Samtykkebasert opptak

Den samtykkebaserte opptaksfunksjonen gjør det mulig for organisasjoner å få eksplisitt tillatelse fra kunder før de tar opp og transkriberer anrop i Interactive Voice Response-systemet eller en taleaktivert agent.

Når en samtale starter, presenterer den stemmeaktiverte agenten automatisk kunder med en forespørsel om samtykkeforespørsel. Hvis kunder gir samtykke, fortsetter samtalen med opptaks- og transkripsjonsfunksjoner aktivert. Når kunder ikke gir samtykke, fortsetter den stemmeaktiverte agenten samhandlingen uten å aktivere opptaks- eller transkripsjonsfunksjoner, slik at den bevarer brukerens personverninnstillinger.

De følgende avsnittene beskriver trinnene som kreves for å aktivere samtykkebasert opptak i Copilot Studio.

Forutsetninger

• En aktiv Copilot Studio lisens.

• Talekanal er klargjort i kundeservice.

• Konfigurere innkommende anrop.

Konfigurer samtykkebasert opptak for nye stemmeaktiverte agenter

Opprett en ny agent ved hjelp av én av følgende metoder:

• Fra Copilot Studio. Utfør trinnene i Opprett en agent.

• Utfør trinnene i Dynamics 365 Customer Service Tillegg til en agent og ikke velg Tilleggsstemme til bot.

Når du har opprettet en agent, utfører du følgende trinn i Copilot Studio:

1. Velg miljøet der du vil publisere agenten.

2. Gå til Agenter , og velg agenten din.

3. Velg Innstillinger>for sikkerhetsgodkjenning>, og velg deretter Ingen godkjenning.

4. Velg Lagre.

   

5. Velg Kanaler-siden for agenten, velg Telefoni, og velg deretter Aktiver telefoni. Når telefoni er slått på, ser du en melding om at agenten er koblet til telefoniagenter.

   

6. Velg Dynamics 365 Customer Service og velg deretter Connect.

   

7. Gå til Innstillinger>Voice , og aktiver Optimaliser for tale.

   

8. Kontroller at øk nøyaktigheten med agentdata er deaktivert.

9. Velg Lagre.

   

10. Gå tilEgendefinerte emner, og velg emnet >.

    

    Merknad

    Dette emnet er et eksempel som viser hvordan du ber om samtykke. Endre dette emnet for å sikre at det oppfyller forretnings- og samsvarskravene dine.

11. Gå til systememner , og velg samtalestartemnet .

12. Velg Legg til node, og velg deretter Emnebehandling>Gå til et annet emne Brukersamtykke>.

    

13. Velg Lagre , og publiser deretter agenten.

14. Logg på administrasjonssenteret for Dynamics 365 Customer Service.

15. Opprett en arbeidsflyt. Finn ut mer i Opprett og behandle arbeidsflyter.

16. Konfigurer inngående anrop for talekanalen.

17. Konfigurer opptak og transkripsjon av samtaler. Finn ut mer i Konfigurer samtaleopptak, transkripsjon og oversettelse i sanntid.

18. Under Transkripsjon og opptakaktiverer du Forespørsel om brukersamtykke.

    

Konfigurer emnet om brukersamtykke for eksisterende agenter

Følg disse trinnene for å konfigurere Brukersamtykke emnet i Copilot Studio for eksisterende agenter. For eksisterende agenter må oppretteren manuelt opprette et egendefinert emne ved hjelp av den angitte YAML-koden.

1. Gå til Egendefinerte emner>.

2. Velg Legg til et emne>fra tom.

3. Velg (...) Mer på verktøylinjen, og velg deretter Åpne koderedigeringsprogram.

4. Lim inn følgende kode, og velg deretter Lagre.

    kind: AdaptiveDialog
    beginDialog:
      kind: OnRedirect
      id: main
      actions:
        - kind: ConditionGroup
          id: conditionGroup_meb0Ve
          conditions:
            - id: conditionItem_txK0VF
              condition: =Global.AskForConsent = true
              actions:
                - kind: Question
                  id: tm6Yij
                  interruptionPolicy:
                    allowInterruption: false
                  unrecognizedPrompt:
                    speak:
                      - I'm sorry, I didn't get that. Do you consent to the call being recorded?
                  repeatCount: 2
                  alwaysPrompt: true
                  variable: Global.ConsentResponse
                  prompt:
                    speak:
                      - This call may be recorded for quality and training purposes. Do you consent?
                    allowBargeIn: false
                  defaultValue: true
                  entity:
                    kind: BooleanPrebuiltEntity
                    dtmfMultipleChoiceOptions:
                      generateMapping: true
                      readOutOptions: true
                  voiceInputSettings:
                    silenceDetectionTimeoutInMilliseconds: 5000
                    repeatCountOnSilence: 1
                    defaultValueMissingAction: SetValue
                    defaultValueOnSilence: true
                - kind: ConditionGroup
                  id: Q27jCU
                  conditions:
                    - id: SpRb5l
                      condition: =Global.ConsentResponse = true
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 1C6TZE
                          activity:
                            speak:
                              - Thank you for your consent. This call will be recorded.
                    - id: cGBXo2
                      condition: =Global.ConsentResponse = false
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 7WPZ1f
                          activity:
                            speak:
                              - This call will not be recorded.
                  elseActions:
                    - kind: SendActivity
                      id: woLRu5
                      activity:
                        speak:
                          - This call will be recorded.
                - kind: SendActivity
                  id: WgtRnP
                  activity:
                    kind: EventActivity
                    value: =Global.ConsentResponse
                    name: Sys.ConsentEvent
        - kind: EndDialog
          id: F9eqKn
   

5. Legg til dette emnet i emnet Start på samtale , og publiser agenten.

Innstilling for arbeidsstrøm

Kontroller samtykkebasert opptak på arbeidsstrømsnivå. Hvis du vil be innringere om samtykke, aktiverer du denne innstillingen for den stemmeaktiverte agenten. Når du deaktiverer denne innstillingen, ber ikke den stemmeaktiverte agenten innringere om samtykke.

Hvis du aktiverer samtykkebasert opptak, men ikke konfigurerer den stemmeaktiverte agenten til å be om samtykke, blir samtalen fremdeles registrert og transkribert. Den stemmeaktiverte agenten ber imidlertid ikke innringere om samtykke. Denne virkemåten gjelder bare når opptak og transkripsjon er aktivert for arbeidsstrømmen.

Tabellen nedenfor viser virkemåten for samtykkebasert opptak:

Kun transkripsjonsoppførsel

Når virkemåten for arbeidsstrømmen bare er satt til Transkripsjon, følger samtykkebehandling den samme modellen som brukes når den settes til Transkripsjon og opptak. Hvis innringeren gir samtykke til transkripsjon, blir anropet transkribert. Hvis innringeren avslår samtykke, genereres det ingen utskrift.

Hvis samtalen eskaleres fra en taleaktivert agent til en kundeservicerepresentant (CSR), fortsetter transkripsjonen bare hvis innringeren tidligere har gitt samtykke. Hvis samtykke ikke ble gitt, blir ikke samtalen transkribert og ingen utskrifter vises til CSR.

Kundeservicerepresentantopplevelse

Hvis kunden ikke samtykker i transkripsjon og opptak, og den stemmeaktiverte agenten eskalerer kallet til CSR, skjer følgende handlinger i arbeidsområdet:

• Utskriften vises ikke.

• Samtalen går videre uten opptak eller transkripsjon.

• Representanter kan ikke starte eller stanse innspillinger og utskrifter midlertidig.

Overføringer og konsultasjoner

Når en kundeservicerepresentant overfører en samtale til en annen representant innen Dynamics 365 Contact Center, fortsetter opptak og transkripsjon basert på innringerens opprinnelige samtykkevalg. Hvis anroperen for eksempel ikke samtykker til opptak, registreres ikke samtalen på noe tidspunkt under overføringen eller resten av samhandlingen. Den samme virkemåten gjelder for å se scenarioer, der en representant rådfører seg med en annen representant under samtalen.

Hvis et anrop overføres til en ikke-Microsoft part utenfor Dynamics 365 Contact Center, registrerer eller transkriberer Microsoft ikke samtalen. Microsoft kontrollerer ikke eller garanterer ikke om den ikke-Microsoft parten registrerer samtalen. Opptaksatferd er underlagt den ikke-Microsoft partens egne retningslinjer og systemer.

Anropsopptaket starter når innringeren kobler til den stemmeaktiverte agenten. Hvis innringeren ikke gir samtykke, slutter Microsoft umiddelbart å registrere samtalen.

Systemet registrerer samtykkemeldingen og anroperens svar for å støtte samsvarskrav. Microsoft lagrer dette opptaket i Microsoft administrert lagringsplass, og kundene får ikke tilgang til det. Microsoft sletter denne innspillingen automatisk innen to timer.

Kundestøtte

Du kan kontakte Microsoft Kundestøtte for å deaktivere funksjonen og get teknisk kundestøtte for eventuelle problemer du opplever.