Forstå hvordan ferdighetsmatchingsalgoritmen fungerer i enhetlig ruting

Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – innebygd, Dynamics 365 Contact Center – frittstående og Dynamics 365 Customer Service

Fremgangsmåten for å konfigurere ferdighetsbasert ruting er som følger:

1. Opprett en rangeringsmodell.
2. Opprett ferdighetstyper og ferdigheter.
3. Tilordne representater til ferdigheter.
4. Angi nøyaktig eller nærmest treff som standardalgoritme for ferdighetssamsvar for en arbeidsflyt.
5. Velg én av følgende metoder for ferdighetsklassifisering:
   • Skriv logiske klassifiseringsregler for å legge ved ferdigheter for en arbeidsstrøm.
   • Konfigurer intelligent ferdighetssøksmodell og opprett maskinlæringsbaserte klassifiseringsregler for å legge ved ferdigheter.
6. Velg bruksklar tilordningsmetode, eller opprett en egendefinert tilordningsmetode for en kø.
7. Aktiver ferdighetskontroll for representanten.

Slik tilpasses ferdigheter

Denne delen forklarer hvordan algoritmen for kompetanse samsvarer når du angir at verdien skal samsvare nøyaktig eller nærmest.

• Når kompetansereglene for arbeidsklassifisering knytter kompetanse og ferdighetsnivå til et arbeidselement, finner tildelingsmetoden kundeservicerepresentanten med ferdighetene som samsvarer med de nødvendige ferdighetene til arbeidselementet.
• Systemet tilordner en samtale til en tjenesterepresentant som oppfyller de valgte kompetansekriteriene, og oppfyller også kravene til kapasitet og tilstedeværelse. Med egendefinert oppgave må representanter oppfylle de nødvendige ferdighetene og eventuelle andre konfigurerte regler.

Standard kompetansesamsvarsalgoritme som er konfigurert i arbeidsstrømmen, støttes bare med ut-av-boksen-tilordningsmetoden. Hvis du bruker den egendefinerte tilordningsmetoden, må du skrive betingelsene for å oppnå ferdighetsbasert ruting. Reglene som er skrevet for egendefinert tilordning, overstyrer algoritmen i innstillingene for arbeidsdistribusjon i arbeidsstrømmen.

Du kan oppnå følgende samsvar mellom ferdigheter basert på forretningskravene:

• Nøyaktig ferdighetstreff
• Nærmeste samsvar eller nærmeste ferdighetstreff

Nøyaktig treff

I nøyaktig ferdighetssamsvar søker tilordningslogikken etter en representant med de nødvendige ferdighetene og kompetansene.

Nøyaktig samsvar filtrerer alle samsvarende representanter som har en verdi for kompetansevurdering som er større enn eller lik den nødvendige verdien, og deretter bestiller dem basert på den valgte strategien for out-of-the-box-tildeling: høyeste kapasitet, rund robin eller mest inaktiv ruting. Velg Order by-attributtet for egendefinert tildeling.

Hvis en representant ikke er tilgjengelig med alle nødvendige ferdigheter og tilsvarende kompetanser, forblir samtalen i køen ikke-tilordnet.

Du kan konfigurere nøyaktig ferdighetssamsvar på én av følgende måter:

• Out-of-the-box-tildeling: Angi verdien for standard kompetansesamsvarsalgoritme som Nøyaktig samsvar i arbeidsdistribusjonsinnstillingene i arbeidsstrømmen. Velg metode for tilordning av høyest kapasitet eller ringdistribusjon i tilordningsmetoden for køen. Når en arbeidsstrøm er konfigurert med "nøyaktig samsvar" kompetansesamsvar og en out-of-the-box tildelingsmetode er angitt, hvis flere agenter har de nøyaktige ferdighetene som kreves for et arbeidselement, rangerer systemet dem basert på tildelingsmetoden. Arbeidselementet tilordnes deretter til representanten basert på denne bestillingen.
• Egendefinert tildeling: Opprett en regel med brukerferdigheter i de egendefinerte oppgaveregelbetingelsene, velg Nøyaktig samsvar og velg deretter Alle ferdigheter eller en bestemt kompetansetype. Bruk Alle ferdigheter hvis du vil finne en agent som samsvarer med alle ferdighetene som er knyttet til arbeidselementet. Dette lar oppgavelogikken finne representanter som enten samsvarer med alle nødvendige ferdigheter eller samsvarer med alle ferdigheter i en valgt kompetansetype. Den nøyaktige samsvarsalgoritmen som er konfigurert i workstream, gjelder ikke hvis egendefinert tildelingsmetode brukes i en kø. Du må skrive regler for å oppnå nøyaktig samsvar for den egendefinerte tilordningsmetoden.

Hvis mer enn én samsvarende agent blir funnet, kan de samsvarende agentene bestilles ved hjelp av følgende rekkefølge etter alternativer:

• Nærmeste kompetente
• Nærmeste kompetente innen ferdighetstype
• Mest kompetente
• Mest kompetente innen ferdighetstype
• Ferdighetsantall
• Antall ferdigheter innen ferdighetstype
• Ringdistribusjon
• Kapasitet

Tabellen nedenfor viser noen få eksempler på hvordan ferdigheter tilpasses og resultatene ordnes når algoritmen samsvarer nøyaktig.

Nærmeste treff

Når det er viktigere å finne en representant raskt i stedet for å vente på en representant som har de nøyaktige ferdighetene som trengs, kan du bruke enhetlig ruting til å ordne representantene i rekkefølge ved hjelp av kompetanse eller antall ferdigheter. Ordning i rekkefølge bidrar til å nå målet om nærmeste kompetansesamsvar.

Det nærmeste ferdighetssamsvaret ordner alle representanter i rekkefølge basert på hvor nære de er ferdigheten og kompetansenivået som kreves. Hvis for eksempel arbeidselementet krever fire ferdigheter, settes representanter med fire ferdigheter på toppen (nøyaktig kvalifisert), deretter representative med fem ferdigheter (overkvalifisert), etterfulgt av en representant med tre ferdigheter (underkvalifisert).

Hvis ingen representant er tilgjengelig med noen av de nødvendige ferdigheter, kan samtalen bli tilordnet til en representant uten noen nødvendige ferdigheter.

Du kan oppnå nærmeste ferdighetssamsvar på én av følgende måter:

• Out-of-the-box-tildeling: I arbeidsdistribusjonsinnstillingene for arbeidsstrømmen angir du verdien for standard kompetansesamsvarsalgoritme som nærmeste samsvar. I tildelingsmetoden for køen velger du én tildelingsmetode blant - høyeste kapasitet, rund robin eller mest inaktiv ruting.

Når Nærmeste treff velges på arbeidsstrømsnivå og en out-of-the-box-tildelingsmetode brukes, rangerer systemet dem etter den valgte tildelingsmetoden hvis flere representanter har samme kompetansepoengsum, rangerer systemet dem i henhold til den valgte tildelingsmetoden, og tilordner deretter arbeidselementet basert på rekkefølgen.

• Egendefinert tildeling: Opprett en egendefinert oppgavemetode og opprett rekkefølge ved hjelp av ferdigheter eller kompetanseantall for å oppnå nærmeste treff. For nærmeste treff må ingen egendefinert tildelingsregel konfigureres.

Hvis du vil oppnå nærmeste treff, velger du rekkefølge etter > Ferdigheter > Alle ferdigheter eller kompetansetype > Nærmeste kompetanse.

I nærmeste ferdighetssamsvar, som en del av egendefinert tilordningsmetode, kan du velge blant følgende rekkefølge ved hjelp av alternativer:

• Nærmeste kompetente
• Nærmeste kompetente innen ferdighetstype
• Mest kompetent
• Mest kompetent innen ferdighetstype
• Ferdighetsantall
• Antall ferdigheter innen ferdighetstype

Tabellen nedenfor viser noen få eksempler på hvordan ferdighetene tilpasses og resultatene ordnes når standard ferdighetsalgoritme er "nærmeste samsvar".

Relatert informasjon

Oversikt over kompetansebasert ruting
Oversikt over enhetlig ruting
Vanlige spørsmål om enhetlig ruting