Konfigurer tilordningsmetoder og regler for køer

Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – innebygd, Dynamics 365 Contact Center – frittstående og Dynamics 365 Customer Service

Hvis du vil bruke egendefinerte tilordningsmetoder etter at du har opprettet køene, kan du opprette tilordningsregler som omfatter regler.

I enhetlig ruting innebærer oppretting av tilordningsregler følgende trinn:

1. Opprett tilordningsregelsett: For hvert tilordningsregelsett konfigurerer du betingelsene og alternativet Sorter etter.

2. Opprett utvalgsvilkår: Hvis du oppretter flere enn ett tilordningsregelsett, må du definere reglene for utvalgsvilkårene. Utvalgsvilkårene bestemmer regelsettet som skal kjøres ut av de mange som finnes. Mer informasjon i Konfigurere utvalgsvilkår.

Forutsetning

Malregelsett er tilgjengelige hvis du vil opprette tildelingsregelsett basert på maler.

Velg en tildelingsmetode

1. I nettstedskartet i administrasjonssenter for Copilot Service velger du Køer under Kundestøtte.

2. På siden Køer velger du Administrer for Avanserte køer.

3. Velg en kø for å redigere.

4. I tildelingsmetoden, velg en av følgende metoder:

   • Høyeste kapasitet
   • Avansert round robin
   • Minst aktiv
   • Ingen automatisk tildeling

5. Lagre endringene og avslutt.

Opprett en tilordningsmetode og konfigurer regler

På siden for tildelingsmetode , hvis du velger Lag ny, fullfør følgende steg:

1. I dialogboksen Opprett arbeidstilordning angir du et navn og en beskrivelse for regelsettet, og deretter velger du Opprett.

2. Velg regelsettet og deretter Rediger. Alternativene for å konfigurere prioriteringsregelsett og tilordningsregelsett vises.

3. Konfigurer prioriteringsregelsett som vist nedenfor:

   1. I dialogboksen Opprett prioriteringsregelsett velger du ett av følgende alternativer:

      • Malregelsett: Velg en regelsettmal i listen. Du kan ikke endre beslutningsreglene på kønivå.
      • Kopier fra mal: Velg en regelsettmal for å lage en kopi. Du kan endre beslutningsreglene og lagre som et nytt regelsett.
      • Nytt regelsett: Skriv inn et navn og en beskrivelse for regelsettet, og velg Opprett.

   2. Velg Opprett regel på Beslutningsliste-siden, og i dialogboksen Opprett prioriteringsregel angis du et regelnavn og definerer betingelsene når regelen skal kjøres. Rotoppføringen du oppretter regelen for, velges og vises øverst i betingelsesverktøyet som standard.

   3. Hvis du vil rute arbeidsvaren til kundeservicerepresentanter (servicerepresentanter eller representanter), velger du attributtet du vil definere ordren etter.

   4. Opprett så mange regler du trenger.

      Notat

      Når det gjelder ruting av oppføringer, anbefaler vi at du administrerer de egendefinerte prioriteringsreglene bare via brukergrensesnittet, og at du ikke oppretter eller oppdaterer dem via skript.

4. Hvis du vil opprette et tilordningsregelsett, velger du Opprett regelsett på siden Tilordningsmetode.

5. Skriv inn et navn og en beskrivelse for regelsettet, og velg Opprett. Regelsettet opprettes.

6. Velg Opprett regel på siden Tilordningsregelsett som vises.

7. Gjør følgende i dialogboksen Opprett tilordningsregel for å legge til betingelser og rekkefølge etter attributter:

   1. Regelnavn: Angi et regelnavn.

      Som standard velges og vises rotoppføringen øverst i betingelsesverktøyet.

   2. Betingelser: Velg Legg til for å velge et attributt eller en relatert enhet, og definer betingelsen. Du kan definere betingelser for opptil to nivåer av de relaterte oppføringene og attributtene.

   3. Sorter etter: Velg et attributt for å definere arbeidstilordningsrekkefølgen hvis flere servicerepresentanter samsvarer med betingelsen.

      • Rekkefølgeattributter:
        • Minst aktiv: Er kun tilgjengelig for tale- og meldingskanalkøer. Arbeidselement rutes til representant som er minst aktiv blant alle som samsvarer med ferdighetene, tilgjengeligheten og kapasiteten. Finn ut mer i Typer tilordningsmetoder.
        • Ringdistribusjon
        • Enhetsbasert tilgjengelig kapasitet
        • Profilbasert tilgjengelig kapasitet
        • Kompetansenivå
        • Ferdighetsantall
      • Brukerattributter: Disse attributtene defineres på systembrukerenheten.

   4. Velg Opprett.

   5. Gjenta steg a til d for å konfigurere flere regler.

   Notat

   Vi anbefaler at du reduserer detaljnivået til betingelsene for tilordningsreglene i synkende rekkefølge.

8. Du kan sortere rekkefølgen reglene skal evalueres i, under arbeidstilordningen. Når det gjelder andre oppgaver du kan utføre, for eksempel kopiere, redigere og slette, kan du se Alternativer som er tilgjengelige for regelsett.

   Hvis du oppretter flere enn ett tilordningsregelsett, vises det en advarsel som varsler deg om å angi utvalgsvilkårene for å kjøre regelsettene.

   Opprett en eksempeltilordningsregel med følgende betingelser.

   Attributt	Operatør	Samsvarstype	Attributtverdi
   Brukerferdigheter	Nøyaktig treff		Alle ferdigheter
   Tilgjengelighetsstatus	Equals	Dynamisk treff	Diskusjon.Arbeidsflyt.Tillatte tilgjengeligheter
   Tilgjengelig kapasitet	Er større enn	Dynamisk treff	Diskusjon.Arbeidsflyt.Kapasitet

   Notat

   Hvis du vil definere en betingelse for enhetsbasert kapasitet for brukere, bruker du bare attributtet Tilgjengelig kapasitet som foreslått i eksemplet. Bruk operatoren "er større enn" for å sikre at tilgjengelig kapasitet er mer enn nødvendig kapasitet.

   

Custom assignment-metoden støtter kun følgende engasjementskonteksttabeller:

• Kontekst for enhetsruting: msdyn_cdsentityengagementctx
• Facebook-engasjementskontekst: msdyn_facebookengagementctx
• Live chat-kontekst: msdyn_livechatengagementctx
• SMS-engasjementskontekst: msdyn_smsengagementctx
• Kontekst for WeChat-engasjement: msdyn_wechatengagementctx
• Twitter-engasjementskontekst: msdyn_twitterengagementctx
• Kontekst for egendefinert meldingsengasjement: msdyn_customengagementctx
• LINE-engasjementskontekst: msdyn_lineengagementctx
• WhatsApp-engasjementskontekst: msdyn_whatsappengagementctx
• Teamengasjementets kontekst: msdyn_teamschannelengagementctx
• Apple-meldinger for forretningsengasjementskontekst: msdyn_ocapplemessagesforbusinessengagementctx

Konfigurere utvalgsvilkår

Utvalgsvilkåret lar deg definere et sett med betingelser for å fastsette hvilket regelsett som skal kjøres når betingelsen oppfylles. Du må definere utvalgsvilkårene når du konfigurerer flere enn ett regelsett i den egendefinerte tilordningsmetoden. Hvis ingen regel samsvarer i utvalgsvilkårene eller ingen utvalgsvilkår oppfylles etter at regelsettet er plukket opp av arbeidstilordningsmotoren, kjører systemet standard regelsett.

Følg denne fremgangsmåten for å konfigurere utvalgsvilkårene for tilordningsregler:

1. Velg Opprett regel i Tilordning-delen for tilordningsmentoden, og velg Opprett regel under Beslutningsliste.

2. Angi et regelnavn og definer betingelsene i dialogboksen Opprett regel for utvalgsvilkår.

3. Velg tilordningsregelsettet som må kjøres når betingelsene er oppfylt, i Kjør regelsett, og velg deretter Opprett. Regelen vises i området Beslutningsliste.

4. Definer samme antall regler som antall tilordningsregler.

Relatert informasjon

Opprette arbeidsflyter
Masseadministrer maler for rutingsregler
Opprett køer
Konfigurere oppføringer for enhetlig ruting
Definere kompetansebasert ruting for enhetlig ruting
FAQ om enhetlig ruting i kundeservice