren konfigurerte koblingen for ny tilkobling, kan du dele koblingen med kunder under økten. Kunder kan bruke den til å koble til chatten igjen når de er frakoblet av en eller annen grunn, for eksempel tap av tilkobling eller omstart av datamaskinen. Informasjonen om rekoblingslenken er tilgjengelig i et hurtigsvar.

Rådfør deg med representant eller veileder

Du kan ta kontakt med andre representanter eller veiledere ved hjelp av alternativet for konsultasjon. Du kan invitere representanten eller lederen ved å velge Konsulter-knappen i kommunikasjonspanelet og velge fra listen over tilgjengelige representanter.

Standard rådsopplevelse

• Hvis du aktiverer blokkkapasitet for konsultasjon, blokkerer systemet kapasiteten til alle de konsulterte representantene for den konsulterte samtalen du aktiverer ved hjelp av alternativet kontakt med representanter i kommunikasjonspanelet.

• Du kan søke etter representanter for konsultasjoner i samme kø eller andre køer.

  

• Velg og inviter en representant, og start deretter en konsultasjon.

Følgende hendelser er vanlige for alle konsultasjonsopplevelser:

• Sekundærrepresentanten mottar varsel om konsultasjonsforespørselen.

• Når den sekundære representanten godtar rådsforespørselen, åpnes en egen rute med et alternativ for å avslutte konsultasjonen ved siden av kommunikasjonspanelet for primærrepresentanten.

  

• Den sekundære representanten har et konsultasjonsvindu på siden med mulighet til å forlate. De har også en skrivebeskyttet visning av meldingene som utveksles mellom primærrepresentanten og kunden. Konsultasjon i en chat-samtale påvirker ikke sekundærrepresentantens kapasitet.

• Den primære representanten kan legge til den sekundære representanten i kundesamtalen ved å velge personikonet. Den sekundære representanten kan bare bli med i kundesamtalen etter at den primære representanten velger å legge til representanten.

• Hvis representanten oppdaterer nettleseren, gjenopprettes ikke konsultasjonsøkten. Basert på innstillingen for kontakttype eller blokkkapasitet, vil imidlertid den representative kapasiteten fortsatt være blokkert.

I tillegg gjelder følgende hensyn:

• Du kan bruke grensesnittknappene til å skjule og utvide konsultasjonsruten. Når den primære representanten velger alternativet for å ta notater, er konsultasjonsruten i skjult modus.
• Primærrepresentanten kan avslutte konsultasjonen, eller den sekundære representanten kan forlate. Deretter kan ikke den sekundære representanten vise samhandlingen mellom primærrepresentanten og kunden.

Bruk en tastaturkommando for å se listen over representanter og veiledere som er tilgjengelige for konsultasjon. Skriv inn skråstrek (/) og bokstaven c (/c). Skriv inn skråstrek og bokstavene caq (/caq) for å vise listen over køer.

Når du har skrevet inn /c i meldingsområdet i kommunikasjonspanelet, kan du fortsette å skrive inn navnet på deltakeren. Hvis navnet finnes, filtrerer systemet og viser navnene til deg.

Skriv inn /caq (skråstrek, bokstav c, bokstav a, bokstav q) eller /4 (skråstrek, nummer 4) for å søke etter køen i køfanen i kontaktvinduet.

Skriv inn /cq (skråstrek, bokstav c, bokstav q) eller /5 (skråstrek, nummer 5) for å aktivere konsultasjonen til køhandling.

Når kompetansebasert ruting er aktivert, viser Consult-panelet brukere sortert etter samsvarende ferdigheter under konsultasjonen. Systemet ser ikke etter representative ferdigheter, og enhver representant kan konsulteres.

Når en samtale må konsulteres fra én kø til en annen, brukes samsvarsbetingelsene som brukes i samtalen, på nytt for å finne en representant i den nye køen. Hvis for eksempel nøyaktig samsvar ble brukt til å knytte ferdighetene til samtalen, brukes samme betingelse til å finne representanten i den nye køen.

Konsulter kø

Når du aktiverer Konsulter til kø for representanter,

• Kø-fanen vises i kommunikasjonspanelet.

• Når du har valgt køen, vises en tidtaker og et alternativ for å avbryte konsultasjonen. Den enhetlige rutingmotoren prøver å finne den mest egnede representant å rådføre seg med.

• Systemet prøver å samsvare med en representant frem til tidsavbruddsperioden angitt av administratoren.

• Hvis forespørselen blir tidsavbrutt, vises en melding til representanten om at ingen representanter er tilgjengelige.

• Hvis den valgte representanten avviser forespørselen eller hvis forespørselen utgår, avsluttes den, og representanten kan initiere en ny forespørsel.

• Uavhengig av arbeidsdistribusjonsmodusen, sendes alltid konsultasjonen til representanten.

• Konsulter kø blokkerer hele tiden kapasiteten til representantens.

Overfør samtaler

Hvis administratoren aktiverer innstillingen Transfer til representanter i administrasjonssenteret for Copilot tjeneste, vises fanen Representatives når du velger overføringsikonet. Du kan overføre samtalen til en annen representant.

I kommunikasjonspanelet kan du overføre arbeidselementet til en representant eller kø. Hvis driftstimer er konfigurert for køene, kan du overføre samtalen til de køene som bare er operative på overføringstiden.

Når overføringen er fullført, kan ikke representanten som startet overføringen delta i samtalen lenger. Primærrepresentantens kapasitet og tilstedeværelsesstatus oppdateres tilsvarende.

Representanter som er satt til tilstedeværelsesstatusene Opptatt-DND, Borte eller Frakoblet, vises ikke i representantlisten i overføringsvinduet.

Bruk tastaturkommandoen for å få tilgang til listen over representanter og veilederen som er tilgjengelig for overføring. Skriv inn skråstrek (/) og bokstaven t (/t).

Bruk tastaturkommandoen til å få tilgang til listen over køer for å overføre samtaleforespørselen. Trykk på skråstrektasten (/) og bokstavene T og Q (/tq).

/t (skråstrek, bokstav t) starter fanene Representanter og Køer . Velg en fane, og velg deretter representanten eller køen fra listen for å overføre samtalen. Kommandoen /t holder fokus på Representanter-fanen, mens /tq-kommandoen holder fokus på Køer-fanen.

Bruk /taq (skråstrek, bokstav t, bokstav a, bokstav q) eller /2 (skråstrek, nummer 2) til å søke etter køen i køfanen i overgangsvinduet.

Når ferdighetsbasert ruting er aktivert, viser Overføring-panelet brukere sortert i rekkefølgen for samsvarende ferdigheter, under overføringen. En sjekk for representative ferdigheter utføres ikke av appen, og samtalen kan overføres til en hvilken som helst representant uavhengig av ferdighetssamsvaret.

Når en samtale må overføres fra én kø til en annen, brukes samsvarende vilkår som ble brukt i samtalen, på nytt for å finne en representant i den nye køen. Hvis for eksempel nøyaktig samsvar ble brukt til å knytte ferdighetene til samtalen, brukes de samme kriteriene til å finne representanten i den nye køen.

Søk etter representanter eller køer for overføring av samtaleforespørsler

Når du har skrevet inn /t eller /tq i meldingsområdet i kommunikasjonspanelet, kan du fortsette å skrive inn navnet på deltakeren, og hvis det er til stede, filtreres navnene på representanten eller køene og vises for deg.

/taq (skråstrek, bokstav t, bokstav a, bokstav q) hjelper deg med å søke etter køen i kategorien Representanter i overgangsvinduet.

Bruk festede kontakter og køer under konsultasjon og overføring

Hvis administratoren har aktivert pin-koder, kan du få tilgang til festede elementer under en aktiv tale- eller chatsamtale når du starter en konsultasjon eller overføring. Den festede fanen viser administrator festede elementer først, etterfulgt av personlige pin-koder.

Under en konsultasjon eller overføring når du er i en aktiv samtale, søker du etter og fester en ekstern kontakt eller en kø. Du kan feste og løsne personlige festede elementer bare ved å velge festeikonet i høyre hjørne av kontakten eller køen. Administratorsett-pin-koder for deg er nedtonet og kan ikke endres.

Når du rådfører deg med eller overfører direkte til en kø, kan du feste eller løsne personlige køpinner. Når du rådfører deg med eller overfører til en annen representant, kan du ikke endre festede køer, selv om de er synlige. Festede køer er synlige avhengig av den aktive arbeidsflyten. Chatsamtaler viser bare køer med chat aktivert, mens talesamtaler viser køer med tale aktivert. Noen festede køer vises kanskje ikke hvis de ikke er kompatible med den aktive kanalen.

Bruk omruting (forhåndsvisning)

Hvis administratoren aktiverer funksjonen, lar omrutingsalternativet deg overlevere en samtale til systemet, slik at den kan rutes på nytt og håndteres på riktig måte.

Før du velger omrutingsalternativet, oppdaterer du samtaledetaljene, for eksempel kunde- eller saksdetaljer og annen relevant informasjon som hjelper systemet med å omdirigere til den riktige representanten.

1. For en pågående samtale velger du alternativet for viderekobling i kommunikasjonspanelet.
2. Velg Omruting. Systemet fjerner deg fra samtalen.

Ta notater som er spesifikke for diskusjoner

Bruk alternativet for merknader til å fange informasjon som er spesifikk for diskusjonen når du samhandler med kunder. Bruk alternativet Flere kommandoer i kommunikasjonspanelet til å starte notatene.

Finn ut mer i Ta notater som er spesifikke for samtalen.

Kobling til diskusjoner

Når du har en samtale med en kunde, kan du bruke koblingsalternativet nederst i samtalekontrollen til å koble diskusjonen til saks-, forretningsforbindelses- eller kontaktoppføringen.

Les mer i Søk etter, koble til og koble fra en post i samtalen.

Overvåke kundetilfredshet i sanntid

Som representant kan du se kundetilfredshetsnivåene i sanntid på kommunikasjonspanelet. Et sentimentikon vises øverst i kommunikasjonspanelet basert på de forrige seks kundemeldingene som ble sendt til deg.

Finn ut mer i Overvåke kundesentiment i sanntid.

Lukke eller avslutte en samtale

Når du velger lukkeknappen (X) for å lukke kommunikasjonspanelet, vises en bekreftelsesmelding som gir deg beskjed om at økten vil avsluttes. Velg Lukk i dialogboksen hvis du vil avslutte økten.

Når du velger Avslutt-knappen , avsluttes samtalen, og kunden mottar en melding om at tjenesterepresentanten avsluttet samtalen.

Samtaleatferden er avhengig av kanalen den kommer gjennom. Finn ut mer i Hvordan samtaler håndteres ved avslutning eller slutt.

Relatert informasjon

Overvåk kundesentiment i sanntid
Innføring i agentgrensesnittet
Administrere økter
Administrer applikasjoner
Behandle tilstedeværelsesstatus
Vis kundeinformasjon i skjemaet Aktiv samtale
Søke etter og dele kunnskapsartikler
Ta notater som er spesifikke for diskusjonen
Vis aktive samtaler for en innkommende samtaleforespørsel