Håndter feil effektivt

Når noe går galt i en samtalebasert brukeropplevelse, tilbyr du løsninger for å få samtalen på rett spor igjen. Feilhåndtering er en form for basis. Det kan oppstå feil i brukerens samhandlinger med den samtalebaserte brukeropplevelsen og i selve funksjonaliteten til den samtalebaserte brukeropplevelsen. Finn ut mer i Utform problemfrie basiser og overføringer.

Ulike typer feil krever ulike meldinger. Uansett årsak må du være så tydelig som mulig når det gjelder hva som skjedde, og hvordan det kan løses. Meldingen kan omfatte detaljer om feilen. Den må inneholde informasjon om hva brukerne kan gjøre for å komme videre, eller i det minste forstå hvorfor de står fast.

Gjenkjenningsfeil

Når den samtalebaserte brukeropplevelsen ikke forstår brukerens hensikt, ber du om en avklaring. Dette trinnet er spesielt viktig når brukerens inndata er tvetydig eller uklar. Brukeren er kanskje ikke klar over at deres inndataene er uklare, så det er opp til den samtalebaserte brukeropplevelsen å be om en avklaring. Her er noen eksempler på hvordan du kan håndtere gjenkjenningsfeil.

Eksempel 1: Be kunden om å omformulere forespørselen.

Skjermbilde av et nettpratgrensesnitt der agenten svarer følgende: «Jeg forstår ikke helt. Kan du si det på en annen måte?» etter at brukeren har spurt om hvor det går an å kjøpe et eple.

Eksempel 2: Ikke be brukeren om å gjenta forespørselen flere enn to ganger.

Skjermbilde av et nettpratgrensesnitt der agenten spør «Hvor du kan kjøpe et eple?» to ganger og ber brukeren om å omformulere spørsmålet.

Hvis misforståelsen skjer flere enn én gang, velger du svarene dine med omhu. Hvis det første svaret ber brukeren om å gjenta eller omformulere forespørselen, tilbyr du spesifikke alternativer i det andre svaret.

Eksempel 3: Gi kunden spesifikke alternativer.

Skjermbilde av en agent som kommer med forslag.

Ikke be brukeren om å gjenta forespørselen flere enn to ganger. Hvis den samtalebaserte brukeropplevelsen ikke forstår brukerens hensikt etter to runder, foretar du overføring til en person eller bruker en annen utbedringstaktikk, for eksempel e-post.

Kjøringsfeil

Kjøringsfeil skyldes gjenkjenningsfeil. Brukeren ber om noe, og den samtalebaserte brukeropplevelsen misforstår brukerens inndata eller samsvarer dem feil.

Eksempel 1: Misforståtte inndata (to varer er lagt til listen i stedet for én)

Skjermbilde der brukeren ber agenten om å legge til ingefærte i handlelisten, men agenten legger til ingefær og te i stedet.

Eksempel 2: Uriktig samsvar for brukerens forespørsel (vare lagt til i feil liste)

Skjermbilde av brukeren som ber agenten om å legge til en vare i handlelisten, men agenten legger til varen i gjøremålslisten.

Når en utførelsesfeil oppstår, gjør du det mulig for brukeren å gå tilbake og rette feilen.

  • Gjenkjenn sekundære inndata. Brukere har en spontan trang til å rette feil med en gang, og du kan bruke denne tendensen til din fordel. En bruker kan for eksempel skrive inn uttrykket «feil liste», «det er ikke riktig» eller ganske enkelt «nei». Fra et teknisk synspunkt kan implementering av denne typen forståelse være utfordrende, særlig hvis samhandlingsmodellen er en spørsmål-og-svar-modell i stedet for en samtale med flere runder. Hvis du imidlertid tar deg tid å integrere disse typene nøkkelorduttrykk i utformingen for feilhåndtering, kan brukeropplevelsen bli mye mer naturlig.

  • Be om bekreftelse før kjøring av en handling. Hvis du tar med en bekreftelse, for eksempel «OK, jeg legger til ingefær og te i handlelisten. Er dette riktig?», får brukeren mulighet til å rette feilen før den skjer. Det kan imidlertid raskt bli irriterende å måtte bekrefte hver handling, så bruk denne tilnærmingen med forsiktighet.

Inndatafeil

Noen ganger er det ikke samtaleopplevelsen som kan klandres for en feil. Brukeren kan si noe som ikke er et svar på spørsmålet den samtalebaserte brukeropplevelsen stilte, eller som den samtalebaserte brukeropplevelsen ikke forstår. I disse tilfellene er en enkel «Beklager, det forstod jeg ikke. Kan du si det på nytt?» akseptabelt.

Eksempel 1: Uventet brukersvar

Skjermbilde av en nettprat der brukeren ber om å stille en alarm og svarer deretter «Eple» i stedet for et tidspunkt, og agenten ber om en avklaring.

Eksempel 2: Uforståelige inndata

Skjermbilde av et nettpratgrensesnitt der brukeren sender 'asdfd' og agenten svarer: 'Beklager, det forstod jeg ikke. Kan du si det på nytt?'.

Tekniske feil

Andre typer feil kan føre til at agenten ikke fungerer som den skal. Disse typene tekniske feil kan omfatte følgende:

  • Feil med en løsning. Du er klar over at det er noe galt med den samtalebaserte brukeropplevelsen. Du har en midlertidig løsning eller rettelse brukeren kan prøve, eller du arbeider aktivt med å rette feilen.

  • Feil uten en løsning. Du er klar over at noe er galt med den samtalebaserte brukeropplevelsen, men ingen løsning er tilgjengelig.

  • Ukjente feil. Den samtalebaserte brukeropplevelsen fungerer ikke som den skal, og du vet ikke hvorfor.

Hvis du tar med svar som håndterer tekniske feil, må du sørge for å informere brukerne om at det er et problem med brukeropplevelsen.

Skjermbilde av agenten som forteller brukeren at den ikke kan gjøre det den ble bedt om.

Det er nyttig å gi brukerne beskjed om når de bør prøve på nytt, men bare hvis det er sannsynlig at forespørselen vil lykkes ved et nytt forsøk. Hvis de prøver på nytt og får samme svar, kan det føre til mistillit og frustrasjon.

Skjermbilde av en feilmelding fra en chatrobot som sier at den ikke klarte å behandle bestillingen, og anbefaler brukeren å prøve igjen om noen minutter.

Hvis feilen enten er ukjent eller ikke har en løsning, må du sørge for å henvise brukeren et annet sted, for eksempel til en kundestøtterepresentant, vanlige spørsmål eller støtte via e-post eller chat.

  • Last updated on