Tilordningsmetoder i enhetlig ruting

Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – innebygd, Dynamics 365 Contact Center – frittstående og Dynamics 365 Customer Service

Bruk tilordningsmetoder til å fastsette hvordan du tilordner arbeidselementer. Du kan bruke de bruksklare tilordningsmetodene eller bygge egendefinerte tilordningsregler ved å konfigurere prioriteringsreglene og tilordningsregelsettene.

Slik fungerer automatisert oppgavefordeling

Den automatiske tilordningsprosessen i enhetlig ruting samsvarer med innkommende arbeidselementer med kundeservicerepresentantene som passer best (servicerepresentant eller representant) basert på de konfigurerte tilordningsreglene. Denne kontinuerlige prosessen består av flere tildelingssykluser.

Hver syklus plukker opp de øverste ikke-tilordnede arbeidselementene og forsøker å samsvare hvert arbeidselement med en passende representant. Arbeidselementer som ikke er tildelt til representanter på grunn av utilgjengelighet eller fordi ingen samsvarte ferdighet ble funnet, rutes tilbake til køen. Den neste tildelingssyklusen henter de neste elementene med høyest prioritet som inkluderer nye arbeidselementer.

Når kvalifiserte representanter ikke blir funnet for arbeidselementene, fortsetter tildelingssyklusen å prøve på nytt for å tilordne de øverste elementene som gjelder for kanalen.

Finn ut mer om anbefalte fremgangsmåter for å administrere køer.

Hvordan enhetlig ruteprioritering prioriterer arbeidselementer

Enhetlig ruting prioriterer arbeid i individuelle køer og på tvers av køer. Prioritering i en kø kan være av følgende typer:

• Først inn først ut er standard prioriteringslogikk som gjelder for de medfølgende tildelingsmetodene og egendefinerte tildelingsmetoder som ikke har noen prioriteringsregler.
• Egendefinert prioritering som kan defineres med en egendefinert tildelingsmetode.

Den eldste samtalen eller arbeidselementet i køen tilordnes først. For asynkrone meldingskanaler som vedvarende nettprat, WhatsApp og Facebook bestemmes den eldste samtalen basert på det siste samhandlingstidspunktet. En kunde kontakter deg for eksempel på WhatsApp på mandag. Problemet er løst på tirsdag, men samtalen forblir åpen. Samtalen går deretter inn i ventetilstanden. Den samme kunden returnerer torsdag ettermiddag med et nytt spørsmål. Andre kunder har ventet i køen siden torsdag morgen. Den returnerende kunden prioriteres bare etter de ventende kundene.

For oppføringskøer er tilordningsmetoden først inn først ut basert på tidspunktet oppføringen ble rutet, som er når det tilknyttede publiserte arbeidselementet opprettes. Finn ut mer i Forstå hvordan enhetlig ruting påvirker køelementer og publiserte arbeidselementer for rutede oppføringer.

Hvis du vil prioritere tilordning basert på tidspunktet for oppretting av samtaler, kan du bruke egendefinerte prioriteringsregler.

Når servicerepresentanter abonnerer på flere køer, kan du bruke feltet Køprioritet i køen til å prioritere arbeid på tvers av køer. Arbeid fra køene med høyere prioritet tilordnes først over køer med lavere prioritet. Køer kan også gis samme prioritet. I et slikt tilfelle:

• Hvis de har standard første-inn-først-ut-bestilling, tilordnes det eldste elementet på tvers av alle disse køene først.
• Hvis de har egendefinerte prioriteringsregler, sorteres køene alfabetisk basert på kønavnene for å bestemme arbeidet med høyest prioritet.

Hvis du konfigurerte køer basert på både out-of-the-box-tildelingsmetoder og egendefinerte prioriteringsregler, prioriteres køene med ut-av-boksen-tildelingsmetoder først etterfulgt av køene basert på egendefinerte prioriteringsregler.

f.eks., la oss se på et oppsett med følgende fire køer, alle med prioritet definert som 1:

• VIP-støtte og Premium-støtte: Standard først-inn-først-ut-prioritering
• Ordrestøtte og fakturaforespørsler: Egendefinerte prioriteringsregler

For en representant som abonnerer på alle de fire køene, mottar de det eldste elementet fra VIP-støtte- og Premium-støttekøene. Hvis disse to køene ikke har kvalifiserte elementer for representanten, tilordnes arbeid fra køen Fakturaforespørsler neste, etterfulgt av arbeidet fra køen Ordrestøtte.

Typer tilordningsmetoder

Tildelingsmetodene som er tilgjengelige som standard, er forklart i avsnittene nedenfor.

Høyeste kapasitet

Systemet tilordner et arbeidselement til servicerepresentant med høyest tilgjengelig kapasitet. Den valgte representanten har ferdighetene som identifiseres i løpet av klassifiseringsfasen, og tilgjengeligheten samsvarer med en av de tillatte tilstedeværelsene i arbeidsstrømmen. Hvis mer enn én representant er tilgjengelig med samme kapasitet, tilordnes arbeidselementet basert på round-robin-rekkefølgen.

Hvis du vil bruke ferdighetsbasert ruting, er alternativene "eksakt samsvar" og "nærmest samsvar" tilgjengelige.

• Hvis du angir Standardalgoritme for ferdighetssamsvar i arbeidsstrømmen som Nøyaktig samsvar, filtrerer systemet representanter ved hjelp av nøyaktig ferdighetssamsvar, tillatt tilstedeværelse for arbeidsstrømmen og kapasitetskrav, og sorterer de filtrerte representantene etter tilgjengelig kapasitet.

• Hvis du angir Standardalgoritme for ferdighetssamsvar i arbeidsflyten som Nærmeste treff, filtrerer systemet representanter basert på tilstedeværelsen som er tillatt for arbeidsstrømmen og kapasitetskravene. Systemet sorterer deretter de filtrerte representantene etter nærmeste treff, og ikke etter tilgjengelig kapasitet. Mer informasjon i Nærmeste treff.

Hvis du må distribuere arbeid likt mellom representanter, bør du vurdere å bytte til ringdistribusjon som tilordningsstrategi.

Avansert ringdistribusjon

Systemet tilordner et arbeidselement til representant som samsvarer med kriteriene for ferdigheter, tilstedeværelse og kapasitet. Den første ordren er basert på når en bruker legges til køen. Deretter oppdateres ordren basert på tilordninger. På samme måte som arbeidselementer tilordnes i metoden med høyest kapasitet, i ringdistribusjontilordning, prioriteres arbeidselementene som nevnt i Hvordan enhetlig ruting prioriterer arbeidselementer.

Bestillingen for ringdistribusjonsoppdrag opprettholdes kømessig. Noen representanter kan være en del av flere køer. Avhengig av representant siste tildelingstidsstempel i en kø, kan representantene derfor tilordnes arbeidselementer etter hverandre eller samtidige arbeidselementer, men fra forskjellige køer.

I noen scenarioer samsvarer flere representanter med kravene til arbeidselementer. Hvis det er uavgjort i rekkefølgen etter verdi, for eksempel den samme tilgjengelige kapasiteten, tilordner systemet arbeidselementet ved hjelp av round-robin. Systemet baserer rekkefølgen på det tidligste tidspunktet for den siste tildelingen.

f.eks., tre representanter, Lesa, Alicia og Alan, er tilgjengelige med kafferefusjonsferdigheten og kan håndtere opptil tre nettprater om gangen. Tidsstemplene deres for siste tilordning er henholdsvis 10:30, 10:35 og 10:37. Et arbeidselement om en kafferefundering havner i køen kl. 10:40. Med ordren etter satt til "profilbasert tilgjengelig kapasitet", har alle representantene kl 10:40 samme tilgjengelige kapasitet på 2 hver. For å bryte båndet mellom representantene bruker systemet round robin. Den innkommende chatten tilordnes derfor til Lesa fordi hennes siste tilordning var tidligst kl. 10:30. Hvis det kommer inn et nytt arbeidselement for kafferefundering etter 10:45, tilordnes det til Alicia. Denne handlingen bruker også ringdistribusjonstilordning. Alicia og Alan har begge en tilgjengelig kapasitet på 2. Alicia er tildelt først fordi hennes siste oppgave var tidligere, kl 10:35.

Minst aktiv

Systemet tilordner et arbeidselement til representanten som er minst aktiv blant alle representantene i tale- og meldingskøer, og som samsvarer med nødvendige ferdigheter, tilstedeværelse og kapasitet.

Tilordningsmetoden bruker «tiden siden siste kapasitet frigis for en tale- eller meldingssamtale» og innstillingen Blokker kapasitet for avslutning som er konfigurert i arbeidsflyten, for å finne den minst aktive representanten og ruter det neste innkommende anropet til dem.

La oss se hvordan det fungerer med følgende eksempler.

Scenario 1

Oscar Ward og Victoria Burke er to tjenesterepresentanter med samme ferdigheter. Oscar jobber med Members Messaging-køen, mens Victoria jobber med Members Messaging-køen og Returns Voice-køen.

• Antall samtaler med Oscar: 1 chat
• Antall samtaler med Victoria: 1 samtale og 1 chat

Klokken 13:00 kommer en ny chat-samtale.

Fordi Oscar har færre samtidige samtaler enn Victoria, er den nye chatten tildelt Oscar.

Scenario 2

Maya og Hailey er to tjenesterepresentanter med samme ferdigheter. Maya jobber på Orders Messaging-køen, mens Hailey jobber på Orders Messaging-køen og Delivery Voice-køen.

La oss anta at Hailey jobber med en samtale og chatter samtidig mens Maya er engasjert i to chat-samtaler.

Maya fullfører en av chattene kl. 13.55, og Hailey fullfører chatten kl. 14.00. En ny chat-samtale kommer kl. 14.05.

• Antall samtaler med Hailey: 1 samtale
• Antall samtaler med Maya: 1 chat

Fordi både Maya og Hailey har de samme samtidige tilordningene, vurderer den minst aktive tilordningsstrategien den siste kapasitetsfrigjøringstiden på tvers av både tale- og meldingskøer.

Maya er fast bestemt på å være minst aktiv sammenlignet med Hailey, og derfor er den nye chatten tildelt Maya.

Strategien for ruting til den minst aktive representanten bidrar til en balansert fordeling av arbeidselementer på tvers av representanter, og resulterer i høyere representanteffektivitet og forbedret kundetilfredshet.

Du kan også bygge en egendefinert rapport for å spore en representants «siste kapasitetsfrigjøringstid» og forstå tildelingsfordelingen på tvers av representanter. Dataene om representantens siste kapasitetsfrigjøringstidspunkt er tilgjengelige i Dataverse-enheten "msdyn_agentchannelstate".

Bruk pick-basert tildelingsmetode

Sett opp metoden Ingen automatisk tildeling for å holde de rutede samtalene i køen til en servicerepresentant manuelt henter dem. Denne metoden er nyttig når du vil at representantene skal velge arbeidsoppgavene eller veilederen manuelt tildeler dem basert på tilgjengelighet og ferdigheter.

Systemet ruter samtalene til køen, men tildeler dem ikke til noen representant. Representanter kan hente disse arbeidsoppgavene fra innboksen sin. Veiledere kan manuelt tildele arbeidsoppgavene fra det pågående samtaledashbordet i Copilot Service-arbeidsområdet.

Opprette nye

Du kan også opprette en egendefinert tilordningsmetode som passer til dine forretningsbehov. Via systemet kan du opprette og bruke dine egne regelsett og regler til å konfigurere prioritet, viktighet og kapasitet for valg av køene som arbeidselementer må rutes til. Du kan opprette følgende regelsett:

• Prioriteringsregelsett: Lar deg definere i hvilken rekkefølgen arbeidselementene skal tilordnes til representanter når de er tilgjengelige for mer arbeid.
• Tilordningsregelsett: Representerer et sett med betingelser som brukes til å velge representanter, og bruker alternativet Sorter etter til å sortere representantene som samsvarer med betingelsene.

Tilordningssyklus

Tilordningssyklusen er prioritering av arbeidselementer, utvalget deres og tilordningen til den representanten som passer best, basert på tilordningsreglene. Enhetlig ruting optimaliserer tilordningssyklusene på tvers av flere køer i organisasjonen for best mulig ytelse.

Tilordningssyklusen starter med én av følgende utløsere:

• Ankomst av et nytt arbeidselement i køen.
• Endre til representanttilstedeværelse.
• Oppdateringer til representantkapasitet: Hvis kapasiteten oppdateres ved kjøretid, utløser endring i kapasitet tilordningen. Hvis kapasiteten oppdateres manuelt, utløser ikke endringen tildeling.
• Tilføyelse av en representant i køen.
• Periodisk utløser hvert 5. minutt for typeregistrering av arbeidselement.

Hvordan prioriteringsregelsett fungerer

Et prioriteringsregelsett er en sortert liste over prioriteringsregler. Hver prioriteringsregel representerer en prioritetsbøtte innen køen. I en prioriteringsregel kan du angi et sett med betingelser og sortere etter attributter. Under evalueringen kjøres prioriteringsreglene i den rekkefølgen de vises. Arbeidselementene i køen som samsvarer med betingelsene i den første prioriteringsregelen, legges i samme prioritetssamling. I prioritetssamlingen sorteres elementene ytterligere i rekkefølgen som er angitt i prioriteringsregelen. Den andre regelen kjøres på resten av elementene i køen for å identifisere neste prioritetssamling og sortere samlingen etter Sorter etter-attributtet til alle reglene er evaluert.

Du kan bare opprette ett prioriteringsregelsett per kø.

Som et eksempel kan du ta hensyn til prioriteringsreglersettet som du kan se i følgende skjermbilde med fire regler.

• Under en tilordningssyklus kjører dette prioriteringsregelsettet, og reglene i regelsettet kjører i rekkefølgen de vises.

• Den første regelen, «Høy prioritet og premium», finner alle arbeidselementer i køen der den tilknyttede saksprioriteten er «Høy» og sakskategorien er «Premium». Systemet oppretter det øverste prioritetssettet med disse arbeidselementene, og sorterer dem etter metoden «Først inn og først ut», slik det er angitt i attributtet Sorter etter. Det første arbeidselementet som blir tilordnet fra køen, er det eldste elementet i denne samlingen.

• Samlingen med neste prioritet er arbeidselementer der sakskategorien er «Premium». Den foregående regelen plasserte arbeidselementer med Premium-sakskategorien og Høy prioritet i den øverste samlingen. Denne regelen tar bare hensyn til andre arbeidselementer med Premium-saksprioritet. Attributtet Sorter etter er også i dette tilfellet "Først inn og først ut".

• Den neste prioritetssamlingen inkluderer arbeidselementer med høy prioritet som ikke er i en samling ennå. Systemet bestiller arbeidselementer etter First Response By-feltet i stigende rekkefølge. Derfor prioriteres arbeidselementene som krever det første svaret tidligst.

Noen viktige punkter om prioriteringsregler er som følger:

• Du kan bare opprette ett prioriteringsregelsett per kø.
• Prioriteringsregler kjøres under hver tilordningssyklus. Hvis du endrer noen attributter for arbeidselementet, for eksempel sakens prioritet, blir denne endringen vurdert i løpet av den neste tilordningssyklusen.
• Køen sorteres som standard i en "først inn og først ut"-måte. Hvis du ikke oppretter en prioriteringsregel, tilordnes det eldste arbeidselementet først.
• I normale scenarioer, når et tilstrekkelig antall representanter er tilgjengelige for å ta opp arbeidselementene, er købehandlingsperioden bare et par sekunder. Representantene tilordnes arbeidselementer i prioritetsrekkefølgen. Noen ganger hoper arbeidselementer seg opp fordi det er færre kvalifiserte representanter. Hvis en representant blir tilgjengelig i behandlingsperioden, tilbyr systemet det neste arbeidselementet basert på prioritert rekkefølge. Denne strategien kan skape oppfatningen om at elementet med høyest prioritet ikke ble tilordnet. Denne situasjonen oppstår når systemet prøver å tilordne elementer med høyeste prioritet, men de forblir i køen.
• Systemet plasserer arbeidselementer som ikke samsvarer med noen prioriteringsreglersett i den siste prioritetssamlingen, og bestiller dem på en første-inn- og første-ut-basis.
• Prioriteringsregler hoppes over for affinitetsarbeidselementer, og slike arbeidselementer tilordnes før andre arbeidselementer i køen. Finn ut mer om tilhørighet i Representativ tilhørighet.

Slik fungerer dynamisk prioritering (forhåndsversjon)

[Denne delen er forhåndsutgavedokumentasjon og kan bli endret.]

Dynamisk prioritering er en naturlig språkbasert tilnærming for å øke prioriteten til samtaler (bare tale og direkte chat) basert på:

• Økende ventetid: Prioriteten eskalerer etter hvert som kundene venter lenger.
• Samtaleoverføringer: Prioritetsøkning når samtaler flyttes mellom køer.

Finn ut mer i Konfigurer samtaleorkestrering ved hjelp av strategibøker for naturlig språk.

Prioritetspoengsumsystem

Attributtet for prioritetspoengsum fungerer som følger:

• Har den dynamisk økende prioritetsverdien for samtaler.
• Samlet legger til trinnvise verdier for å opprettholde en løpende prioritetspoengsum.
• Start- eller basisprioritetspoengsum kan angis ved hjelp av klassifiseringsregler.
• Prioritetsintervalllogikk redigeres gjennom ledetekstmaler i strategiplanen for samtaleorkestrering.
• Alle køer som har en prioritert eskalering aktivert, bør ikke ha konfigurert noen egendefinerte prioriteringsregler.
• Prioritetsresultatene varierer fra 0 til 100 000.
• Minimum ventetidsintervall er 30 sekunder.
• Tie-breaking: Når prioritetsresultatene er like, brukes «først inn og ut» (FIFO).

Scenario: Eskalering av ventetid

Dette scenarioet øker automatisk prioriteten for samtaler basert på hvor lenge kundene venter i køen.

Utløserhendelse: Samtalen venter i kø.

Slik fungerer det

1. Når en samtale kommer inn i køen, evaluerer strategiplanen de konfigurerte betingelsene.
2. Basert på samsvarende kontekstvariabelverdier øker systemet prioritetspoengsummen i det angitte tidsintervallet.
3. Systemet tilbyr samtaler med høyere prioritet til representanter først enn de som har lavere prioritet.

Eksempel:

Scenario: Eskalering av køoverføring

Dette scenarioet øker samtaleprioriteten når en samtale overføres til en bestemt kø.

Utløserhendelse: Samtalen overføres til kø.

Slik fungerer det

1. Når du overfører en samtale til en kø der denne strategiplanen er aktiv, øker prioriteten umiddelbart.
2. Prioritetsøkningen er en engangsjustering basert på de konfigurerte betingelsene.
3. Overførte samtaler får riktig oppmerksomhet basert på forretningsreglene dine.

Eksempel: Prioritetsopptrapping

Eksempel: Prioritetsoppdatering

Scenario: Ventetidsbasert prioritering

Playbook

Følgende prioriteringslogikk følges for hver 30. sekunds økning i ventetiden for samtaler.

Kjøretidslinje

Tabellen nedenfor viser hvordan dynamisk prioritering tilordner prioritet til kunder A, B, C og D, som tilhører forskjellige tjenestenivåer, når de plasseres i samme kø.

Viktige resultater:

• Samtalen «A» ble ikke ignorert til tross for at samtaler på høyere nivå var i køen. Den lange ventetiden ble prioritert.
• Samtalene «C» og «D» ble ikke skjøvet til toppen, selv om de tilhørte et høyere nivå. De fikk høyere økninger proporsjonalt med deres nivå, men fortsatt konkurrerte rettferdig.

Integrering med eksisterende funksjoner

Du kan vise diagnoseinformasjonen ved hjelp av en egendefinert spørring. Finn ut mer i eksempelspørringer og instrumentbord.

Hvordan tilordningsregelsett fungerer

Tilordningsreglersettet er en ordnet liste over tilordningsregler. Hver tilordningsregel representerer et sett med betingelser som brukes til å fastsette hvilke representanter som skal velges, og feltet Sorter etter for å sortere representantene som samsvarer med betingelsene. Ved kjøretid evalueres tilordningsregelen med høyest prioritet først. Representantene samsvares i henhold til betingelsene som er angitt i regelen. Hvis det finnes mer enn én samsvarende representant, sorteres de etter rekkefølgen etter-feltet, og den øverste representanten tilordnes arbeidet. Hvis ingen representanter samsvarer, evalueres den neste tilordningsregelen i regelsettet. Denne metoden slapper gradvis av tildelingsbetingelser. Systemet bruker først de strengeste kriteriene og reduserer deretter betingelsene for å finne den beste representanten. Hvis ingen samsvarende representanter blir funnet, blir arbeidselementet værende i køen.

I tilordningsregelen samsvares systembrukerattributtene med kravet til arbeidselementet. Når du velger statisk samsvar, opprettes betingelsen på enhetsattributtet Systembruker og statiske verdier. Når du velger dynamisk samsvar, er betingelsene til venstre basert på systembrukerrotenheten, og betingelsene til høyre er basert på samtalerotenheten. Du kan drille ned to nivåer i rotenheten for diskusjonen for å skape regelbetingelsene. En tilordningsregel med dynamisk samsvar og statisk samsvar er som følger.

Komponenter i en tilordningsregel

Tildelingsreglene består av følgende elementer:

• Rekkefølge: Angir rekkefølgen tilordningsregelen skal evalueres i, i et regelsett. Reglene for lavere rekkefølge kjøres først. Hvis en regel fører til samsvar for en bruker, evalueres ikke det neste regelsettet.

• Navn: Det unike regelnavnet.

• Betingelse: Uttrykkene som evalueres for å samsvare med brukerne med attributtene for innkommende arbeid. Betingelsene har tre deler:

  • Brukerattributt: Egenskapene til brukerne som kan brukes til å sammenligne brukeren med det innkommende arbeidet. Brukerattributter kan være ett av følgende:
    • Velg attributter i tabellen Systembruker.
    • Tilstedeværelsesstatus: Vedlikeholdes av den enhetlige rutingstjenesten basert på brukerarbeidsbelastninger og manuell valg.
    • Kapasitet: Vedlikeholdes av den enhetlige rutingstjenesten basert på brukerarbeidsbelastninger og manuell valg.
    • Brukerferdigheter: Representerer ferdighetene som er knyttet til brukeren som kan brukes til å foreta ferdighetsbasert tilordning.
    • Kalenderplan: Tidsplan for brukeren som representert i kalenderne for planlegging av brukerservice.
    • Bot-attributter: Kan bare brukes når du konfigurerte agenter som brukere og ønsker å gjøre noen sammenligninger på dem.
  • Operatorer: Definer sammenligningsrelasjonen mellom attributtene Bruker og innkommende arbeidselement.

  Bemerkning

  Attributter der sikkerhet på feltnivå er definert, støttes ikke i egendefinert tildeling.

  Enhetlig ruting filtrerer de attributtspesifikke operatorene du kan velge blant. Nedenfor vises noen spesielle operatorer som er tilgjengelige for attributtyper.

  Attributtype	Operatør	Definisjon
  Tilgjengelighetsstatus	Er lik, Er ikke lik, Inneholder data, Inneholder ikke data	Bruk en operator til å finne representanter som har en samsvarende tilstedeværelsesstatus som angitt i arbeidselementet.
  Kapasitet	Er lik, Er ikke lik, Inneholder data, Inneholder ikke data	Bruk en operator til å sammenligne hvis representanten har nok kapasitet til å arbeide med de angitte elementene. Obs! Systemet utfører implisitt kapasitetsprofilkontroll i egendefinert tildeling, men for enhetsbasert kapasitet må du angi betingelsene.
  Brukerferdigheter	Eksakt samsvar	Bruk en operator til å finne representanter som har alle ferdighetene som det innkommende arbeidselementet krever.
  Brukerferdigheter	Egendefinert samsvar	Bruk operatoren til å finne representanter med ferdigheter som samsvarer ved kjøretid basert på det valgte oppslagsattributtet på arbeidselementet.
  Kalenderplan	Fungerer	Bruk denne operatoren til å finne representanter som arbeider i henhold til serviceplanleggingskalenderne sine. Automatiserte tildelinger tar bare hensyn til representantens kalenderplan og tar ikke hensyn til åpningstidene som er definert for køene.

  • Verdi: Brukerattributtene sammenlignes med denne verdien for å finne den riktige representanten. Verdien kan være statisk, for eksempel Adresse 1: Fylke er lik "USA". Verdien kan også være dynamisk, slik at du kan sammenligne brukerattributtet dynamisk med verdiene på arbeidselementet. I dynamiske verdier kan du velge et hvilket som helst attributt på arbeidselementet eller relaterte oppføringer. Følgende betingelse finner for eksempel brukere med land/område som samsvarer med landet/området til kunden som er knyttet til saken.

    

    For noen operatorer er det ikke nødvendig med verdier. Det kan være betingelser, for eksempel "Inneholder data", "Inneholder ikke data" og "Kalenderplan: fungerer".

    For brukerferdigheter er verdiene forhåndsdefinert for operatorene. Mer informasjon i Konfigurere ferdighetsbasert ruting.

• Sorter etter: Hvis flere representanter samsvarer med betingelsene i en regel, kan du bruke betingelsen "Sorter etter" til å finne den som passer best. Du kan angi følgende rekkefølge etter betingelser:

  • Rekkefølgeattributter:

    • Minst aktiv: Er bare tilgjengelig for tale- og meldingskøer. Arbeidselementet rutes til den minst aktive representanten som samsvarer med de nødvendige ferdighetene, tilstedeværelsen og kapasiteten. Finn ut mer i delen Typer tilordningsmetoder.
    • Ringdistribusjon
    • Enhetsbasert tilgjengelig kapasitet
    • Profilbasert tilgjengelig kapasitet
    • Kompetansenivå
    • Ferdighetsantall

  • Brukerattributter: Disse attributtene defineres på systembrukerenheten.

I scenarioet nedenfor blir et eksempel på en tilordningsregel forklart med et skjermbilde.

Den første betingelsen angir brukerferdighetene hvor operatøren er en nøyaktig match. Deretter evalueres brukerattributtene. De forskjellige brukerattributtene er angitt med operatorer og verdier for hvert attributt, for eksempel der attributtet Tilgjengelighetsstatus skal være likt «Tilgjengelig» eller «Opptatt». Til høyre for operatoren kan du angi verdien du vil at attributtet skal sammenlignes med. Verdiene kan være «statisk», for eksempel «tilgjengelighetsstatus er lik Tilgjengelig eller Opptatt». Hvis du angir «dynamisk», samsvarer betingelsen ved kjøretid basert på uttrykket du angir. Du kan for eksempel angi «Foretrukket kundetype er lik conversation.contact.membership level». Systemet samsvarer deretter med hver representants «foretrukne kundetype» med kundens beregnede medlemskapsnivå for chatten.

Dynamisk samsvar reduserer innsatsen for å måtte skrive og vedlikeholde flere statiske regler for hver permutasjon og kombinasjon av den mulige verdien.

Begrensninger på å tilby et arbeidselement gjentatte ganger til en representant

Representanter kan godta eller avslå arbeidselementer som kommer via automatisk tilordning. Både avvisning og å la varselet bli tidsavbrutt anses som å avslå arbeidselementet. Hvis en representant avslår et arbeidselement med en av metodene, reduseres prioriteten for denne samtalen under neste tildelingsforsøk. Representant kan vurderes på nytt for det samme arbeidselementet opptil tre ganger eller den angitte grensen i følgende scenarier:

• Representanten er unikt kvalifisert for den avslåtte samtalen og oppfyller kravene til kapasitet og tilstedeværelse.
• Alle andre kvalifiserte representanter avslår.

Hvis representant avslår det samme arbeidselementet tre ganger eller når den konfigurerte grensen, vurderes ikke representant lenger for automatisk tilordning av det bestemte arbeidselementet. Systemet prøver deretter å tilordne det avslåtte arbeidselementet til andre kvalifiserte representanter i køen. Representantene kan fremdeles velge arbeidselementet manuelt.

f.eks., representant Serena Davis avviser en nettprat fra kunden Ana Bowman to ganger, og tildelingsvarslingen blir tidsavbrutt i tredje forsøk. Systemet anser det som tre avslag, og den automatiske tildelingen tilbyr ikke den samme chatten til Serena Davis igjen. Men systemet tilbyr nettprat fra Ana Bowman til andre kvalifiserte representanter. Serena Davis vurderes også for andre innkommende samtaler bortsett fra den avslåtte chatten fra Ana Bowman.

Du kan oppdatere standardgrensen på tre avslag til en verdi mellom én og fem basert på organisasjonskravet. Grensen gjelder for alle kanaler i organisasjonen.

Du kan foreta en OData-samtale på følgende måte for å kontrollere grensen for organisasjonen.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Hvis OData-kallet returnerer nullverdien, betyr det at avslåingsgrensen er satt til en standardverdi på 3.

Du kan oppdatere OData-samtalen på følgende måte for å endre grensen.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Relatert informasjon

Konfigurer tilordningsmetoder og regler
Vanlige spørsmål om enhetlig ruting
Samtalediagnostikk
Opprette arbeidsflyter
Opprett køer
Konfigurere enhetlig ruting for oppføringer
Definere kompetansebasert ruting for enhetlig ruting